配圖來自Canva可畫

自從去年Chat GPT火爆以來，AI技術(shù)又成為了新的焦點(diǎn)，開始在各行各業(yè)發(fā)揮越來越大的作用。而隨著AI對(duì)我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鞣绞降闹厮懿粩嗉由睿?a href="http://worldfootballweekly.com/AI_1.html" target="_blank" class="keylink">AI大模型的應(yīng)用場(chǎng)景也逐漸從日常接觸較頻繁的C端向著業(yè)務(wù)場(chǎng)景更復(fù)雜的B端切換。

AI這股風(fēng)從C端吹到了B端，SaaS行業(yè)的各類公司，包括HR、CRM、ERP、協(xié)同辦公等，便都開始借助AI賦與產(chǎn)品更多的功能和服務(wù)體驗(yàn)。尤其是很多具有前瞻性的CRM廠商，借著這場(chǎng)科技大潮的東風(fēng)，早已開始整合AI技術(shù)，在CRM（客戶關(guān)系管理）領(lǐng)域大殺四方。

AI技術(shù)重塑CRM

隨著技術(shù)的飛速發(fā)展，AI和SaaS已經(jīng)成為當(dāng)今科技領(lǐng)域的兩大熱點(diǎn)，而AI與SaaS的結(jié)合，更是開啟了AI+CRM的智能管理新時(shí)代。有數(shù)據(jù)顯示，目前只有12%的CRM用戶使用了AI工具，但75%的用戶對(duì)探索AI技術(shù)抱有濃厚的興趣。在CRM領(lǐng)域，Salesforce的AI產(chǎn)品Einstein和Zoho的AI產(chǎn)品Zia已經(jīng)運(yùn)營(yíng)數(shù)年，并取得了很好的效果。而國(guó)內(nèi)CRM廠商之所以需要AI的加持，其中的原因不言而喻。

首先，國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)普遍增長(zhǎng)乏力，而有了AI的加持，CRM廠商或許能煥發(fā)出新的生機(jī)。近年來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，雖然為CRM廠商提供了大量的發(fā)展機(jī)會(huì)，但是隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，CRM廠商的增長(zhǎng)焦慮也同樣在與日俱增。而對(duì)于自身“造血”能力尚不成熟的CRM廠商來說，尋找新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)就顯得尤為迫切。AI的出現(xiàn)，能給CRM廠商帶來價(jià)值的提升；借助AI技術(shù)，CRM賽道也將有機(jī)會(huì)注入新的活力。

其次，企業(yè)對(duì)CRM的需求日益復(fù)雜，而在AI的賦能下，CRM廠商能更好地滿足客戶需求。

在當(dāng)今數(shù)字化潮流中，企業(yè)對(duì)于CRM的需求開始變得越來越多元化、定制化和個(gè)性化。而為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以及滿足客戶期望，CRM廠商就需要邁入智能化時(shí)代，引入AI技術(shù)。AI技術(shù)能增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力，在AI能力的加持下，CRM系統(tǒng)也將會(huì)變得更加智能化、自動(dòng)化和個(gè)性化，為企業(yè)帶去更好的體驗(yàn)。

最后，CRM市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得愈發(fā)激烈，而引入了AI技術(shù)，能為CRM廠商帶來差異化競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過十多年的探索，國(guó)內(nèi)紛享銷客等頭部CRM企業(yè)的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)進(jìn)入了良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)，CRM市場(chǎng)也從增量階段進(jìn)入了存量階段，競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈起來。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶體驗(yàn)日益重要的今天，CRM系統(tǒng)必須不斷創(chuàng)新才能搶占市場(chǎng)高地。而AI技術(shù)能使CRM系統(tǒng)更具智能化、敏捷性和適應(yīng)性的特點(diǎn)，能助CRM廠商擁有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

騰訊企點(diǎn)三方精進(jìn)

AI賦能下的CRM為企業(yè)和個(gè)人帶來了前所未有的便利，騰訊企點(diǎn)也成了使用AI來簡(jiǎn)化內(nèi)部管理流程或?qū)嵺`商業(yè)創(chuàng)新中的一員。在2024騰訊產(chǎn)業(yè)合作伙伴大會(huì)期間，騰訊企點(diǎn)宣布，依托AI大模型進(jìn)行升級(jí)，基于大模型技術(shù)，騰訊推出企點(diǎn)營(yíng)銷云·AI助手、騰訊企點(diǎn)智能客服等。作為騰訊產(chǎn)品矩陣中具有代表性的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，騰訊企點(diǎn)被寄予厚望，而騰訊也在一定程度上給了騰訊企點(diǎn)很大的支持。

