這幾天偶然在手機上刷到一則短視頻：河北一位大爺在銀行取錢時頻遭插隊，一會來一個VIP，一會來一個公對公，結(jié)果1小時都沒輪到他，大爺實在忍不住了，怒懟工作人員。

搜了一下，這件事發(fā)生在今年年初，到今天這樣的情況依然沒有任何改變，甚至愈演愈烈。最近我去銀行柜臺辦業(yè)務(wù)也有類似的遭遇：網(wǎng)點柜臺減少了，辦一個簡單的業(yè)務(wù)也需要排隊很久。銀行在網(wǎng)點布置了好幾臺可自助辦理業(yè)務(wù)的“智能設(shè)備”，辦理業(yè)務(wù)步驟繁多、操作復(fù)雜、時間冗長、體驗極差，往往也離不開工作人員指引。

都2023年，金融科技也經(jīng)歷了10余年轟轟烈烈的發(fā)展，銀行服務(wù)不應(yīng)該再這樣不合時宜。銀行業(yè)本質(zhì)還是屬于服務(wù)業(yè)，銀行要想在智能化時代立足，必須在安全的前提下給用戶提供更便捷、更個性、更多元的服務(wù)。

不可否認(rèn)，前些年所有銀行都在努力進(jìn)行數(shù)字化升級，探索移動金融、新零售等新業(yè)態(tài)并取得了不俗成果，這一過程，也有一些銀行走了彎路，比如這幾天就有媒體報道“xx信用卡旗下App涉違規(guī)收集個人信息被通報”。

對銀行業(yè)來說，數(shù)字化升級只有進(jìn)行時沒有完成時。那么，什么樣的數(shù)字銀行服務(wù)才是用戶需要的？做好銀行數(shù)字化的關(guān)鍵是什么？讓我們來看看一家位于香港的數(shù)字化銀行的成功實踐。

眾安銀行：數(shù)字銀行新標(biāo)桿

2019年3月，香港金融管理局發(fā)出了首批虛擬銀行牌照，眾安銀行成為首批獲牌的機構(gòu)。眾安銀行由互聯(lián)網(wǎng)保險巨頭眾安保險旗下的眾安科技與香港百仕達(dá)等合資成立，后獲周大福、友邦保險等投資，于2020年3月正式開業(yè)，以“致力于打造香港最安全便捷的銀行”為企業(yè)愿景。眾安銀行是香港首間虛擬銀行，截至目前也是香港最大的虛擬銀行，被媒體稱為“香港第一數(shù)字銀行”。

眾安銀行沒有一家網(wǎng)點，其基于“ZA Bank”App提供在線銀行服務(wù)，讓用戶可隨時隨地獲得開戶、儲蓄、借貸、支付等金融服務(wù)。經(jīng)過三年發(fā)展，眾安銀行的用戶數(shù)量、存款、資產(chǎn)和收入規(guī)模已在香港銀行業(yè)處于領(lǐng)先水平。

根據(jù)眾安在線(06060)2023年中報數(shù)據(jù)，截至2023年6月30日，眾安銀行(ZA Bank)零售用戶數(shù)接近70萬人。香港特區(qū)政府統(tǒng)計處今年8月15日公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年年中香港人口臨時數(shù)字為749.81萬人，同比增長2.1%，由此推之，眾安銀行在香港市場的滲透率已達(dá)10%——如果刨除未成年人等非核心銀行卡群體，眾安銀行在香港的滲透率更加可觀。

除開卡用戶高速增長外，眾安銀行的用戶活躍度也十分之高。此前在一次交流會上眾安銀行曾向羅超Pro等披露，2022年眾安銀行App月活用戶占比近50%，月均卡消費次數(shù)約15次，是VISA卡香港市場平均水平的2倍。眾安銀行不只是提供存貸、支付等基礎(chǔ)銀行服務(wù)，它也是香港唯一一家同時提供銀行、 保險及投資服務(wù)的虛擬銀行，開業(yè)至今已陸續(xù)推出存款、 轉(zhuǎn)賬、 借記卡、 貸款、 保險及基金買賣等金融服務(wù)，朝著一站式數(shù)字金融服務(wù)平臺演進(jìn)。

