作者：王騏驥
來源：GPLP犀牛財經(jīng)（ID:gplpcn）
導讀：
2020年伊始，湖北武漢爆發(fā)新冠型肺炎，1月30日，世界衛(wèi)生組織將發(fā)生在中國湖北武漢的新冠型肺炎列為突發(fā)公共衛(wèi)生事件。在我們舉國之力抗擊疫情的同時，中國經(jīng)濟尤其是實體制造業(yè)和零售行業(yè)亦遭遇危機。而新零售，則面臨新的機遇。
這一場疫情是全民的戰(zhàn)役。為了控制疫情的不斷蔓延，國務院率先延長國民春節(jié)公共假期的同時，各省市也相繼開始延長假期，同時號召民眾避免集會以及減少去公共場所頻次。伴隨著湖北武漢確診病例以及疑似病例數(shù)字不斷的攀升，全民宅家時代開始。人們開始取消或盡可能取消所有外出行程。
在大家都處于“宅家”狀態(tài)之下，所有擁有零售業(yè)務的企業(yè)都將面臨極大考驗。而是否擁有線上交易場景或者說新零售體系是否完善，成為這一關(guān)口企業(yè)制勝的關(guān)鍵一環(huán)。
新零售，是效率的賽場
如今這個關(guān)口，大多數(shù)企業(yè)思考的都是“線上”。線上培訓機構(gòu)前仆后繼的推出新課程；日常百貨的線上銷售配送業(yè)務多到癱瘓；家居企業(yè)在終端門店無法正常開展業(yè)務時，開始瞄上線上渠道，自己有線上渠道的“高呼萬歲”。提及線上渠道，則必須說說新零售。
新零售，實際上是2019年的熱門詞，且眾家企業(yè)仍舊在摸索階段。而新零售的本質(zhì)之一是技術(shù)驅(qū)動，大數(shù)據(jù)以及新技術(shù)對于傳統(tǒng)制造產(chǎn)業(yè)或零售產(chǎn)業(yè)的重塑已經(jīng)展開。隨著大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能疊加，推動零售業(yè)上下游供應鏈系統(tǒng)的變革與重塑，提高供應鏈的質(zhì)量與效率。
2015年，美克集團與IBM聯(lián)手就其大零售體系進行開發(fā)。美克集團是以家居產(chǎn)品作為主營業(yè)務，這是一個倡導生活方式的品牌。其旗下?lián)碛忻揽嗣兰壹澳依揽薃.R.T.等多品牌矩陣。其與IBM的合作與其說是其零售體系的重塑，不如說是其上下游延伸產(chǎn)業(yè)供應鏈的升華。美克家居新的零售體系包含前中后臺。前臺是品牌與消費市場接觸的觸角，利用線下實體店、官方網(wǎng)站、第三方平臺以及社群讓顧客了解美克家居的同時促成可能交易，并利用售后和客服保持客戶粘度；后臺則是企業(yè)的內(nèi)部控制中心，將人、財、物完全打通，采購、生產(chǎn)、庫存、交付、物流、倉儲以及企業(yè)的完全運營都在這里實現(xiàn)；而中臺則是“傳感器”，上傳下聽，把消費市場的信息和下單指令傳遞給后端，把后端生產(chǎn)的貨品擺上貨架供前端選擇同時聯(lián)通第三方平臺的銷售信息。2019年3月，美克家居與騰訊簽訂戰(zhàn)略合作，開展數(shù)字化精準合作，騰訊利用其在大數(shù)據(jù)方面的優(yōu)勢，通過小程序、廣告、節(jié)目植入等持續(xù)為美克家居的流量池蓄水，同時深度運營并挖掘用戶價值，實現(xiàn)多品牌的數(shù)字化協(xié)同發(fā)展；同時美克家居還與華為達成戰(zhàn)略合作，以5G技術(shù)等為美克線上業(yè)務的開展提供助力。
美克家居集結(jié)前中后臺的大零售體系的建立、與華為騰訊的合作在今天疫情蔓延消費流量驟減的時期，無疑為其線上業(yè)務的開展提供了巨大的幫助。已經(jīng)建成的線上渠道，包括自有線上門店、第三方平臺旗艦店、小程序、社群等在特殊時期全面啟動。在保證原有線上客戶正常運營維護的同時開始接手線下儲備客戶及可能新增客戶的維護和轉(zhuǎn)化。同時，美克家居體系內(nèi)，美克美家是直營體系，全國超過100家獨立街邊門店。在這個特殊時期，直營體系可以高效、聯(lián)動的執(zhí)行集團總部的任何指令。其應對終端市場的戰(zhàn)略調(diào)整、策略執(zhí)行程度無疑是最快且最敏感的。而其加盟體系的所有終端門店，依托于已經(jīng)完全成熟的線上渠道，在線下無法開展業(yè)務以及流量驟減的時期，依舊可以快速展開業(yè)務。
