撰文|孟永輝 蟲二
編輯|胡麗晶
2023年即將過去，這一年中國整體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行如何？這可能是人們最關(guān)心的問題，甚至沒有之一。
現(xiàn)在離年底還有一個月時間，各類榜單尚未出臺。不過，春江水暖鴨先知，看中國企業(yè)過得怎么樣，便可知曉個大概。
憑借與萬千商家深度鏈接的SaaS服務(wù)商，有贊，無疑有著更深刻的感知和理解。
11月27日，有贊11周年大會在杭州準(zhǔn)時而至。作為國內(nèi)專注于新零售行業(yè)的服務(wù)商，有贊周年大會上，每年都會帶來年度性的生態(tài)總結(jié)，從中可以管窺中國零售行業(yè)乃至整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展現(xiàn)狀。
今年有贊大會的主要內(nèi)容分兩部分：《2023引領(lǐng)者觀察報告》和智能化運(yùn)營。
前者是有贊對今年工作的階段性總結(jié)，后者則是有贊對于未來的規(guī)劃。
一、2023：和商家一起增長
今年中國經(jīng)濟(jì)面臨著較多的挑戰(zhàn)，以至于連主流媒體也不再避諱提及。應(yīng)該說，形勢困難是客觀現(xiàn)實，企業(yè)無法逃避，只有通過更科學(xué)的運(yùn)營管理來克服。
有贊發(fā)布的《2023引領(lǐng)者觀察報告》，給了我們了解中國優(yōu)秀企業(yè)商家如何直面困難、解決增長問題的機(jī)會。
他山之石、可以攻玉，有贊總結(jié)的商家最佳實踐，值得其他品牌和商家學(xué)習(xí)借鑒。
在《2023引領(lǐng)者觀察報告》中，白鴉將今年有贊優(yōu)秀商家的最佳實踐總結(jié)成了以下8條：
1、給消費者提供健康生活解決方案，并形成社群。
2、幫助人們在城市里在緊張的工作之余，找到美好生活方式。
3、提供理性性價比的產(chǎn)品，并讓消費者感受到被關(guān)愛和用心。
4、多渠道內(nèi)容營銷種草，私域促進(jìn)高銷售轉(zhuǎn)化和高復(fù)購率。
5、全渠道一體化，針對老顧客深度運(yùn)營促進(jìn)重復(fù)消費。
6、導(dǎo)購在顧客離店后提供線上服務(wù)和銷售，促進(jìn)更高銷售轉(zhuǎn)化。
7、對顧客消費旅程的每一個觸點做優(yōu)質(zhì)體驗，從線下到線上全方位保證。
8、圍繞著用戶情緒價值升級消費場景，以及服務(wù)體驗。
坦白說，這8條在普通人看來，不是什么新鮮概念。諸如：私域運(yùn)營、線上線下、場景、社群、轉(zhuǎn)化、體驗之類，在幾年前就開始出現(xiàn)，很多人的耳朵聽起了老繭。
經(jīng)過有贊的實踐和詮釋，這些概念卻有了新的內(nèi)涵。
原因在于，它們是真實的最佳實踐，只要能把這些陳年名詞切實執(zhí)行落地，效果將非常顯著。科學(xué)的運(yùn)營管理理念永不過時，過時的只是噱頭和花樣概念。
在2023引領(lǐng)者觀察報告中，我們看到了很多品牌商家的頑強(qiáng)成長。
白鴉在開場視頻介紹的第一個商家叫“而意”。
作為一個自行車商家，他們不但挺過了疫情這三年，反而還保持著高速增長的勢頭，甚至一個月可以增長40-50%。
他們的經(jīng)營模式很獨特，與其說他們是一家自行車銷售商，還不如說是一個騎行俱樂部。
除了銷售新車之外，他們還提供租車、賣車、維修、保養(yǎng)、信息交匯等業(yè)務(wù)，為客戶提供了貼心的一站式全鏈路服務(wù)。
大家還能一起喝咖啡進(jìn)行社交互動，客戶和商家、客戶之間成為朋友，良好的社群關(guān)系讓客戶復(fù)購率超過了50-60%。
因此，他們一個20多平的小店，一年能搞兩百多場活動，每個月做四十萬的生意。
類似的還有“謎底”，它是有贊新零售第一批客戶中的一個服裝品牌。
在今年這種情況下，他們店均業(yè)績逆勢提升了20%以上，核心拉動力也是來自于用戶復(fù)購率的明顯增長。
據(jù)透露，原來它們的主要客戶平均一年購買一點幾次，現(xiàn)在一年提高到了3次，幾乎是翻倍，這是非常驚人的成績。
而露營裝備品牌“挪客”的打法有所不同，他們在內(nèi)容種草上發(fā)力，吸引關(guān)注后沉淀到私域深度運(yùn)營，實現(xiàn)可持續(xù)性的發(fā)展。