在數(shù)據(jù)層面，騰訊企點(diǎn)借助AI整合了全方位的用戶數(shù)據(jù)，一定程度上幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了降本增效?，F(xiàn)代企業(yè)生成的數(shù)據(jù)量巨大，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)很難應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。而騰訊企點(diǎn)借助AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，以及社交媒體的優(yōu)勢(shì)，融合了多層次、全方位的用戶數(shù)據(jù)，并通過深度學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘，快速分析大量數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供了更深刻、全面的客戶洞察，幫助企業(yè)更好地了解客戶行為、需求和趨勢(shì)，為其決策提供智能預(yù)警。

在連接層面，騰訊企點(diǎn)通過AI實(shí)現(xiàn)了多渠道服務(wù)的整合，為客戶提供了更全面、一體化的服務(wù)體驗(yàn)。騰訊企點(diǎn)以AI、大數(shù)據(jù)、即時(shí)通訊、音視頻等科技為基礎(chǔ)，結(jié)合微信、QQ等社交通路，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的全渠道觸達(dá)的同時(shí)，向企業(yè)提供從營(yíng)銷觸點(diǎn)、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同到客戶服務(wù)的全場(chǎng)景企業(yè)級(jí)SaaS 服務(wù)。在AI的作用下，騰訊企點(diǎn)不僅連接了B端和C端，也連接了需求端和供應(yīng)端，可以說為企業(yè)提供了極為全面、深刻的服務(wù)。

在運(yùn)營(yíng)層面，騰訊企點(diǎn)依靠AI實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶需求的智能化分析，更進(jìn)一步提高了客戶的滿意度。騰訊企點(diǎn)可以通過AI算法分析客戶的交互歷史和行為偏好，更清晰、全面地了解客戶喜好；更準(zhǔn)確、深入地洞察客戶需求，并自動(dòng)化地為客戶推送個(gè)性化的內(nèi)容，提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，還可以通過智能引導(dǎo)客戶反饋，進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)策略，提升了客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)了客戶的忠誠(chéng)度。

紛享銷客內(nèi)外兼修

除了騰訊企點(diǎn)依托AI大模型進(jìn)行升級(jí)之外，作為連接型CRM的首創(chuàng)者和推動(dòng)者，紛享銷客加碼AI的步伐也很迅速。在智能化的大背景下，紛享銷客正在從連接型CRM過渡到智能型CRM，將自身的產(chǎn)品和全業(yè)務(wù)場(chǎng)景AI化。

從內(nèi)部來看，紛享銷客已在本行業(yè)深耕多年，通過成立AI研究小組，能夠進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。作為SaaS CRM賽道的頭部企業(yè)，紛享銷客在CRM領(lǐng)域已經(jīng)深耕多年，擁有深度的行業(yè)認(rèn)知與豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并且能夠深刻理解用戶對(duì)CRM的真正需求。而且近年來，紛享銷客也在不斷加強(qiáng)AI技術(shù)在CRM領(lǐng)域的布局與研發(fā)投入力度。據(jù)了解，紛享銷客在去年年初就成立了專門的AIGC研究小組，以提升自身CRM系統(tǒng)的智能化水平，以便更好地為企業(yè)服務(wù)。

從外部來看，紛享銷客與華為云達(dá)成了合作，通過聯(lián)合打造解決方案，能夠更好地助力企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。前不久，紛享銷客與華為云簽訂了全面戰(zhàn)略協(xié)議。在智能化方面，紛享銷客基于華為盤古大模型打造了智能CRM解決方案，為企業(yè)提供更智能的客戶服務(wù)和數(shù)據(jù)分析功能，以滿足企業(yè)智能化的營(yíng)銷應(yīng)用場(chǎng)景。同時(shí)，紛享銷客還借助華為云大生態(tài)，合作構(gòu)建了以客戶為中心的全數(shù)字化生態(tài)連接方案，從而為千行百業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了更好的服務(wù)。

