美國商業(yè)航空業(yè)務(wù)體系已經(jīng)成為一大重要國家經(jīng)濟(jì)推動(dòng)引擎——其2016年運(yùn)營總收入估計(jì)為1682億美元。其中票務(wù)營收占整體營收的74．5％，即1252億美元。另外，2016年美國國內(nèi)交通運(yùn)輸營收總額占全國生產(chǎn)總值的2．7％。
預(yù)計(jì)未來二十年內(nèi)，航空行業(yè)的客運(yùn)量將再翻一倍。目前，各大領(lǐng)先航空公司下在積極探索如何利用AI技術(shù)幫助自身進(jìn)一步滿足客戶需求、提升運(yùn)營效率，同時(shí)改善速度表現(xiàn)與客戶滿意度。
為了解美國四大航空公司如何運(yùn)用AI技術(shù)，我們對(duì)這一領(lǐng)域作出深入研究，希望能夠幫助解答各位商界領(lǐng)袖目前所面臨的各類問題，具體包括：
美國航空及達(dá)美航空等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用AI技術(shù)？
這些航空公司對(duì)AI的應(yīng)用帶來了哪些實(shí)際成果？
航空企業(yè)對(duì)AI技術(shù)的應(yīng)用中表現(xiàn)出哪些趨勢——這些趨勢又給整個(gè)行業(yè)的未來帶來了怎樣的影響？
本篇文章旨在全面介紹四大商業(yè)客運(yùn)航空公司如何運(yùn)用AI技術(shù)。本文對(duì)四大航空公司的排名依據(jù)各對(duì)應(yīng)財(cái)報(bào)公布的2016年運(yùn)營收入高低而定。
在開始對(duì)各家企業(yè)開展探討之前，我們首先來聊聊這一研究領(lǐng)域當(dāng)中出現(xiàn)的各類常見模式。
航空領(lǐng)域中的人工智能——未來展望
目前四大行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所普遍采取的AI應(yīng)用方式包括：
AI輔助： 通過自然語言進(jìn)行交互，從而響應(yīng)客戶查詢并以語音方式回應(yīng)國內(nèi)當(dāng)前國內(nèi)航班信息與票務(wù)情況（詳見后文中的美國航空與聯(lián)合航空案例分析）。
智能物流： 機(jī)器學(xué)習(xí)算法能夠利用數(shù)據(jù)幫助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)航空自動(dòng)化運(yùn)營（詳見后文中的西南航空案例）。
面部識(shí)別： 面部識(shí)別技術(shù)目前正被用于執(zhí)行客戶身份驗(yàn)證，并通過信息亭將乘客身份與其托運(yùn)行李相匹配（詳見后文中的達(dá)美航空案例）。
在以下正文當(dāng)中，我們將對(duì)各家航空公司的AI技術(shù)應(yīng)用方式作出分別討論。我們首先從美國航空公司開始——其在2016年全美航空營收排行榜中位列頭名。
美國航空公司
2017年，這家制霸全美的航空公司專注于推動(dòng)其年度應(yīng)用開發(fā)競賽HackWars——此番競逐專門面向“人工智能、無人機(jī)以及增加與虛擬現(xiàn)實(shí)”等技術(shù)。作為第四屆大賽，本輪HackWars屬于為期24小時(shí)的馬拉松式競賽，據(jù)報(bào)道其匯聚了超過700名“設(shè)計(jì)師、開發(fā)人員以及IT專家”。參賽者們分團(tuán)隊(duì)展開比拼，各自奮力開發(fā)一款能夠同時(shí)為“客戶與員工”帶來助益的創(chuàng)新型應(yīng)用。
本次排名第一的是“阿凡達(dá)隊(duì)（Team Avatar）”，據(jù)報(bào)道其設(shè)計(jì)的應(yīng)用允許用戶在進(jìn)入登機(jī)區(qū)域之前，首先在機(jī)場內(nèi)或者信息亭處確認(rèn)行李尺寸。該獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)解釋稱，他們的應(yīng)用將允許用戶“預(yù)付與行李托運(yùn)相關(guān)的任何潛在費(fèi)用”。
可能是出于保護(hù)這一創(chuàng)意的思考，美國航空公司方面并沒有在其官方視頻當(dāng)中演示“阿凡達(dá)隊(duì)”應(yīng)用的功能實(shí)現(xiàn)方式。不過根據(jù)本輪大賽賽程描述當(dāng)中提到的三項(xiàng)重點(diǎn)，我們猜測該應(yīng)用很可能利用AI技術(shù)開發(fā)而成，但這也僅僅只是猜測。TechEmergence網(wǎng)站創(chuàng)始人DanFaggella指出：
“總結(jié)來講，‘HackWars’代表著美國航空以示范性方式積極追求創(chuàng)新（并希望新聞界加以廣泛宣傳），但這同時(shí)亦象征著目前正處于AI技術(shù)的新興階段：企業(yè)都意識(shí)到其應(yīng)當(dāng)運(yùn)用AI技術(shù)，但卻很難回答從哪里入手以及如何運(yùn)用這兩大問題。從本質(zhì)上講，美國航空公司至少付出了努力，我們希望未來能夠看到更多企業(yè)在這方面投入精力與關(guān)注。”
達(dá)美航空公司
2017年5月，達(dá)美公司宣布投入60萬美元構(gòu)建四臺(tái)自動(dòng)化自助服務(wù)行李檢查亭，其中一臺(tái)甚至引入了面部識(shí)別技術(shù)。該公司選擇了位于圣保羅的明尼阿波利斯國際機(jī)場作為這四臺(tái)自助服務(wù)亭的部署地，并宣稱該面部識(shí)別技術(shù)將通過匹配客戶面部與護(hù)照照片的方式實(shí)現(xiàn)客戶身份驗(yàn)證。
盡管達(dá)美航空公司似乎并沒有為這批新的自助行李檢查亭發(fā)布YouTube視頻，但明尼蘇達(dá)州WCCO－CBS在今年早些時(shí)候公開的視頻則對(duì)這項(xiàng)技術(shù)作出了解讀：
有證據(jù)顯示，該航空公司有意將更多自助服務(wù)與自動(dòng)化機(jī)制引入其運(yùn)營體系。具體實(shí)證包括其此前“通過FlyDelta APP提供的票務(wù)信息亭與登記服務(wù)”。
“我們依靠技術(shù)舉措實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與運(yùn)營效率提升，從而在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境當(dāng)中保障競爭優(yōu)勢。舉例來說，我們已經(jīng)并將繼續(xù)在delta．com、移動(dòng)應(yīng)用、機(jī)場信息亭、客戶服務(wù)應(yīng)用、機(jī)場信息顯示屏以及其它相關(guān)項(xiàng)目當(dāng)中投入大量資金，同時(shí)著力提升這些項(xiàng)目的安全性水平。技術(shù)成效、可靠性以及安全性對(duì)于我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的能力而言至關(guān)重要?！薄獊碜?017年年度報(bào)告
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