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    中國 SaaS 死或生之七:死生非大事,利益最相關

    在《中國 SaaS 死或生》系列二文章中,筆者分別從 SaaS 的直接和間接參與者表現方面進行了簡單闡述,我們發(fā)現,對于資本和媒體而言,SaaS 死或生無非風口的起與落,風起時,捧你即生,風停時,踩你即死;對于 SaaS 廠商而言,SaaS 死或生關鍵在于廠商們能否做到“兩手抓”:既要腳踏實地做產品,又能長袖善舞搞宣傳。

    其實,仔細研究不難看出,無論是間接還是直接參與者,SaaS 死或生的落腳點還是在用戶身上,因為他們才是最終買單人。不過,比較滑稽的是,SaaS 企業(yè)用戶也是最不關心 SaaS 死或生的那波吃瓜群眾之一,Who cares? 他們關心的是該產品、解決方案或服務是否能更好的滿足其需求,并最終為其帶來收益上的體現,交付形式可能只是其次。

    雖然企業(yè)用戶不care,但是他們卻決定了 SaaS 的死或生,所以在本系列最后一篇文章中,筆者將管中窺豹,從SaaS 客服領域企業(yè)用戶的需求變化來一探國內 SaaS 市場點滴。

    規(guī)模不斷增長,國內 SaaS 依然“活著”

    2018年9月,Gartner 發(fā)布了最新的全球云計算預測,其預計2019年該市場規(guī)模將繼續(xù)增長,其中 SaaS 領域的收入將在2019年達到850億美元,較2018年增長17.9%。

    來源:Gartner

    國際市場上,SaaS 領域繼續(xù)高歌猛進,國內表現如何呢?從 T 研究發(fā)布的《2017年中國云客服市場研究報告 》可以看出,自2015年國內企業(yè) SaaS 元年至今,云客服(這里研究的主要是SaaS領域)市場規(guī)模呈逐年增大趨勢,預計2018年將達近10億元。

    所以,從整體來看,得益于SaaS 廠商在市場宣傳和品牌推廣等市場教育方面的不斷深入,企業(yè)用戶對 SaaS 產品的認知度和接受度越來越高。除了存量用戶穩(wěn)中有升的預算投入外,越來越多的潛力用戶開始涌入 SaaS 市場,T研究統(tǒng)計,2017年,僅云客服領域的潛力用戶數量就達成功用戶的6.74倍。

    市場規(guī)模的不斷增大及潛力用戶占比的不斷提高并沒有體現出媒體筆下“國內企業(yè) SaaS 市場一地雞毛”的慘狀,反而更增加了其生機勃勃之姿,至少從用戶的表象上來看,SaaS 依然是活著的。

    殊途同歸,創(chuàng)收才是王道

    那么,活著的 SaaS 又滿足了用戶的哪些需求變化呢?

    在國內 SaaS 的早期階段,用戶對其認知尚不成熟,對產品的采用也多有跟風、粉飾之嫌:“行業(yè)內已經普及,跟隨進行部署”、“領導外出掌握信息的需求”、“響應上級部門政策創(chuàng)新的要求”等務虛之用。

    不過,隨著國內SaaS市場的不斷成熟,用戶對SaaS產品的需求也朝著更加務實化的方向發(fā)展。例如,T研究統(tǒng)計,2017年,在教育培訓行業(yè)的潛力市場內,借助云客服優(yōu)化現有業(yè)務成為潛力用戶的主要目的,占比高達57.8%。而優(yōu)化的目標則是希望提高客服人員回答問題的質量,從而達到獲客、留客的目的。

    來源:T研究

    而到了 2018年企業(yè)用戶(這里以中大企業(yè)為例)對 SaaS 產品的功能需求則又上了一個臺階。除了基礎的內部提效、規(guī)范管理及滿足其與客戶的簡單業(yè)務往來外,在該階段,企業(yè)用戶需要的是能夠提升客戶服務體驗從而滿足其留存、拉新客戶需求的 SaaS 產品及服務。

    來源:T研究

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    2018-11-02
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