具體來看，AI將從營(yíng)銷、銷售、服務(wù)三個(gè)維度賦能紛享銷客，助力其有效實(shí)現(xiàn)數(shù)字化技術(shù)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度融合，讓其能夠更好地推動(dòng)企業(yè)的高質(zhì)量增長(zhǎng)。紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭曾表示，基于AI技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的深度應(yīng)用，未來的CRM系統(tǒng)將從工具型、業(yè)務(wù)型的CRM系統(tǒng)變成賦能型、智能型產(chǎn)品。而在AI的賦能下，紛享銷客也將進(jìn)一步升級(jí)，為企業(yè)提質(zhì)增效做出更大貢獻(xiàn)。

AI風(fēng)口前路未卜

隨著AI技術(shù)的發(fā)展和成熟，智能CRM系統(tǒng)也將成為騰訊企點(diǎn)和紛享銷客提升客戶關(guān)系管理效率和效果的重要工具。然而，要想搶占AI風(fēng)口，還需要全面深化AI技術(shù)整合、優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)、跨渠道整合、強(qiáng)化移動(dòng)辦公等?？梢?，騰訊企點(diǎn)、紛享銷客等CRM玩家在AI賦能的道路上還要面臨諸多挑戰(zhàn)。

一是，在技術(shù)積累上尚有壁壘，CRM廠商還需要在技術(shù)上長(zhǎng)期精進(jìn)。眾所周知，AI是一個(gè)技術(shù)密集型業(yè)態(tài)，尤其當(dāng)下AI+CRM還處于發(fā)展的初級(jí)階段，在技術(shù)上的積累并不多。據(jù)了解，過去幾年，Salesforce為了打造Einstein（AI云平臺(tái)），先后收購(gòu)了9家AI公司，并與IBM的Watson達(dá)成合作。行業(yè)內(nèi)的老牌廠商尚且對(duì)技術(shù)資源如此渴望，國(guó)內(nèi)其余的CRM廠商在技術(shù)上的窘迫也就可想而知了。

二是，在人力資本上比較稀缺，CRM廠商在人才建設(shè)上還需持續(xù)投入。CRM廠商發(fā)展AI則需要大量的技術(shù)人才，而目前市場(chǎng)上AI人才十分緊缺。盡管國(guó)內(nèi)許多CRM公司為了探索和挖掘AI+SaaS的新價(jià)值及新模式，已經(jīng)在內(nèi)部組織架構(gòu)管理方面做出了一些調(diào)整，將公司資源有意識(shí)地向AI技術(shù)及相關(guān)人才方向做了傾斜，但由于目前行業(yè)對(duì)AI人才的缺口依舊較大，所以人才仍然是當(dāng)下每個(gè)CRM廠商最大的考驗(yàn)。

三是，產(chǎn)品在切入企業(yè)痛點(diǎn)上還有所欠缺，CRM廠商還要進(jìn)一步加強(qiáng)。眾所周知，做產(chǎn)品的最終目的是實(shí)現(xiàn)商業(yè)轉(zhuǎn)化，而只有真正做到客戶心理，切實(shí)解決客戶問題的產(chǎn)品，才能讓客戶心甘情愿買單。然而，由于目前AI給CRM行業(yè)帶來的影響并不深入，因此，企業(yè)對(duì)于CRM智能化的接受程度也就存在著一定差異。而CRM廠商要想利用AI切入各大小商企新零售的核心痛點(diǎn)，培養(yǎng)客戶對(duì)軟件持續(xù)付費(fèi)的意愿，短期內(nèi)恐怕不好實(shí)現(xiàn)。

總而言之，在AI風(fēng)口的推動(dòng)下，騰訊企點(diǎn)和紛享銷客將會(huì)迎來巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。而如何順應(yīng)技術(shù)趨勢(shì)，抓住發(fā)展機(jī)遇，是擺在每個(gè)CRM廠商面前的考驗(yàn)。只是就目前來看，對(duì)于CRM廠商來說，讓CRM系統(tǒng)擺脫AI噱頭，產(chǎn)生具體的商業(yè)價(jià)值，是最為關(guān)鍵的問題，而要做到這一點(diǎn)，CRM廠商還有場(chǎng)硬仗要打。

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