文/穆楠

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司今年迎來(lái)了兩起最大規(guī)模IPO，上市過(guò)后，成就了國(guó)內(nèi)總市值第一和第四的兩家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，他們分別是阿里巴巴和京東，兩個(gè)面向未來(lái)的新商業(yè)文明啟蒙者。

電商在國(guó)內(nèi)發(fā)展10余年，從最早的 C2C 小打小鬧到今天完善的產(chǎn)業(yè)鏈，經(jīng)歷了多次升級(jí)換代，這期間，也有著相當(dāng)多的中國(guó)式創(chuàng)新——比如支付擔(dān)保、貨到付款以及購(gòu)物節(jié)大促等，在兩家電商巨頭的腳下，也有著類(lèi)似唯品會(huì)、美團(tuán)等頗具規(guī)模，在垂直領(lǐng)域深耕細(xì)作的高估值公司，足夠大的市場(chǎng)量級(jí)承載了多種模式的興起，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，電商已經(jīng)改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣。

這個(gè)購(gòu)物習(xí)慣的改變，既包括在商品選購(gòu)與消費(fèi)行為上的變化，也有評(píng)價(jià)體系和擔(dān)保系統(tǒng)的建立，這些改變讓大部分交易得以在陽(yáng)光下進(jìn)行。就好像日益臨近的雙11購(gòu)物節(jié)，讓各大電商再一次聚焦在線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)推廣上。

楠哥本人算得上是個(gè)理智型消費(fèi)者，基本不會(huì)被商家的活動(dòng)誘惑而去沖動(dòng)消費(fèi)，所以也很少等待0點(diǎn)去搶購(gòu)什么產(chǎn)品，去年的雙11還在感概自己每況愈下的購(gòu)物欲，而今年各大電商的先期活動(dòng)預(yù)告中，讓我發(fā)覺(jué)到了些許不一樣的東西。

從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，一般電商大型活動(dòng)，脫離不了幾種形式，包括紅包、降價(jià)、秒殺、團(tuán)購(gòu)、返現(xiàn)等，消費(fèi)者多少已經(jīng)有點(diǎn)麻木，而在今天京東手機(jī)節(jié)中，推出的是以“售后到家”服務(wù)為主體，手機(jī)產(chǎn)品先行的創(chuàng)新促銷(xiāo)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是消費(fèi)者在買(mǎi)了手機(jī)后，當(dāng)售后出現(xiàn)維修等問(wèn)題，可以直接在京東解決，一通電話(huà)（或者網(wǎng)單）就有京東快遞上門(mén)取貨維修，免去了往返手機(jī)廠商維修網(wǎng)點(diǎn)的麻煩。

事實(shí)上，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的售后環(huán)節(jié)，是一個(gè)從零售到服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)，電商企業(yè)在粗獷發(fā)展多年后，終于開(kāi)始加大關(guān)注消費(fèi)者的真實(shí)需求，這對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)也是個(gè)利好消息。這一方面拉近了消費(fèi)者與電商的距離，同時(shí)也給手機(jī)終端商帶來(lái)了更全面的衡量標(biāo)準(zhǔn)——在售后環(huán)節(jié)中，京東也打通了評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)，這其實(shí)就讓每款手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題暴露在市場(chǎng)面前，對(duì)于消費(fèi)者的選購(gòu)，也有了不少借鑒意義。

從使用的場(chǎng)景化和用戶(hù)體驗(yàn)上來(lái)看，京東“售后平臺(tái)”能夠聚攏40余家品牌廠商，其中有30多家手機(jī)商以及部分 PC、數(shù)碼商，整個(gè)供應(yīng)和售后系統(tǒng)的技術(shù)對(duì)接程度著實(shí)讓人羨慕。同時(shí)，通過(guò)電商的思維來(lái)改造整個(gè)售后服務(wù)的模式，消費(fèi)者到京東來(lái)維修產(chǎn)品時(shí)可以看到每個(gè)步驟進(jìn)展（類(lèi)似查物流）的維修物流跟單，以及返修之后可以進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等，不得不說(shuō)這些都是照顧到用戶(hù)體驗(yàn)的創(chuàng)舉。

從京東這個(gè)服務(wù)來(lái)看，是找對(duì)了一個(gè)相對(duì)容易推廣而又出效果的品類(lèi)。一方面，手機(jī)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)充分，用戶(hù)選擇面廣；另外一方面，消費(fèi)數(shù)碼產(chǎn)品更新頻率快，但大部分產(chǎn)品本身并不容易損壞，所以售后服務(wù)平臺(tái)的物流和維修成本也是可控的，而它所能影響到的，卻幾乎是全網(wǎng)用戶(hù)，“手機(jī)維修”的關(guān)鍵字也更容易在促銷(xiāo)、秒殺這些使用多年的市場(chǎng)噱頭中脫穎而出。

表面上消費(fèi)者看到服務(wù)平臺(tái)，是電商用零售向多維度的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)型的積極嘗試，產(chǎn)品促銷(xiāo)與零售僅僅是產(chǎn)業(yè)鏈的前一節(jié)，面向服務(wù)型轉(zhuǎn)型才是掌控產(chǎn)業(yè)鏈、留住用戶(hù)的基石，這次京東相比其他電商，走在了前面。

在電商平臺(tái)中，零售業(yè)務(wù)可以衍生出更多新業(yè)務(wù)是不爭(zhēng)的事實(shí)，產(chǎn)品售后服務(wù)也是市場(chǎng)上一直以來(lái)存在的痛點(diǎn)，無(wú)論聲勢(shì)如何，希望電商們堅(jiān)持下來(lái)，把售后服務(wù)真正的做成市場(chǎng)標(biāo)配。

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