7月13日消息，在2022京東全球科技探索者大會之京東云峰會—智能服務(wù)專題論壇上，京東集團副總裁、IEEE FELLOW、智能客戶服務(wù)事業(yè)部總裁何曉冬發(fā)布了全新升級的言犀2.0平臺以及面向政務(wù)、金融、元宇宙等一系列解決方案。
隨著應(yīng)用的深入，人工智能也正在邁向 “深水區(qū)”，面臨更加復(fù)雜、低頻、長尾的應(yīng)用場景，例如政務(wù)服務(wù)、大型企業(yè)客戶等。由于數(shù)字化程度起點不同，這些場景往往面臨數(shù)據(jù)樣本少、數(shù)據(jù)量分布不均勻、定制化程度高等問題。因此，遷移成本低、適用能力強的綜合性AI系統(tǒng)也成了未來人工智能的發(fā)展趨勢。
由于對用戶體驗的重視，京東在2009年自建了客服團隊，2012年開始做智能客服，經(jīng)過10余年的發(fā)展，沉淀和打磨出了自研的京東言犀平臺。該平臺服務(wù)已涵蓋了售前、售中、售后、物流等全鏈路服務(wù)。今年618期間，京東智能客服累計咨詢服務(wù)量6.1億次，除了滿足自身的應(yīng)用，還服務(wù)了17.4萬京東第三方商家，用智能服務(wù)打通數(shù)智供應(yīng)鏈最后一公里。同時，還在政務(wù)、金融、交通等行業(yè)廣泛應(yīng)用。
根據(jù)官方的介紹，言犀2.0的定位是最懂產(chǎn)業(yè)的人工智能應(yīng)用平臺，除了前沿的AI技術(shù)能力，更有強大的產(chǎn)品、工程化能力、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力。平臺有三個特點：最佳實踐的AI，從京東復(fù)雜業(yè)務(wù)場景深度解耦出來的AI能力，歷經(jīng)多年的考驗和驗證；高可用的AI，技術(shù)能力可用性強，復(fù)用度高，遷移成本低，可以不斷的復(fù)制到其他行業(yè)；以人為本的AI，在應(yīng)用過程中注重人文關(guān)懷，通過智能技術(shù)優(yōu)化人機交互體驗，讓更多人享受到智能服務(wù)。
何曉冬博士曾提出了“新AI三要素”，在數(shù)據(jù)層面，復(fù)雜交互場景及其產(chǎn)生的動態(tài)數(shù)據(jù)，區(qū)別于一些靜態(tài)數(shù)據(jù)，京東每天可產(chǎn)生1000萬的智能客戶服務(wù)，每月200萬小時通話語音，并自動回流7萬+知識點，實現(xiàn)動態(tài)語言模型更新以及對話路徑自動挖掘。在算法層面，多任務(wù)協(xié)同和多算法融合的系統(tǒng)，言犀采用多算法的聯(lián)合優(yōu)化和多系統(tǒng)的聯(lián)合優(yōu)化，支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性和對復(fù)雜任務(wù)的處理。在算力層面，能支撐復(fù)雜交互場景與系統(tǒng)的新型算力，京東云目前擁有全球最大規(guī)模容器集群、混合云操作系統(tǒng)云艦、阿基米德智能調(diào)度系統(tǒng)等系統(tǒng)及產(chǎn)品，成功抗住了618、11.11、春晚等萬億級洪峰考驗。除了算力本身外，言犀還可以通過模型優(yōu)化提升模型的邏輯推理能力，減少服務(wù)器損耗。
言犀研發(fā)了一系列以人為本的技術(shù)，包括情感智能技術(shù)、方言識別、智能外呼，多模態(tài)數(shù)字人，這些技術(shù)產(chǎn)品都是為了滿足更廣大用戶群體的需求。例如，今年5月份的谷歌開發(fā)者大會上，谷歌開始關(guān)心因語音背景噪聲、用戶說話磕巴、語句斷斷續(xù)續(xù)而產(chǎn)生的話語決策權(quán)問題。
本次大會言犀進行了全新的品牌升級，發(fā)布了全新的logo和價值主張：對話創(chuàng)造價值，希望通過智能對話與交互技術(shù)創(chuàng)造更多價值。
在政務(wù)領(lǐng)域，言犀發(fā)布了政務(wù)咨詢大腦，定位是以服務(wù)市民為主，旨在提升市民滿意度、幸福感?；谘韵谥悄軐υ捙c交互領(lǐng)域的前沿技術(shù)，加上言犀在政務(wù)服務(wù)方面的積累而形成的。在底層，通過人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)技術(shù)能力，打通政務(wù)知識體系和政務(wù)的服務(wù)體系，實現(xiàn)了動態(tài)感知、運行監(jiān)測、決策支撐、聯(lián)動指揮的功能，廣泛的應(yīng)用在民生服務(wù)、精細化治理、委辦服務(wù)等領(lǐng)域?；谶@些能力的積累，京東政務(wù)大腦也逐漸形成了多個解決方案，包括政務(wù)熱線解決方案、疫情防控與排查解決方案、政務(wù)咨詢一網(wǎng)通解決方案、智能養(yǎng)老解決方案。
針對政務(wù)大廳的數(shù)字化，言犀還推出了政務(wù)咨詢一網(wǎng)通解決方案，該方案主要是提升政務(wù)服務(wù)效率，結(jié)合政務(wù)數(shù)據(jù)庫和需求頻次較高的民生問題進行智能應(yīng)答和處辦，讓企業(yè)、群眾等線上線下服務(wù)事項逐步做到一網(wǎng)受理，最多跑一次。針對養(yǎng)老場景發(fā)布了智慧養(yǎng)老解決方案，該方案通過終端感知設(shè)備、老年人數(shù)據(jù)庫，以及人工智能的關(guān)懷和交互能力，聯(lián)動政府部門、社區(qū)、養(yǎng)老機構(gòu)等共同建立養(yǎng)老服務(wù)體系，實現(xiàn)老年人實時的健康管理，7*24小時服務(wù)在線，主動的關(guān)懷，以及遠程醫(yī)療的能力，以科技的力量守護著老人們的平安幸福。
在金融領(lǐng)域，言犀推出了金融全鏈路智能營 銷服一體化解決方案，旨在通過數(shù)智化技術(shù)打通金融運營、服務(wù)、銷售所有環(huán)節(jié)，實現(xiàn)降本增效，助力服務(wù)部門實現(xiàn)由成本中心向價值中心的轉(zhuǎn)型升級，提升金融機構(gòu)的數(shù)字化、智能化、精細化的管理水平。
在火熱的元宇宙領(lǐng)域，言犀也推出了多模態(tài)數(shù)字人平臺，言犀多模態(tài)數(shù)字人平臺源于產(chǎn)業(yè)的實際需求，定位為產(chǎn)業(yè)服務(wù)型數(shù)字人，核心優(yōu)勢主要體現(xiàn)在服務(wù)與交互上，可幫助企業(yè)提高效率和提升客戶滿意度。目前言犀多模態(tài)數(shù)字人平臺擁有100+數(shù)字人形象，廣泛的應(yīng)用在零售直播、銀行業(yè)務(wù)辦理、政務(wù)服務(wù)等場景。
除了言犀2.0及其新品，本次論壇中，京東云還聯(lián)合清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心聯(lián)合發(fā)布《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報告》，圍繞政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展趨勢、面臨挑戰(zhàn)、數(shù)智技術(shù)的應(yīng)用以及業(yè)內(nèi)實踐幾個維度進行全面剖析。
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