在香港率先探索數(shù)字銀行模式，眾安銀行用三年時間實現(xiàn)了從0到1不說，也成為當(dāng)?shù)劂y行業(yè)一匹名副其實的“黑馬”，這并不容易。一方面，眾安銀行發(fā)力的三年，正值新冠疫情肆虐時期，大環(huán)境惡劣；另一方面，香港金融數(shù)字化進(jìn)程相對內(nèi)地更加緩慢。雖然香港是金融巨鱷扎堆的國際金融中心，但銀行業(yè)一直比較傳統(tǒng)保守，在科技轉(zhuǎn)型上比內(nèi)地慢許多，特別是在支付上很多市民還在用八達(dá)通、現(xiàn)金硬幣、實體卡這樣的古老支付方式。

在環(huán)境不利的情形下，眾安銀行憑什么一騎絕塵？答案在于全新的業(yè)務(wù)模式：數(shù)字銀行?；跀?shù)字銀行這一全新業(yè)態(tài)，眾安銀行在產(chǎn)品、服務(wù)、運營與推廣上均采取了與傳統(tǒng)銀行業(yè)截然不同的模式——其中不少也借鑒了內(nèi)地銀行業(yè)數(shù)字化的成功實踐經(jīng)驗。簡單地說，眾安銀行更好地滿足用戶高效、便捷、安全、靈活金融服務(wù)的剛需，對傳統(tǒng)銀行實現(xiàn)了“降維打擊”，贏得了市場。

“虛擬銀行”是香港當(dāng)?shù)氐母拍?，在?nèi)地這一理念更像是“互聯(lián)網(wǎng)銀行”抑或是“數(shù)字銀行”。作為銀行業(yè)的新物種，虛擬銀行不只是基于“互聯(lián)網(wǎng)App”服務(wù)用戶，更重要的是其將一切建構(gòu)于數(shù)字化技術(shù)之上，包括產(chǎn)品、服務(wù)、運營與推廣均離不開強大的數(shù)字化技術(shù)的支持。從眾安銀行日前對外披露的首份《眾安銀行技術(shù)白皮書》（下文簡稱《白皮書》），我們可以對這家“香港第一數(shù)字銀行”運轉(zhuǎn)的基石一窺端倪，從中也可以得到關(guān)于銀行數(shù)字化的一些啟示。

技術(shù)是眾安銀行“唯快不破”的底氣

ZA Bank App是眾安銀行面向C端用戶的終端產(chǎn)品。2023年9月27日，Sia Partners發(fā)布《2023年國際移動銀行基準(zhǔn)》，眾安銀行首次躋身全球前十，眾安銀行位居全球第六，亞洲第一，同時已連續(xù)兩年蟬聯(lián)亞洲最佳Mobile App。

上手體驗不難發(fā)現(xiàn)，ZA Bank App的形態(tài)更接近于支付寶這樣的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，而不是傳統(tǒng)銀行推出的“手機銀行”App。傳統(tǒng)銀行的“手機銀行”App出于風(fēng)控與穩(wěn)定考量會有較多冗余設(shè)計或者交互限制，這直接降低了用戶體驗。而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品更重視用戶體驗，用戶上手門檻更低、使用體驗更好?！栋灼凤@示，ZA Bank App 25% 的用戶為 Z 世代 (20 至 29 歲人士， 基數(shù)來源于香港政府統(tǒng)計處 ) ，更受年輕人歡迎是眾安銀行產(chǎn)品力強的一大佐證。

為什么堅持做好App的體驗？因為不管有無實體網(wǎng)點都不會改變銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，眾安銀行圍繞用戶需求在服務(wù)上有大量創(chuàng)新，提供了許多傳統(tǒng)銀行無法提供的服務(wù)。

1、在線極速開戶，全程零接觸。

用戶在眾安銀行開戶并不需要去線下，也未采取類似于“上門驗證”這樣的準(zhǔn)線下開戶模式，而是全程在線零接觸極速開戶，用戶發(fā)起申請后平均只需五分鐘、最快只需兩分鐘就能開戶，不需要到線下預(yù)約或排隊，也不需要提交紙質(zhì)資料、面對面驗證，省時省力省心。特別值得一提的是，眾安銀行還允許用戶免費定制個性化銀行卡號，這在銀行業(yè)是史無前例的。

內(nèi)地的手機銀行當(dāng)前也支持二三類賬戶的在線開戶，這是基于用戶已有的銀聯(lián)卡實現(xiàn)的，技術(shù)難度較小。為什么眾安銀行可以在嚴(yán)格遵循合規(guī)與風(fēng)控的要求下，實現(xiàn)全程零接觸極速開通普通銀行賬戶？《白皮書》顯示，眾安銀行摸索出了一條獨特的在線技術(shù)開戶解決方案：

