在過去的十年中，公司對客戶的數(shù)據(jù)量以及客戶用于與企業(yè)互動的渠道數(shù)量都有了顯著的增長。人工智能在優(yōu)化客戶和客戶交互方面可能會有很大的希望。

按2015年市場份額計算，五大客戶關(guān)系管理（CRM）供應(yīng)商分別是Salesforce，Oracle，SAP，Adobe Systems和Microsoft，這五家公司幾乎占整個CRM市場的一半。他們都在投資機器學(xué)習(xí)和AI的內(nèi)部開發(fā)，同時也在收購AI初創(chuàng)公司。

在下面的文章中，我們將探討這五位CRM巨頭的人工智能應(yīng)用，幫助讀者理解：

· 五大CRM巨頭都支持AI

· AI在CRM的應(yīng)用已經(jīng)卓有成效

· 很多AI應(yīng)用正在開發(fā)，很快將面市

本文重點介紹的第一家公司是CRM老大Salesforce，其市場份額高于前四名的競爭對手。Salesforce一直積極投資人工智能來維持其地位，也常被拿來與其它CRM公司對比。

Salesforce希望企業(yè)客戶確信AI是CRM的未來。由Salesforce贊助的IDC白皮書指出，在CRM中使用AI將使2017-2021年全球業(yè)務(wù)收入增加1.1萬億美元，這可能產(chǎn)生80,000份新工作崗位。

根據(jù)公司的數(shù)據(jù)和他們的調(diào)查，IDC認(rèn)為人工智能的使用在未來幾年會大幅增長。IDC調(diào)查發(fā)現(xiàn)，28％的受訪者表示，他們的組織已經(jīng)開始使用AI，另外還有41％的組織計劃在未來兩年采用AI。IDC認(rèn)為，2016年全球在認(rèn)知/ AI系統(tǒng)上的支出僅為80億美元，但到2020年這一支出可能達到460億美元。

Salesforce如此強調(diào)AI將在CRM中將流行，那是因為它是該領(lǐng)域最大的公司，也是最有可能在CRM AI應(yīng)用上投入巨資的公司。由此來看，這份報告可能摻雜了些水份。但是無論你是否相信IDC的預(yù)測，CRM服務(wù)是一個高度競爭和不斷增長的業(yè)務(wù)。

Salesforce

在過去幾年中，Salesforce一直在積極開發(fā)內(nèi)部人工智能服務(wù)，并收購了許多人工智能公司，還與其它專注于AI的公司聯(lián)手合作。

根據(jù)CB Insights的數(shù)據(jù)，Salesforce在2015年和2016年期間收購了四家AI公司（Tempo，MinHash，PredictionIO和MetaMind），將其技術(shù)添加到自己應(yīng)用程序中。

· Tempo - 一個以人工智能為動力的智能日歷應(yīng)用程序，可以顯示您在會議之前需要的信息，Salesforce關(guān)閉該公司。

· MinHash - 提供一種查找銷售趨勢的AI技術(shù)，Salesforce關(guān)閉了該公司。

· PredictionIO - 一家開源機器學(xué)習(xí)公司，Salesforce為其技術(shù)而收購，并向Apache Software Foundation捐贈了開源軟件

· MetaMind - 一家專注于深度學(xué)習(xí)技術(shù)的公司，Salesforce關(guān)閉了該公司。

對AI的關(guān)注使Salesforce能夠在2016年底推出他們的AI工具Einstein。目標(biāo)是讓用戶無需AI技術(shù)技能在簡單的操作中享有AI強大能力。對于幾乎所有的B2B AI應(yīng)用程序（CRM或其它）來說，這種對“簡操作強能力”的強調(diào)是一個共同的價值主張，我們拭目以待。

Salesforce為Einstein提供廣泛功能，包括賬戶洞察、主導(dǎo)優(yōu)先級、自動數(shù)據(jù)輸入、個性化廣告、對社交媒體對話的洞察、產(chǎn)品推薦、圖像分類等。

下面的1分鐘營銷視頻展示了Cloud Einstein的一些推廣功能:

總部位于猶他州的戶外設(shè)備公司Black Diamond介紹，最初是手動向客戶推薦產(chǎn)品，耗時耗力。而且這些手動推薦并不是個性化的，推薦的產(chǎn)品可能與客戶所需相去甚遠。

根據(jù)Black Diamond，在將其系統(tǒng)與Einstein的推薦引擎集成起來后，該推薦引擎利用客戶的歷史數(shù)據(jù)、購買行為和親和力通過機器學(xué)習(xí)提供相關(guān)建議，將轉(zhuǎn)化率提高了9.6％ ，每位游客的收入增長了15.5％。然而是幾天還是幾個月有此效果并沒有透露。

他們還聲稱Einstein Activity Capture能夠在Silverline上為銷售代表每天省去一小時的手工數(shù)據(jù)輸入時間。

從市場前景和用戶需求來看CRM AI技術(shù)前途無量，但Marc Benioff在短期內(nèi)不會有相關(guān)的收購了。他正在通過合作改善其產(chǎn)品，舉世聞名的合作伙伴就是IBM了。

