采寫／萬天南

編輯／陳紀英

在消費互聯(lián)網(wǎng)領域，中國與美國巨頭平分秋色——馬斯克對微信點贊有加，TikTok也讓扎克伯克心生懼意。

但在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領域，中國卻與美國同行差距甚遠。

這樣的落差，中國SaaS賽道的玩家們最能體會。

在全球范圍內(nèi)，擁有SaaS企業(yè)數(shù)量最多的是美國，它占了全球企業(yè)數(shù)量的53.4%，與之對比，中國占比只有2.6%。

截止2022年底，中國SaaS市場規(guī)模只是美國市場規(guī)模的8.3%，兩國排名前10的SaaS上市公司市值相差17倍。

對于顯而易見的差距，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉大概率做過反思。

11月27日的有贊11周年大會上，在主論壇上壓軸上臺的白鴉，一開場就直面問題，美國SaaS市場“一切都顯得欣欣向榮，但過去兩到三年間，中國的企業(yè)服務賽道處于典型的低谷期?！?/p>

深陷低谷，是宿命，走出低谷，是使命。

白鴉把寶押在了AI上。春節(jié)前后，他在國外奔波了將近四個月，“絕大部分時間都在找所有我能找到的懂AI的人學習、探討，想搞清楚AI到底能干什么，能做到什么樣。”

“智能化運營”也順理成章，成為了本屆大會的主題。根據(jù)白鴉的設想，有贊要成為“智能系統(tǒng)運營商”。

無獨有偶，SaaS開山鼻祖Salesforce的首席執(zhí)行官馬克·貝尼奧夫，也把人工智能視為他“一生中遇到的最重要的技術(shù)，其威力可以與核彈媲美”。

Salesforce一年一度、已經(jīng)堅持20年的Dreamforce大會，今年的主題也是AI。

為何中美SaaS玩家集體押寶AI？就如同在消費互聯(lián)網(wǎng)賽道趕超一樣，此舉到底能否縮小中美SaaS市場的巨大落差？

登上“AI”號，中國SaaS能否駛出低谷？

SaaS企業(yè)布局AI的迫切，從搶人中可見一斑。

在OpenAI宮變導致的AI人才離職潮中，馬克·貝尼奧夫親自下場搶人，他在X上發(fā)帖稱，“趕緊把你的簡歷直接發(fā)到ceo@salesforce.com吧！”

其實，市值超過2000億美金的Salesforce，已經(jīng)是AI賽道的老手了。

一是自研，早在2016年就上線了人工智能層Einstein（愛因斯坦），今年又上線了Einstein GPT，其最新目標是把生成式人工智能納入整個Salesforce平臺；

二是投資，今年3月，Salesforce出資2.5億美元，成立生成人工智能投資基金，到了6月，又把基金規(guī)模擴大至5億美金。

三是合作，在AI領域，Salesforce陸續(xù)與OpenAI、谷歌成為戰(zhàn)略伙伴。

在對人工智能的重視上，白鴉并不遜色于馬克·貝尼奧夫，他斷言，“接下來沒有智能化能力的SaaS系統(tǒng)都不是好系統(tǒng)”。

為何中美玩家，都如此決絕地轉(zhuǎn)向AI？

其實，相比于風頭正旺的美國SaaS公司，還在經(jīng)歷震蕩調(diào)整的中國SaaS公司，更是迫切需要以AI為跳板，走出低谷期。

中國SaaS玩家相對于美國同行，明面上的差距有兩個——一是盈利能力不及美國同行，還處于早期的爬坡期；二是營收規(guī)模上也大幅滯后。

用白鴉的話說，“中國的企業(yè)服務市場，比做產(chǎn)品研發(fā)難10倍的是營銷和銷售，比營銷和銷售再難10倍的是服務運營。”

其實不獨白鴉犯難。據(jù)《SaaS產(chǎn)品經(jīng)理》作者王戴明透露，“中國某頭部SaaS公司，需要10年才能收回獲客成本?！?/p>

而AI恰好在SaaS行業(yè)的降本增效、增收增利上，都能一顯身手。

眼下，中國SaaS行業(yè)在展業(yè)拓客中，面臨三大難點。

一是不會用。SaaS產(chǎn)品越強大，功能就越復雜，客戶的學習成本就越高，導致其價值難以充分釋放，使用效果有限，客戶續(xù)費率自然不高。

以有贊微商城為例，擁有6000多個功能，2萬多個表單，40多萬個配置項，1萬個第三方應用。

如果把上述功能，隱藏在后臺，大量商家就無從知曉，沒有機會使用；而展示到前臺，可能只有1%的商家會使用，對于99%的其他客戶來說，又是干擾。

二是沒人才。SaaS行業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)客戶居多，一線人員缺乏專業(yè)技能，以有贊為例，其用戶中包括200多萬一線導購人員。

