隨著新冠肺炎疫情的突然爆發(fā)以及在全球持續(xù)蔓延，2020年注定成為非常艱難的一年。許多行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，商店關(guān)門，百姓居家，面對面互動減少，健康和安全成為人們最為關(guān)心的問題。在此變化中，ICT基礎(chǔ)設(shè)施成為科技抗疫的戰(zhàn)略基石，電信運營商要為用戶提供更多的數(shù)字業(yè)務(wù)和解決方案。
首先，隨著面對面溝通的日益減少，電信運營商需要幫助企業(yè)通過智能客戶服務(wù)與其客戶進行互動；第二，借助大數(shù)據(jù)分析的洞察力，電信運營商可以針對不同的客戶推薦更適合的業(yè)務(wù)；第三，智能的網(wǎng)絡(luò)運維和優(yōu)化，可以提升客戶滿意度和用戶體驗；最后，疫情期間，交付自動化將大幅提升一線人員的部署效率和安全。
AI加持的數(shù)字化平臺能夠讓電信運營商更快地響應(yīng)市場、客戶和網(wǎng)絡(luò)的變化，使運營變得更加高效和智能。華為借助“AI加持的平臺”和專業(yè)服務(wù)，幫助電信運營商實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升運營效率和智能化水平，支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的每一步。在四個典型場景中，數(shù)字化平臺的應(yīng)用讓運營變得更智慧。
AI＋業(yè)務(wù)融合平臺，實現(xiàn)數(shù)智業(yè)務(wù)
保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系對企業(yè)來說非常重要，尤其是在疫情期間。華為云聯(lián)絡(luò)中心方案（AICC）具備視頻化、智能化和開放平臺，和運營商一起為政務(wù)、醫(yī)療、保險、互聯(lián)網(wǎng)以及銀行等行業(yè)的客戶提供面向不同業(yè)務(wù)場景的智能客服。
首先，高清視頻支持共享辦公桌、三方協(xié)作等可視化協(xié)作，讓人們在遠程連接客服時，能夠獲得類似“面對面”的體驗。例如，客戶申報和填寫納稅申報表，通常需要幾天時間，但現(xiàn)在通過遠程視頻代理僅需幾分鐘就可以完成。
其次，通過AI處理，如智能路由、語音和視頻對話組合、基于語音自動識別和自然語言處理技術(shù)的字幕疊加等，能大大改善客戶交互體驗，提升效率20％。近日，某客戶利用華為AICC，在疫情爆發(fā)期間，匯集了全球70余名醫(yī)學專家，為其患者提供在線醫(yī)療咨詢服務(wù)。
最后，AICC是一個一體化的開放平臺，可以與不同的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程集成，使企業(yè)能夠更加高效地為客戶服務(wù)。例如，一家汽車保險公司的客戶現(xiàn)在可以用手機報告小事故，進行在線損失估算，并在在線批準后要求保險賠付，整個過程只需幾分鐘。
AI＋商業(yè)智能平臺，實現(xiàn)智慧運營
新冠肺炎疫情正在深刻改變世界，改變?nèi)藗兊墓ぷ髋c生活方式。這也使得商業(yè)中心區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)流量下降，居民區(qū)流量激增。這種情況下，能夠快速響應(yīng)用戶行為和熱點流量模式變化，保障正常商業(yè)運營和業(yè)務(wù)質(zhì)量的商業(yè)智能平臺尤為重要。
通過華為商業(yè)智能平臺企業(yè)可以拉通營銷和網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，并利用機器學習技術(shù)分析用戶對新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的潛在興趣，從而精準地發(fā)現(xiàn)商機。然后，通過平臺的內(nèi)置策略，自動地在恰當?shù)臅r間和地點將適合的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品推送給一線市場人員或者電話、消息、社交媒體等營銷渠道。
在用戶行為和習慣發(fā)生改變時，用戶對業(yè)務(wù)質(zhì)量的需求也會隨之變化。通過大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以及時識別出業(yè)務(wù)體驗差的用戶，并分發(fā)任務(wù)至一線或營銷渠道及時對質(zhì)差用戶進行關(guān)懷，以提升滿意度。
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