2017年3月，Salesforce宣布與IBM合作，將Watson的數(shù)據(jù)和工具集成到其CRM系統(tǒng)中，為客戶提供Watson現(xiàn)有的信息資源和分析數(shù)據(jù)的能力。例如，將IBM天氣預(yù)測集成到Salesforce市場策略中。

下面的簡短視頻重點介紹了IBM和Salesforce集成的幾個示例功能:

IBM在天氣預(yù)測上投入巨資遙遙領(lǐng)先。雙方合作具體來看，就是通過實時訪問Watson的天氣數(shù)據(jù)，對Salesforce客戶進行天氣預(yù)警，避免損失。

例如，Watson在汽車保險公司Houston. Car發(fā)揮著作用。這家汽車保險公司可以使用Salesforce快速提醒所在地區(qū)的所有客戶采取預(yù)防措施。這個用例在下面的IBM演示中有表現(xiàn)：https:///watch?v=4k5ja7UFSkc&feature=youtu.be

IBM的子公司W(wǎng)eather Company的一家保險運營商客戶進行的一項研究報告稱，接受天氣預(yù)警的投保人中有52％“搬家”，以避免潛在的損失。此外，圍繞冰雹風(fēng)暴警告的具體用例的結(jié)果表明，只有6％的收到警示的保單持有人提出損害賠償申請。

Salesforce也在努力為Einstein增加新功能。目前處于測試階段的兩個功能是Einstein Sentiment 和Einstein Intent。使用自然語言處理辨別文本消息在情緒上是積極還是消極，并確定消息的意圖。

例如，一家公司可以利用Einstein Sentiment對入站客戶電子郵件進行分類，通過郵件語調(diào)識別出積極滿意的客戶信息，并將不滿意的客戶信息升級為服務(wù)案例。Einstein Intent，可以增強Einstein Sentiment。它可以分類每個消極反饋，并找出客戶不滿的來源，如丟貨物丟失和退貨訂單。

另一個功能是Einstein Object Detection.。它不僅可以檢測和分類物體，還可以識別圖像中的不同物體及其位置。可以使用貨架的圖片來快速了解展示品的庫存量，或者客戶可以拍攝他們想要的東西，程序能夠告訴他們在哪里購買。

Salesforce Einstein Vision的文檔頁面指出，這個應(yīng)用程序可以在CRM中幫助客戶找到產(chǎn)品，幫助客戶服務(wù)代理確定與客戶投訴相關(guān)的產(chǎn)品等等。但是并沒有找到該技術(shù)的相關(guān)案例。

Oracle

Salesforce宣布推出Einstein.的同一天Oracle也推出了其智能云應(yīng)用程序 Intelligent Cloud Applications 。當(dāng)時，Oracle的項目負(fù)責(zé)人告訴ZDNet，他們“避免炒作，只是推出人們可以購買、使用和賺錢的應(yīng)用程序”。Oracle并非是要創(chuàng)建一個全新的“AI品牌”，在其云服務(wù)中已經(jīng)擁有特定的人工智能和機器學(xué)習(xí)應(yīng)用程序，隨時可用并且可以快速輕松地根據(jù)特定用途進行量身定制。

2017年早些時候，Oracle為其客戶體驗云（CX Cloud Suite）推出了幾項新的支持人工智能的功能。據(jù)該公司介紹這些功能有：

· AI支持的個性化營銷/體驗 -每個客戶收到的內(nèi)容都是個性化的。

· 預(yù)測建議 - 使用客戶數(shù)據(jù)推薦他們最感興趣的產(chǎn)品。

· 優(yōu)化代表的銷售流程 - 客戶機會分析，提出幫助達成交易的指導(dǎo)。

· 聊天機器人

從那時起，Oracle宣稱將向其云端增加更多的AI功能。

2016年，Oracle收購了Crosswise公司，該公司提供基于跨設(shè)備數(shù)據(jù)的機器學(xué)習(xí)，可用于跨設(shè)備廣告、個性化和分析。 Oracle似乎已經(jīng)將這項技術(shù)用來增強其數(shù)據(jù)云平臺。

今年7月，該公司重新啟動SAP Leonardo，這個集成平臺使企業(yè)能夠更容易地將AI和機器學(xué)習(xí)集成到其業(yè)務(wù)中。SAP Leonardo似乎集成了各種SAP產(chǎn)品，包括機器學(xué)習(xí)，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和分析等。

與Salesforce（以及Oracle提出的聲明）類似，SAP也正在為其Hybris CRM產(chǎn)品開發(fā)機器視覺應(yīng)用程序。雖然我們無法找到這種機器視覺功能的Hybris客戶端使用案例，但下面的短片顯示了它可能為客戶做的事情：