首先基于“多維度動態(tài)身份驗證技術(shù)”對新 / 舊香港身份證件防偽特征進(jìn)行驗真，對篡改行為進(jìn)行字符維度的精準(zhǔn)識別，再利用OCR 技術(shù)實現(xiàn)證件信息自動抓取減少用戶填寫工作；

其次， 利用 APP 內(nèi)嵌自拍功能指導(dǎo)用戶做出指定的臉部動作表情完成活體識別， 并與證件基準(zhǔn)信息進(jìn)行比對， 從而完成人證比對驗證身份；

最后，對識別出的結(jié)果根據(jù)閾值分?jǐn)?shù)進(jìn)行風(fēng)險區(qū)分再得出不同的開戶結(jié)果判斷，高風(fēng)險用戶直接被拒接，中低風(fēng)險用戶則將會進(jìn)一步進(jìn)行智能篩查 ( “IntelScreening” )以識別其是否有開戶欺詐行為和其他系統(tǒng)操作可疑風(fēng)險。

三年來，眾安銀行對開戶系統(tǒng)進(jìn)行了32次版本迭代，上線 9 個經(jīng)內(nèi)部測試驗證的穩(wěn)定版本，不斷提高開戶接受率、降低開戶拒絕率，不斷提升極速開戶體驗，“不錯怪好人、不漏過壞人”。對應(yīng)的技術(shù)方案不只是被應(yīng)用在C端用戶極速開戶上，也徹底刷新了企業(yè)銀行開戶的時效，在眾安銀行中小微企業(yè)開戶最快可以2小時完成，未來，眾安銀行的零接觸極速開戶技術(shù)也可被應(yīng)用在信用卡申領(lǐng)等開戶場景，持續(xù)提升用戶體驗、提高“拉新”效率。

2、快速個貸審批，安全與效率兼顧。

貸款是銀行最基礎(chǔ)最核心的業(yè)務(wù)，面對網(wǎng)貸服務(wù)的沖擊，銀行的個貸服務(wù)也亟待變革，在安全的基礎(chǔ)上提升貸款申請體驗、降低貸款審批成本、降低不良以及欺詐貸款比例、增加貸款利息收入成為銀行貸款服務(wù)努力的方向。2022年眾安銀行貸款規(guī)模已達(dá)約 49 億港幣，同比增長 94%。眾安銀行個貸業(yè)務(wù)又快又好的高質(zhì)量發(fā)展底層，得益于AI與大數(shù)據(jù)的深度驅(qū)動。

在貸款審批環(huán)節(jié)，眾安銀行利用AI技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險探測與反欺詐識別，除了對部分文件進(jìn)行CA證書與屬性驗證外，更多是基于OCR與NLP（自然語言處理）等AI算法以及輔助措施來智能鑒別不同銀行、 不同版本的結(jié)單 PDF 和圖片。從 2022年 4 月到 2023 年 03月眾安技術(shù)團隊已接入香港 5 家主流銀行22 個結(jié)單模板，結(jié)單覆蓋率 80%，月結(jié)單反欺詐檢測識別率達(dá)到 92%， 且結(jié)單識別已逐步由人工半自動化轉(zhuǎn)換成全自動化。

在貸款用戶服務(wù)上，眾安銀行意識到網(wǎng)絡(luò)貸款缺乏“人情味”的現(xiàn)實情況，推出了“智能貸款助手”O(jiān)mni Channel，創(chuàng)新性地實現(xiàn)了“人機結(jié)合”，讓人工坐席與智能助理有機結(jié)合，與用戶進(jìn)行雙向互動，不斷摸清用戶的真實貸款需求與困惑并進(jìn)行解答。比如在通話時，坐席可在客戶提交貸款申請時進(jìn)行全流程支持， 縮減客戶貸款申請流程， 提升客戶貸款申請體驗，在客戶創(chuàng)建貸款訂單后，系統(tǒng)則會準(zhǔn)確提供Live Chat支持，讓用戶可通過IM等獲得互動支持，實時解決貸款中的任何問題。基于大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)，眾安銀行的智能貸款助理在降低人力成本的同時，提升了用戶的貸款申請體驗與效率，是數(shù)據(jù)與AI驅(qū)動零售貸款運營的典型應(yīng)用。