首先，他們在與品牌調(diào)性最適配的平臺，輸出各種優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和話題，與大量符合品牌典型的KOL達(dá)人合作，也在線下搞體驗店和快閃店，高保證歡迎他們的產(chǎn)品使用場景。
然后，把過程中的這些用戶沉淀到他們的私域進(jìn)行互動，通過企業(yè)微信和和「挪客會員露營社」小程序做深度運(yùn)營。
以上只是節(jié)選了幾個商家，事實上《2023引領(lǐng)者觀察報告》提及的商家多達(dá)數(shù)十個，它們來自于不同的行業(yè)，有碰上自己獨特的成功打法。
可以說，有贊代表著中國SaaS企業(yè)的最佳運(yùn)營范式，它們不斷和客戶一起共創(chuàng)最佳實踐，并不斷地將這些最佳實踐普惠給更多的商家，以提高整體經(jīng)營效率。
白鴉這么說，還是有相當(dāng)?shù)讱獾摹?/p>
大會舉辦前不久的11月9日，有贊公布了2023年前三季度財報，不但完成了營收保持穩(wěn)定和扭虧為盈這兩大創(chuàng)舉，而且還實現(xiàn)GMV、商家ARPU、毛利率等多項核心數(shù)據(jù)的增長，公司經(jīng)營效率提升效果非常明顯。
這一年來，有贊和商家在共同成長，令人欣慰。
二、成長驅(qū)動力：有贊全家桶
綜觀這些客戶的成功，具體做法上可能有所不同，但都有兩個共同之處：
一是聚焦核心用戶群體，多個案例都提到了集中精力服務(wù)高凈值客戶的說法；
二是精細(xì)化運(yùn)營，充分服務(wù)好核心用戶群體，增強(qiáng)用戶粘性和滿意度，從而提高復(fù)購率。
無論從戰(zhàn)略層面還是執(zhí)行結(jié)果來看，這兩個打法的組合是成功的。因為資源是有限的，企業(yè)必須有所取舍，才能實現(xiàn)效益最大化。
前者其實本質(zhì)上是企業(yè)在市場轉(zhuǎn)折點時重新進(jìn)行戰(zhàn)略定位，明確自己的核心用戶群體是誰，主動放棄一些低質(zhì)量或高成本客戶。
后者則側(cè)重于戰(zhàn)略執(zhí)行，目的在于通過精細(xì)化運(yùn)營，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，充分挖掘用戶價值。
后者恰恰是有贊的強(qiáng)項，商家需要的細(xì)分人群運(yùn)營、客戶全生命周期管理和精準(zhǔn)營銷等等，有贊統(tǒng)統(tǒng)能夠提供技術(shù)產(chǎn)品。
作為幕后的服務(wù)商，有贊為客戶的精細(xì)化運(yùn)營提供了全面的支持系統(tǒng)，使得他們的想法得以低成本、高效率地實現(xiàn)。
比如，前面提到了挪客，其核心資產(chǎn)之一的「挪小圈」，是挪客服務(wù)、留存和接新的根據(jù)地。它匯聚了優(yōu)質(zhì)PGC和UGC內(nèi)容，目前達(dá)到了十來萬的帖子百萬的瀏覽量，「挪友社」里豐富、有趣的線上線下活動，「積分商城」里豐富的可兌換產(chǎn)品。用戶一邊玩，一邊互動，一邊升級裝備，一邊拉新的朋友一起參與。
而這些正是在有贊社群產(chǎn)品的基礎(chǔ)上建立起來的，有贊為它量身定做進(jìn)行了優(yōu)化。
同樣，挪客的內(nèi)容種草到引流的一系列內(nèi)容營銷工作，也是通過有贊內(nèi)容營銷產(chǎn)品展開的。
無論是而意，還是謎底、挪客，它們在社群、私域和線上線下一體化的用戶運(yùn)營，都離不開有贊企微、門店等多個產(chǎn)品的綜合運(yùn)用。
即便在選擇核心用戶群體上，商家也可以通過有贊系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中對全網(wǎng)顧客進(jìn)行洞察和分析，幫助他們準(zhǔn)確快速地找到自己的核心用戶群體。
目前，有贊形成了導(dǎo)購、CRM、企微、微商城、群團(tuán)團(tuán)、門店、美業(yè)等7大核心產(chǎn)品，可以全面滿足了不同商家在新零售時代全渠道、全鏈路的各種運(yùn)營需求。