有贊的做法是在交付服務上努力，最終把核心客群的續(xù)費率從一半左右，提升到接近100%。但這種做法，一是依賴于大量人力，成本較高，二是服務半徑始終有限，“感覺我們再繼續(xù)努力，空間也不會特別大了”，白鴉感嘆。

其三，沒思路。對于數(shù)智化轉(zhuǎn)型，客戶缺乏整體上的戰(zhàn)略把握，也就不愿意投入SaaS。

而AI助攻，則能一攬子改善上述痛點。

在演講中，白鴉以一場簡單的商家運營活動為例，向外界展示有贊旗下AI產(chǎn)品加我智能的新功能。

其操作界面很像ChatGPT，只需下達相應指令，智能助手就能在有贊微商城6000多個功能中，自動搜索匹配最佳方案，而后交給相關(guān)人員定奪，并能根據(jù)反饋實時優(yōu)化方案，“以前幾個小時才能完成的流程，現(xiàn)在幾分鐘就能搞完了”，流程減少、操作簡單、精準高效。

值得一提的是，對于操作人員下達的不合理指令，加我智能甚至還能主動糾錯，比如對于一折的優(yōu)惠設定，提示力度過大，可能會導致虧損等。

這樣簡單化的操作，可以讓客戶輕松入門SaaS產(chǎn)品，進而大幅降低SaaS玩家的銷售、交付、培訓成本，同時也能充分釋放SaaS產(chǎn)品的價值，進而提升老客戶續(xù)費。

不止于此，智能化還降低了SaaS產(chǎn)品的應用成本和使用門檻，客觀上有望壯大SaaS行業(yè)的客戶群體，進而抬高其營收規(guī)模。

根據(jù)海通國際測算，2021年美國軟件收入占GDP的比重約為1.27%，而同年中國僅為0.14%；近五年，中國軟件收入占GDP比重僅增長了0.04個百分點，而美國增長了0.15個百分點。

智能化有望提升中國SaaS行業(yè)的滲透率，假如與美國市場齊平，中國SaaS市場起碼還有10倍的增長空間，有機會從千億向萬億迸發(fā)。

上攻智能化，SaaS玩家待過三關(guān)

盡管前景已成共識，但布局AI，于SaaS行業(yè)而言，也并非手到擒來。

到底是老玩家借勢AI賦能占據(jù)主場，還是顛覆性的新玩家從0到1，實現(xiàn)后發(fā)趕超？

在云啟資本合伙人陳昱看來，在SaaS賽道上，更大的AI風口機會，屬于有所積累、同時又能快速抓住風口的成熟玩家，“未來的應用中，大約有80%會是現(xiàn)在的應用接入AI大模型后的升級版，有20%是基于AI大模型的新能力開發(fā)出的新應用?！?/p>

以Salesforce為例，其首席執(zhí)行官馬克·貝尼奧夫?qū)τ贏I野心勃勃，“我們非?？释_保Salesforce成為第一大人工智能CRM”，“人工智能已經(jīng)成為公司的福音”。

在越來越豐富的AI產(chǎn)品落地后，Salesforce已經(jīng)底氣十足的上調(diào)了年度銷售指引，推動其市值狂飆——相比2022年底，Salesforce如今的市值已經(jīng)接近翻番，是2023年道瓊斯指數(shù)中表現(xiàn)最好的美股之一。

盡管Salesforce珠玉在前，但SaaS布局AI其實也并非手到擒來，關(guān)關(guān)難過關(guān)關(guān)過。

無論是復盤Salesforce布局AI的經(jīng)驗，還是分析有贊All in AI的底氣，其實都在于他們具備必要且領先的技術(shù)實力、手握專業(yè)的行業(yè)認知和方法沉淀，擁有海量的客戶規(guī)模和使用場景。