3、營銷推廣靈活，活動“策劃即上線”。

在內(nèi)地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，拼多多、淘寶等平臺的產(chǎn)品交互都在走向游戲化、快樂化、輕松化，讓用戶“邊玩邊用”，提高拉新效果、提升留存效率、提高活躍程度。眾安銀行也借鑒內(nèi)地互聯(lián)網(wǎng)電商平臺們的實踐經(jīng)驗，在虛擬銀行的運營推廣上進(jìn)行了許多創(chuàng)新，在香港推出利是紅包、支付激勵、游戲積分、會員計劃、商家優(yōu)惠券等服務(wù)，用戶支付后可“開盲盒”、“大轉(zhuǎn)盤”等形式獲得現(xiàn)金券、加息券、延期還款券等福利，就像玩兒游戲一樣在ZA Bank App參與各種營銷活動。

《白皮書》顯示，截至 2023 年年中， 累計投放了 200 多家商戶超過 1500 萬張的商家優(yōu)惠券， 實際發(fā)放比例超 40%。越來越多用戶在ZA Bank開戶并且活躍使用，越來越多的商家支持無現(xiàn)金支付，眾安銀行用戶規(guī)模快速增長的同時，有效地控制了用戶獲取成本。《白皮書》顯示，眾安銀行通過朋友間邀請開戶的用戶占總用戶數(shù)量的比重超過 70%，這一比例遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

隨著市場的瞬息萬變，企業(yè)的營銷活動也在不斷變化、豐富與迭代。因為風(fēng)控與穩(wěn)定要求更高，銀行App上線營銷活動方案比電商平臺難度更大。眾安銀行像互聯(lián)網(wǎng)平臺一樣做營銷活動，如何既要安全又要靈活？這離不開底層的“活動工廠”的技術(shù)支持。

“活動工廠”的靈感來自于工廠流水線，整合智能營銷能力、活動能力及銀行數(shù)字化能力，對不同類型的活動進(jìn)行提煉抽象，再將活動徹底模板化、零件化、工廠化，將基礎(chǔ)設(shè)施組件化，制定統(tǒng)一的“協(xié)議”標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而形成快速開發(fā)、組裝、配置活動的綜合性智能運營活動平臺，可以讓營銷活動像工廠流水線一樣快速組裝和上線，營銷部門今晚策劃成型的活動明天就能上線。讓營銷活動“策化即上線”，眾安銀行也就得以一次次抓住瞬息萬變的市場機會。

傳統(tǒng)銀行背著穩(wěn)定性與安全性的包袱，每一步都謹(jǐn)小慎微，業(yè)務(wù)的“慢”已經(jīng)很難適應(yīng)市場的變化，很難滿足用戶的需求，很難應(yīng)對技術(shù)的沖擊。而眾安銀行的服務(wù)優(yōu)勢，核心正是體現(xiàn)在一個“快”字上，賬戶開戶快、貸款審批快、活動上線快……

作為香港數(shù)字銀行的先行者，眾安銀行在強大的數(shù)字化技術(shù)加持下，用“快”提升了用戶的體驗，用“快”降低了運營的成本，用“快”提高了推廣的效能，可謂是唯“快”不破——這也正是秉持“互聯(lián)網(wǎng)思維”的小米一直堅持的理念，“專注、極致與快”是雷軍總結(jié)的互聯(lián)網(wǎng)思維“七字訣”。短短三年，眾安銀行成功地將全球數(shù)字化創(chuàng)新經(jīng)驗與自身的天賦異稟結(jié)合，趟出了一條數(shù)字銀行之路，“香港第一數(shù)字銀行”名副其實。

銀行數(shù)字化眾安模式帶來何種啟發(fā)？

在“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮中，互聯(lián)網(wǎng)金融概念就曾紅極一時。到今天，金融科技已有10來年的發(fā)展歷程，作為金融業(yè)核心的銀行在數(shù)字化進(jìn)程上，步調(diào)并不一致，內(nèi)地“四大行”的手機銀行App使用起來的體驗也有著天壤之別。當(dāng)大大小小的銀行都在探索數(shù)字化時，眾安銀行的這份《白皮書》所展現(xiàn)的數(shù)字銀行模式，又能帶來哪些啟發(fā)？