劉強東建立京東最關(guān)注的是后臺變化。這個后臺的變化實際就是供應鏈整合的效率。供應鏈效力提升帶來的成本控制實際上變現(xiàn)的就是京東的利潤效用。從各個方面提高后臺供應鏈的質(zhì)量與效率，減少資金比率的投入，做到成本節(jié)約，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)盈利也是美克家居大零售體系建設的指導意見。
新零售，依托的是人
“新零售”核心就是線上與線下兩個界面的加速演進。對于企業(yè)端而言講的是效率，而對于市場方面，講的是體驗。因為后臺主要是面向企業(yè)，改進企業(yè)管理與資源整合分配效率。而前臺是面向用戶，面向消費者。
作為一個品牌，尤其是擁有“新零售”思想的公司，本質(zhì)都是服務顧客。所以顧客體驗就變得尤為重要。而線上銷售的體驗，是超越單純感官的更高級別的體驗，即將產(chǎn)品和服務進行疊加。為顧客創(chuàng)造不同于傳統(tǒng)領(lǐng)域的價值點，這就是在“新零售”時代下，企業(yè)所面臨的發(fā)展機會。
進入美克美家的官方網(wǎng)站，除了常規(guī)的產(chǎn)品陳列、品牌說明以及倡導的生活方式展示以外、預約門店的通道處于顯眼位置。而這個預約門店的線上端口有效的將線上流量和線下門店進行關(guān)聯(lián)。所有留下電話號碼預約門店的客戶，都有專屬的客服進行維護，這個客服不是簡單的安排時間流程，他們都具備一定的設計能力，可以做在客戶到店之前就客戶的需求進行前期有效的過濾和匹配，同時給出建議，在客戶到達前就做到有的放矢，用專業(yè)讓客戶信任。美克恣在家官方網(wǎng)站的界面，當消費者剛剛進入，則會彈出新人邀請的彈窗，填寫電話號碼，獲得過千元的新人紅包，這是建立關(guān)系的第一步；而進入到定制界面，根據(jù)不同產(chǎn)品，消費者可以根據(jù)個人喜好來定制產(chǎn)品，這是定制化服務，也是和消費者促進關(guān)系的第二步。
很明顯，美克家居線上線下服務客戶的思維都是“提案式的服務”。這種服務在當下線上銷售成為主要銷售方式的時期，則會完全改變消費者“獨角戲”式的購買方式。消費者即使不到門店，依舊可以有個專屬的“設計師”陪伴在顧客的身邊，給出建議和方案。加深客戶與品牌之間的完全關(guān)系程度直至達到信任，再以專業(yè)的產(chǎn)品設計方案促成成交。
事實上，如今的“新零售”環(huán)境下，我們不能僅僅癡迷于數(shù)據(jù)和技術(shù)，更多的是要回歸到“如何、為誰更好的創(chuàng)造價值”。把商品塞進來客戶就會喜歡的時代已經(jīng)結(jié)束了，我們必須圍繞客戶的生活方式和主題來做提案。
把“一個人”的事做好
美克家居最開始的商業(yè)邏輯就很清楚，它做的是“一個人”的生意，而不是“所有人”的生意。換句話說，如果你是我的粉絲，我就提供更多的商品讓你選擇。它從來不主動去做所有人的生意，也從來不會把東西賣給所有人，他們所具備的就是針對客戶更加精準與精致的服務。
這對于所有消費者而言，都是致命的吸引力。只要你是它的客戶，就沒有不成交的可能。而它的產(chǎn)品鏈條雖然多而廣，但串在這個鏈條里的每個環(huán)節(jié)、每種產(chǎn)品都有一個銷售維度。價格戰(zhàn)和促銷不是他的調(diào)調(diào)，精致的生活和藝術(shù)的感官才是他的主張。因此，在特殊時期，當很多品牌將火力集中在流量的購買、折扣和補貼時，美克家居堅持和倡導的依舊是企業(yè)自身的抗風險能力和專業(yè)的應對精神。無論是已經(jīng)建設完畢并且還在不斷迭代更新的線上渠道全開放給予終端的支持、“貼身管家”式的專業(yè)服務、亦或是供應鏈重塑后效率提升產(chǎn)生的利潤效用、周邊產(chǎn)品的供應鏈延伸能力，一系列的措施和手段都在為美克家居形成企業(yè)最大的壁壘產(chǎn)生效用。
結(jié)語：
疫情之下，危機并存。在線下明顯受到重大沖擊的當下，新零售迎來了前所未有的發(fā)展期。眾家企業(yè)前仆后繼的扎堆新零售。但是，新零售的核心本質(zhì)還是在于“高效服務消費者”。關(guān)鍵在于高效、服務。但是，所有動作圍繞的都是人。因此，以人為本的新零售，才是真正有生命力的新零售。
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