商家通過社交網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容營銷，獲得目標(biāo)客戶的關(guān)注，或者導(dǎo)購在門店跟客戶加了好友；運(yùn)營人員在有贊系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中對全網(wǎng)顧客進(jìn)行洞察和分析，并得到AI的建議選擇某個營銷行動；系統(tǒng)通知所有導(dǎo)購、或者通過企業(yè)微信等方式將營銷信息精準(zhǔn)投放給顧客；最終顧客可能在小程序商城、群團(tuán)購?fù)瓿少徺I，也可能在電商平臺去搜索購買；當(dāng)然，更多時候他們會到門店完成體驗和購買，這個時候如果你需要，我們的有贊門店、和有贊美業(yè)剛好還可以幫助完成門店的收銀、進(jìn)出存、儲值和會員管理、店務(wù)管理等基礎(chǔ)的門店數(shù)字化工作。
在多年的技術(shù)和服務(wù)沉淀之下，有贊的產(chǎn)品功能之豐富，達(dá)到令人驚嘆的程度。
以有贊微商城為例，它擁有6000多個功能，有2萬多個表單、40幾萬個配置項，還有一萬多個第三方應(yīng)用。白鴉表示，大家主要用的功能為少數(shù)，但所有功能都有商家在使用。
有贊產(chǎn)品全家桶的齊全功能，為廣大商家實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)、創(chuàng)造不同的個性化玩法，奠定了堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。
可以說，只要商家有需求，在有贊產(chǎn)品的全家桶中必然能找到實現(xiàn)它的工具。這正是包括引領(lǐng)者在內(nèi)的商家成長的技術(shù)驅(qū)動力。
三、有贊×AI：全面智能化
自從去年ChatGPT橫空出世后，生成式AI發(fā)展迅速，AI應(yīng)用在各個行業(yè)展開。電商行業(yè)也不例外，今年雙11，淘天和京東都發(fā)布了一些AI工具幫助商家生成內(nèi)容和營銷設(shè)置。
有贊和白鴉也敏銳地意識到了AI的潛力和機(jī)會，白鴉為此特意去了美國，待在那里學(xué)習(xí)和思考了四個月。
最終有贊決定擁抱AI，不過與電商平臺推出應(yīng)用工具不同，有贊考慮的是如何將AI與現(xiàn)有產(chǎn)品融合在一起，利用AI技術(shù)進(jìn)一步幫助商家提高運(yùn)營效率。
于是，我們看到，在今年的春季發(fā)布會上，有贊發(fā)布了AI產(chǎn)品加我智能。
這一次，白鴉向外界公開了有贊對于智能化時代的戰(zhàn)略，那就是——全面走向智能化。作為有贊11周年大會的主題，智能化運(yùn)營以最大號的字體印在了海報和手提袋上，向大家宣示其戰(zhàn)略重要性。
有贊針對線上經(jīng)營的場景，在商家管理后臺開放了“智能助手”入口，商家可以在這里直達(dá)任何需要的功能、了解產(chǎn)品使用技巧；可以直接通過自然語言對話，讓AI給出經(jīng)營分析和改善建議；可以通過指令，讓AI提供具體的相關(guān)營銷活動、會員折扣等策劃方案；確定營銷方案之后，AI可以自動完成設(shè)置并執(zhí)行，以及針對正在進(jìn)行的活動實時監(jiān)控。
白鴉在大會現(xiàn)場展示了“智能助手”的強(qiáng)大功能。
只要在對話框提出了自己的需求，比如設(shè)置發(fā)放優(yōu)惠券，“智能助手”就會基于店鋪過去的歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)，快速給出了優(yōu)惠券怎么發(fā)、發(fā)多少張的建議，運(yùn)營人員要做的就是同意或者修正，同意之后“智能助手”就會自動設(shè)置發(fā)出。
而在以往，這個過程需要漫長的數(shù)據(jù)分析、群組討論作出決策，然后再通過人工進(jìn)行設(shè)置，不但耗費大量人力，而且可能因為環(huán)節(jié)、人員牽涉過多而出現(xiàn)紕漏。
“智能助手”還可以大幅降低有贊產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和使用成本。
仍以有贊微商城為例，它擁有6000多個功能，商家后臺一級導(dǎo)航十幾個、平均每個一級導(dǎo)航還有十個二級導(dǎo)航、每個二級導(dǎo)航再有六七個三級導(dǎo)航，甚至有的功能模塊還有四級導(dǎo)航，然后經(jīng)過這些導(dǎo)航可以進(jìn)入表單或者圖表頁面，一共有2萬多個表單、40幾萬個配置項，還有一萬多個第三方應(yīng)用。