《白皮書》表明，銀行數(shù)字化成功的關(guān)鍵在于架構(gòu)。

架構(gòu)可一分為二地看，一個是技術(shù)架構(gòu)，一個是架構(gòu)理念。

在技術(shù)架構(gòu)層面，《白皮書》顯示，作為一家數(shù)字化銀行， 眾安銀行在成立之初便確立了使用云原生基礎(chǔ)架構(gòu)和多云部署策略來支持其業(yè)務(wù)運營的技術(shù)理念，其基于云原生理念的基礎(chǔ)架構(gòu)，采用容器化技術(shù)（如 Docker）和容器編排平臺（如Kubernetes） 來實現(xiàn)應(yīng)用程序的彈性擴展、 高可用性和快速部署， 并在此基礎(chǔ)上開發(fā)了以容器云平臺為代表的云原生基礎(chǔ)平臺。同時，眾安銀行采用多云部署策略， 在不同的云服務(wù)提供商之間進(jìn)行部署和管理，這讓其系統(tǒng)更具靈活性和可擴展性，在避免依賴單一供應(yīng)商帶來的風(fēng)險的同時，可以更敏捷地適應(yīng)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的技術(shù)需求。

在架構(gòu)理念層面，《白皮書》顯示，眾安銀行的技術(shù)架構(gòu)理念遵循 “先顧大局再敏捷推進(jìn)局部” 的原則，在數(shù)據(jù)驅(qū)動的思維下構(gòu)建業(yè)務(wù)系統(tǒng)和上層應(yīng)用，兼顧傳統(tǒng)銀行IT架構(gòu)的穩(wěn)定性優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)IT架構(gòu)的敏捷化特性，成功地支撐了業(yè)務(wù)類型多元化發(fā)展與業(yè)務(wù)規(guī)模的極速膨脹，滿足了金融業(yè)務(wù)對安全與穩(wěn)定的極高要求，同時也更受對體驗敏感的互聯(lián)網(wǎng)用戶的青睞。

正是在獨特的架構(gòu)支持下，ZA Bank App可以兼具銀行App的安全穩(wěn)定與互聯(lián)網(wǎng)App的便捷體驗，眾安銀行也可以在服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)經(jīng)營以及營銷推廣上實現(xiàn)“唯快不破”。眾安銀行是幸運的，它生于移動與智能時代，生來就數(shù)字化銀行，沒有任何包袱。很多傳統(tǒng)銀行數(shù)字化跌跌撞撞，正是因為架構(gòu)一直是縫縫補補。要做好數(shù)字化，傳統(tǒng)銀行或許可以更大膽地“甩包袱”，在架構(gòu)理念與技術(shù)架構(gòu)上更加激進(jìn)，甚至要有“推倒重來”的魄力。

當(dāng)然，不管銀行以何種姿勢進(jìn)行怎樣的數(shù)字化升級，都要守住安全這道紅線。金融安全是銀行的立身之本，更是關(guān)系到千家萬戶的民生大業(yè)。近年來，在互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮的沖擊波下，銀行業(yè)出現(xiàn)了多起大大小小的安全事故。

隨著數(shù)字化金融的風(fēng)起云涌，銀行的安全挑戰(zhàn)變得越來越大，如何在滿足用戶便捷需求的同時，實現(xiàn)更高級別的安全？眾安銀行將網(wǎng)絡(luò)安全視作“最重視的用戶體驗之一”， 其使命“致力于打造香港最安全便捷的銀行”更是將安全放在了便捷之前。眾安銀行通過全自研的卡交易系統(tǒng)、 模型驅(qū)動的卡交易風(fēng)控體系、適配虛擬銀行的權(quán)限管理體系等技術(shù)手段， 結(jié)合創(chuàng)新設(shè)計的 ZA Verify 功能， 使得眾安銀行卡的全年欺詐金額比香港同業(yè)平均低15倍。

寫在最后：

產(chǎn)業(yè)數(shù)字化大朗滔天，作為最先擁抱互聯(lián)網(wǎng)“在線化”的行業(yè)之一，銀行的數(shù)字化正在如火如荼。2023年，大模型技術(shù)走向爆發(fā)，智能金融給銀行數(shù)字化又帶來了全新的可能性。不論是眾安銀行這樣的數(shù)字新物種還是傳統(tǒng)銀行，都在將數(shù)字化作為提升用戶體驗、提高經(jīng)營效率、降低經(jīng)營成本以及實現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵支撐。越來越多的銀行正走在正確的道路上。

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