以Salesforce為例，其布局AI已有七八年之久，從自研，到投資，再到合作，步步為營。

有贊也是類似，白鴉算了一筆賬，“有贊微商城2萬個功能，每個功能上線要花25人日，上線以后綜合維護要花25人日，每人每天的綜合成本包括工資薪酬、行政成本、社保等在內(nèi)，平均3000元左右”，據(jù)此測算，過去11年，有贊累計的產(chǎn)品研發(fā)和設計投入，高達30億元之巨。

這樣高壓強的投入，后來者難以復制——眼下，中國的風投機構(gòu)們不再大開大合，正在收緊錢袋子，在短期盈利無望的前提下，新玩家難像過去一樣拿到充裕的投資，用于長期研發(fā)。

而且，布局AI需要人才銜接，如果缺乏專業(yè)技術(shù)人才的聚攏，智能化也無從談起。

在歷時四個月的海外調(diào)研歸來后，白鴉最初投入一半的精力專注AI，如今，其八成的精力都放在了AI上。

在有贊，每個超過2人日的產(chǎn)品都必須經(jīng)過白鴉本人仔細評審，就是“為了讓更多的產(chǎn)品和研發(fā)都轉(zhuǎn)移到AI上”。

全員All in AI 之下，有贊才有底氣智能化轉(zhuǎn)型。

但僅有“AI”還遠遠不夠——AI是工具，應用才是目的。對此，李彥宏曾多次強調(diào)，“沒有構(gòu)建于基礎模型之上的豐富的應用，AI大模型一文不值?！?/p>

同理，SaaS行業(yè)布局AI，其終點不在于技術(shù)突破，而在于產(chǎn)業(yè)突破。

唯有基于高質(zhì)量高活躍的行業(yè)大數(shù)據(jù)，深耕一線的專業(yè)Know—how，才能訓練出更好的AI，才能適配豐富多元的產(chǎn)業(yè)場景。

以有贊為例，過去11年里，有贊直接服務1000億的年度交易額，間接參與超過2200億生意，賦能超過200多萬名銷售，幫助商家觸達超過6億消費者；有贊為每個付費客戶都提供針對性的「交付」服務，以及《結(jié)案報告》；每月都會更新名為《客戶成功手冊》的資料庫，沉淀了無數(shù)「以消費者運營為核心」的經(jīng)營模式下的最佳實踐。

上述報告、手冊、實踐，沉淀為龐大的知識庫，構(gòu)成了有贊升級為智能化系統(tǒng)運營公司的數(shù)據(jù)底座。

基于這些資料的“喂養(yǎng)”和“訓練”，有贊的AI才擁有了「啟發(fā)式對話」、精準化服務、持續(xù)性迭代的能力，走向“價值”涌現(xiàn)。

而SaaS企業(yè)AI價值涌現(xiàn)的最終載體，還是客戶——OpenAI 先后與微軟、Salesforce聯(lián)手，正是因為，雖然其C端用戶已達數(shù)億規(guī)模，但其缺乏服務B端客戶的經(jīng)驗和積累，因此，其AI價值的釋放，才要借道合作伙伴于B端落地。

而手握大量B端企業(yè)客戶的SaaS企業(yè)，就可以近水樓臺先得月了。

一方面，海量的高信任度客戶資源，可以被SaaS企業(yè)的智能化新產(chǎn)品高效率低成本大規(guī)模復用，讓其價值盡快量化釋放；另一方面，海量客戶可以快速檢驗其AI成果，而使用產(chǎn)品的過程也是對AI的訓練，又能反哺于智能化系統(tǒng)的迭代升級。

以有贊為例，從8月開始，其AI能力逐漸在產(chǎn)品端落地，每個商家都能在有贊后臺首頁看到「智能助手」入口，一步登上“智能化”高列。

因此，SaaS玩家布局AI是大勢所趨，但技術(shù)研發(fā)關(guān)、行業(yè)場景關(guān)、客戶規(guī)模關(guān)，關(guān)關(guān)都要過。

SaaS客戶待哺AI

SaaS行業(yè)布局AI，到底能不能走通，歸根結(jié)底，要看是否能給客戶帶來增量價值，進而愿意為此買單。

Salesforce 首席執(zhí)行官貝尼奧夫聲稱，旗下Slack產(chǎn)品在AI的加持下，“像醒來了一樣”，它能擔綱客戶的“助理、合作伙伴和副手”，“它將來還能幫助你管理公司”。

