這家全球咖啡巨擘正在使用人工智能發(fā)展業(yè)務(wù)，此舉會(huì)否推動(dòng)收入更上層樓？
過(guò)去幾十年，星巴克將咖啡店概念發(fā)揚(yáng)光大，締造出全新的咖啡店行業(yè)，遍及全球，而星巴克也順理成章雄霸這個(gè)市場(chǎng)。星巴克能有此輝煌成就，全賴目標(biāo)明確，能夠利用所有現(xiàn)存創(chuàng)新技術(shù)來(lái)取得突破，業(yè)務(wù)蒸蒸日上。這家公司目前正利用人工智能技術(shù)，期望為銷售打開(kāi)全新渠道。
星巴克上任行政總裁Howard Schultz帶領(lǐng)公司取得目前成就，到2017年4月將公司交棒給現(xiàn)任行政總裁Kevin Johnson。Johnson出生自科技界，而非來(lái)自餐飲或消費(fèi)品行業(yè)，這已是一個(gè)強(qiáng)烈訊號(hào)，表明這家非必需消費(fèi)品股正朝什么方向發(fā)展，而且有何策略。
提升機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)
星巴克正與微軟合作，使用數(shù)據(jù)提升客戶服務(wù)水平。星巴克技術(shù)總監(jiān)Gerri Martin-Flickinger表示：作為工程技術(shù)企業(yè)，我們正致力改善顧客和合作伙伴的體驗(yàn)，這方面的發(fā)展令我們非常興奮。
她稱這家泡制咖啡飲料的公司為工程技術(shù)企業(yè)，這一點(diǎn)耐人尋味，也大致道出了管理層的想法。不過(guò)Martin-Flickinger亦指出，科技創(chuàng)新的目標(biāo)是為了人情味，當(dāng)基本服務(wù)令人滿意了，員工就有更大機(jī)會(huì)與客戶建立聯(lián)繫。
這個(gè)目標(biāo)可怎樣實(shí)現(xiàn)呢？當(dāng)顧客使用手機(jī)應(yīng)用程式，公司就會(huì)收集有關(guān)喜好的數(shù)據(jù)，再結(jié)合星巴克門(mén)店的位置、當(dāng)?shù)厥軞g迎的飲料、天氣和其他因素等，就可給予建議，為顧客推薦餐飲和配搭食品等。
該手機(jī)應(yīng)用程式已經(jīng)推出，星巴克團(tuán)隊(duì)亦同時(shí)在測(cè)試駕車店外取餐服務(wù)。由于這種服務(wù)沒(méi)有手機(jī)應(yīng)用程式，系統(tǒng)不會(huì)使用顧客個(gè)人喜好數(shù)據(jù)，而是借助其他因素，在數(shù)碼餐牌上顯示餐飲建議。
高級(jí)副總裁Jon Francis指出：我們正利用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能等技術(shù)，隨時(shí)隨地與顧客聯(lián)系，了解他們需要，預(yù)測(cè)個(gè)人喜好。對(duì)于門(mén)店設(shè)計(jì)、與伙伴合作互動(dòng)、優(yōu)化庫(kù)存和編排咖啡師時(shí)間表等方面，機(jī)器學(xué)習(xí)也很有幫助。這種能力最終將提升我們業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。
美國(guó)和中國(guó)的語(yǔ)音訂餐外賣服務(wù)
星巴克的手機(jī)訂餐付款應(yīng)用程式有一項(xiàng)先進(jìn)功能，客戶可透過(guò)手機(jī)訂餐，預(yù)付費(fèi)用，然后在當(dāng)?shù)匦前涂碎T(mén)店內(nèi)取餐。根據(jù)用戶總數(shù)，這已是目前第二受歡迎手機(jī)支付應(yīng)用程式（僅次于Apple Pay），可見(jiàn)客戶相當(dāng)喜歡這個(gè)服務(wù)，覺(jué)得方便快捷。
除了訂餐付款應(yīng)用程式（這已是多家大公司的基本服務(wù)），星巴克更在2017年新增語(yǔ)音訂餐功能，借助該應(yīng)用程式和Amazon Alexa虛擬助手令服務(wù)更完善。
流動(dòng)應(yīng)用程式的另一項(xiàng)新功能是門(mén)店取餐，最近紐約市Penn Plaza門(mén)店已引入這種服務(wù)。該店配合應(yīng)用程式，顧客只需選擇取餐位置，而咖啡師跟顧客的互動(dòng)則減至最少。
Urban Markets副總裁Katie Young在一份新聞稿中表示：忙碌的顧客告訴我們，聯(lián)系和方便對(duì)他們相當(dāng)重要。門(mén)店的設(shè)計(jì)若能配合流動(dòng)訂餐服務(wù)，我們就可善用門(mén)店設(shè)計(jì)、位置和咖啡師的專業(yè)知識(shí)，為這些顧客提供服務(wù)。
把握顧客的喜好和口味
星巴克使用AI功能最大效益就是為顧客提供他們最想要的產(chǎn)品。由于星巴克的業(yè)務(wù)性質(zhì)屬于輕餐，因此公司可輕易調(diào)整餐單，迎合顧客最新口味。這種科技可透過(guò)運(yùn)算計(jì)出何時(shí)推出全新時(shí)令飲料，例如假期特色飲料等，然后在需求淡去時(shí)作出替換，推出下期流行熱飲或凍飲等。
此外，透過(guò)這種科技，便可大膽嘗試創(chuàng)新概念，風(fēng)險(xiǎn)則不高，因?yàn)閺氖占臄?shù)據(jù)即可很快了解正在銷售什么產(chǎn)品，那些產(chǎn)品受到冷落，然后就可將銷情不佳的產(chǎn)品換入更受歡迎的餐飲。
大幅拋離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
星巴克現(xiàn)時(shí)雄霸了美國(guó)市場(chǎng)，推出的種種措施，都已成為行業(yè)發(fā)展的指標(biāo)。公司最近一季收入46億美元，按年增長(zhǎng)7％，大幅拋離最接近的對(duì)手。從股價(jià)走勢(shì)，已可看到這種王者氣勢(shì)。
說(shuō)到最近磅的直接對(duì)手，可能就是Dunkin』Brands Group旗下的Dunkin Donuts，最近一季收入為3.56億美元，又或是Restaurant Brands International旗下的Tim Hortons，最近一季收入為8.81億美元。兩家公司和其他較小企業(yè)均提供流動(dòng)應(yīng)用程式，顧客可以此支付訂單和收餐。但沒(méi)有一家的規(guī)模能與星巴克相提并論。星巴克在全美擁有14,000多家門(mén)店，全球則共有約30,000家。
星巴克在海外業(yè)務(wù)上則面對(duì)中國(guó)咖啡連鎖集團(tuán)瑞幸咖啡的緊逼，后者在中國(guó)已開(kāi)設(shè)大量流動(dòng)速遞店，又將門(mén)店數(shù)量增至3,680家，更計(jì)劃明年在中國(guó)的門(mén)店數(shù)量力倒星巴克。面對(duì)來(lái)自中國(guó)的異軍突起，星巴克的科技投資將有助迎抗勁敵進(jìn)犯。
星巴克雖然在市場(chǎng)上稱王，但深知道競(jìng)爭(zhēng)無(wú)可避免，因此創(chuàng)新技術(shù)總是大有作為，足以增強(qiáng)實(shí)力。這家巨擘正盡力借助科技，力保在美國(guó)咖啡市場(chǎng)的霸主地位。
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