功能強(qiáng)大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不但學(xué)習(xí)成本很高，而且使用起來也費時費力。使用“智能助手”之后，可以快速喚起相關(guān)功能，哪怕它在三四級導(dǎo)航之下，學(xué)習(xí)成本和使用成本都大幅降低。
而在線下門店經(jīng)營場景里，有贊推出了“導(dǎo)購助手”。
導(dǎo)購可以在上面看自己的業(yè)績進(jìn)展，并讓AI給出提升業(yè)績的各種建議，針對高價值客戶自動生成各種主動服務(wù)；店長和區(qū)域運(yùn)營則可以通過AI實時分析各導(dǎo)購（或各門店）的業(yè)績情況、分傭計算，總結(jié)通用的最佳實踐；總部則可以通過跟AI對話不斷明確自己的營銷目的、目標(biāo)，AI會根據(jù)運(yùn)營人員的需求不斷給出優(yōu)化的營銷策劃方案，AI還可以對整個業(yè)績階段、整體營銷活動進(jìn)行完整的復(fù)盤，對過程和轉(zhuǎn)化進(jìn)行歸因分析。
AI行業(yè)應(yīng)用和現(xiàn)有產(chǎn)品無縫融合，有贊走出了一條務(wù)實的產(chǎn)品升級之路。
本質(zhì)上有贊如今提供的不再是數(shù)字化工具，而一個“消費者運(yùn)營全鏈路解決方案”的 智能化運(yùn)營系統(tǒng)。包含了商家在門店和社交網(wǎng)絡(luò)上更好的加好友、好友特征分析、營銷和活動策劃、老客信息投放、線上或線下購買轉(zhuǎn)化，以及整個過程的智能策劃、執(zhí)行過程監(jiān)控、自動化歸因等，幫助商家完成整個老客營銷的全鏈路一體化并不斷迭代。
全面智能化后的有贊產(chǎn)品，其產(chǎn)品體驗大為提升。
用白鴉的話說就是，“過去的有贊是一個“做生意”的系統(tǒng)解決方案。但是你要去學(xué)會怎么用，現(xiàn)在你不用學(xué)了，他可以直接交付給你結(jié)果?！?/strong>
四、未來的有贊：以生態(tài)開放迎接未來
有贊11周年大會上，白鴉講得最多的兩個關(guān)鍵詞，除了智能化之外，另一個是開放。
開放不光只是嘴上講，有贊還有切實的行動。
白鴉在會上，宣布了有贊全新的開放策略：
1、不牽扯到法律問題的、客戶需要的系統(tǒng)信息和數(shù)據(jù)，主動和同行做打通，盡全力讓客戶用到一體化的解決方案。
2、除已有的基礎(chǔ)系統(tǒng)之外，新的客戶需求能由合作伙伴和開發(fā)者去做的，一定優(yōu)先不自己做，一定幫助大家一起做銷售推薦。
3、逐步開放開源更多的產(chǎn)品設(shè)計和技術(shù)研發(fā)經(jīng)驗、代碼、工具，推動更多同行們一起給客戶提供相對一致的產(chǎn)品體驗。
4、所有有贊的市場活動，不管大小，把展位展臺都讓給合作伙伴和公益機(jī)構(gòu)來做宣傳，盡量給合作伙伴們更多曝光的機(jī)會。
5、逐步在有贊的官網(wǎng)、宣傳單頁、以及我們自己在社交媒體上的賬戶，給合作伙伴開辟更多的展示空間，幫助更多合作伙伴獲得客戶。
作為人們印象中的SaaS服務(wù)商，有贊如此大步流星的開放戰(zhàn)略，確實讓人意料。
至于原因，白鴉解釋稱：中國的SaaS賽道過于封閉，不利于協(xié)作發(fā)展、共同做大市場服務(wù)用戶，以至于走進(jìn)了低谷期。
因此，有必要參照美國市場，在中國SaaS市場逐步形成生態(tài)協(xié)作系統(tǒng)。
白鴉沒說的話則是，有贊作為SaaS行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，擁有扎實的基礎(chǔ)系統(tǒng)、較大規(guī)模的付費用戶基數(shù)、成熟的商業(yè)模式、多行業(yè)全鏈路等核心優(yōu)勢，有能力也有責(zé)任牽頭來做這件事情。
可能沒有多少人注意到，在開放戰(zhàn)略發(fā)布的同時，有贊正式將自己定位為智能系統(tǒng)運(yùn)營商。
當(dāng)系統(tǒng)、開放、共享、協(xié)作，這些關(guān)鍵詞聯(lián)系在一起，有贊儼然已經(jīng)成為了智能系統(tǒng)運(yùn)營商。
有贊是務(wù)實的，但同時也是心懷大夢想的。
2023年，它與商家共同成長，現(xiàn)在則以開放的姿態(tài)迎接美好未來。
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