這并非完全是虛美之詞，有贊加我智能展示的智能化能力，也和Slack互相印證。

于客戶而言，SaaS產(chǎn)品AI化的增量價值，在于降本增效、高效決策、持續(xù)增長。

智能化可以讓SaaS客戶實現(xiàn)專業(yè)性和低門檻的兼得。

與C端產(chǎn)品只滿足大眾的共性需求不同，企業(yè)市場行業(yè)、規(guī)模、訴求千差萬別，導致為其提供服務的SaaS軟件，功能也極其復雜。

一方面，導致客戶學習成本過高，需要匹配大量的專業(yè)運營人力。白鴉透露，如今很多有贊的客戶在招聘人才時，都把“精通有贊”設為門檻。

另一方面，SaaS不但功能復雜，而且產(chǎn)品持續(xù)迭代，如果不能快速匹配人才，就會導致客戶即便購買了SaaS產(chǎn)品，也只能大材小用，很多功能閑置落灰，不能釋放價值。

對此，金山辦公章慶元曾對外提出過一個“二八法則”，辦公軟件應用中，80%的用戶只使用了其20%的功能，另外八成的功能，客戶為此付費，卻不會用也用不好。

而有了智能化助力，SaaS應用門檻就能大幅降低，就連數(shù)智技能有限的一線基層人員，也能輕松、充分、高效調(diào)用SaaS產(chǎn)品的全棧能力。

比如，有贊服務的導購可以求助AI，給出如何提高業(yè)績的建議，還能識別出高價值客戶，自動生成各種主動服務、客情維護、個性促銷等；

店長或者區(qū)域運營人員也可以通過AI，查詢實時業(yè)績、核算導購分傭、制定優(yōu)化方案等等；

上述人員無需耗費精力，去一一熟悉有贊微商城的6000多項功能，AI會實時調(diào)取上述功能，組合起來給出最佳方案。

而門檻的降低和對專業(yè)人才依賴的減少，可以幫助SaaS客戶降本增效。

其二，還能輔助高效決策，提升組織的靈活應對能力。

AI的增量價值不止在執(zhí)行層面降低門檻，在決策層面也能大顯身手。

目前，有贊加我智能AI系統(tǒng)，已經(jīng)鍛煉出全鏈路能力，包括營銷圖文、經(jīng)營分析、經(jīng)營策劃、智能海報、商品生成、店鋪裝修、智能任務、自動對賬等。

借助上述一攬子能力，公司總部人員可以求助加我智能，科學制定銷售目標，優(yōu)化營銷策劃方案，對后續(xù)進度進行跟蹤、預警，及時調(diào)整庫存折扣等等。

如此一來，公司在戰(zhàn)術(shù)制定上，就能有的放矢，提高決策的效率和科學性，整個組織的靈敏度也得以提升。

智能化的SaaS產(chǎn)品，還能幫助客戶提升用戶體驗，最終帶來新的增長機會。

以零售行業(yè)為例，當下流量費用昂貴，拉新成本高企，因此，很多品牌把增長的重心，放在老客的激活上。

有贊服務的服裝品牌謎底，就擅長此道。2023年，其店均業(yè)績提升了20%以上，老客戶平均進店復購從年均一次多，提升到一年3次左右。

業(yè)績提升，得益于謎底識別了高凈值客戶，并分層運營：30天內(nèi)的正價顧客情感維護為主：60天之內(nèi)的顧客通過分析其偏好，推送對應新貨激活；180天以上的客戶，重點用生日特權(quán)來邀約激活等。

上述一對一的個性化精準化服務中，AI可以大顯身手，比如針對具體顧客，提醒導購進行相應舉措等等。

“我們要求有贊的「加我智能」，既能快速解決商家的問題，拿到結(jié)果，又必須能夠讓商家在使用過程中得到啟發(fā)和成長。不能幫助用戶成長的AI，一定不是好AI”，白鴉坦承。

歸根結(jié)底，由于SaaS行業(yè)的專業(yè)壁壘較高，因此AI大概率難以顛覆SaaS行業(yè)的頭部玩家，但AI賦能之下，SaaS行業(yè)的格局必然會被重構(gòu)。

而在布局AI上，中美SaaS玩家其實同步并行，節(jié)奏相當，不止卷技術(shù)創(chuàng)新，也在卷應用落地。

以AI為跳板，中國SaaS行業(yè)也許會借此走出震蕩期，邁入爆發(fā)期，縮小與美國市場的差距。

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