該公司還宣布了針對SAP Hybris的人臉識別能力，該平臺“銷售全渠道客戶參與和商業(yè)解決方案”。SAP聲稱，當(dāng)客戶進入相應(yīng)位置，通過該系統(tǒng)商店自動識別客戶的年齡和性別，提供基于股票信息的個性化產(chǎn)品推薦。該功能在十月份推出。

SAP目前正在開發(fā)的產(chǎn)品是聊天機器人Charly Chatbot。這個聊天機器人是一個面向客戶的“會話商務(wù)應(yīng)用程序”。目前是一個消費者個人數(shù)字助手雛形，幫助消費者找產(chǎn)品，為其提供建議建議、請求退款等。按照SAP的說法，這是一個“基于微服務(wù)的商業(yè)模式的實驗”。

SAP如何在B2B CRM中使用Charly還不是很清楚。目前，Charly似乎只限于Facebook Messenger。下面的6分鐘視頻突出了軟件的基本功能：

SAP也在嘗試推出Pepper Instore Assistance，這是個人店內(nèi)客戶服務(wù)代表機器人。下面的演示視頻展示了機器人如何幫助客戶找到以QR碼為輸入的產(chǎn)品：

Charly Chatbot和Pepper Instore Assistance還是雛形階段。 SAP何時正式推出還不得而知，目前也不清楚它們將如何與Hybris整合。

迎頭追趕的其它CRM同行者

Salesforce在CRM市場依然擁有優(yōu)勢，在人工智能這些尖端技術(shù)上面又不斷發(fā)力，同行者壓力倍增，只能迎頭趕上，至少新技術(shù)新理念不能落后。

在Salesforce推出Einstein之后幾周，另一家頂級CRM公司Adobe在2016年11月推出了人工智能工具Sensei。 Adobe一直在穩(wěn)步地強化Sensei，增加包括個性化推薦和一種稱為“一鍵式個性化”的功能。Adobe Marketing Cloud提供的個性化引擎Adobe Target，“點擊一下”就能實現(xiàn)跨設(shè)備的個性化客戶體驗。

Adobe介紹，“例如，一家連鎖酒店通過會員的過往的預(yù)訂記錄，了解會員的偏好，知道會員喜歡去溫暖的地方度假，可以為其提供熱帶酒店的特色和內(nèi)容。”

Adobe迄今還沒有相關(guān)客戶案例，是否有企業(yè)使用其CRM AI功能還未可知。

此外，Adobe和微軟過去一年在CRM領(lǐng)域強強聯(lián)手，結(jié)合兩家公司的AI能力提高產(chǎn)品競爭力。2017年早些時候，Adobe和微軟宣布將發(fā)揮“兩家公司在數(shù)據(jù)科學(xué)和機器學(xué)習(xí)方面的歷史積累”。他們表示，“Adobe和微軟正在合作開發(fā)語義數(shù)據(jù)模型的，以便了解和推動實時客戶參與?！倍@一舉措發(fā)生在Salesforce宣布與IBM在AI達成協(xié)議幾周后。

以下是一個以Microsoft Dynamics 365中使用的“助理”為特色的簡短視頻：

微軟公司最近宣布，微軟把Adobe的電子簽名系統(tǒng)作為其首選的電子簽名解決方案，而Adobe稱微軟新的Microsoft Teams成為其首選云協(xié)作工具。這篇新聞文章解釋說：“Adobe Sign與基于聊天工作區(qū)的Microsoft Teams的整合，將使團隊之間的電子協(xié)議創(chuàng)建、批準(zhǔn)和簽名流程成為可能。 Microsoft Teams中的Adobe Sign應(yīng)用程序包括一個用于發(fā)送簽名文件的選項卡和一個允許團隊成員管理和跟蹤文件的機器人?！?/p>

除此之外，該聲明還提到“兩家公司將繼續(xù)探索在人工智能、分析和智能文檔自動化方面進行合作的機會?！?/p>

2016年，微軟收購了利用自然語言處理幫助與潛在客戶進行自動化排程的AI公司Genee。還購買了一家專注于機器閱讀理解、對話理解以及記憶、常識推理和信息搜索行為等一般人類智能能力領(lǐng)域的AI公司Maluuba。這項技術(shù)使AI與人類之間更自然有效的交互，目的是讓人工智能助手或聊天機器人在客戶沒有使用正確詞組的情況下了解客戶需求并為之提供服務(wù)。

AI在CRM中的應(yīng)用

僅在過去的兩年中，就有大量的CRM公司宣布在其產(chǎn)品中增加機器學(xué)習(xí)和AI功能。該領(lǐng)域的每一家頂級公司都聲稱正在用AI賦能CRM，還沒有行動的隔幾個月也要發(fā)布推出AI功能的計劃。而國內(nèi)CRM廠商銷售易、外勤365等也推出了自己的AI功能。

這些公司似乎相信人工智能是CRM未來的方式，至少他們堅信若想保持競爭力，就必須真金白銀得對AI進行投資。若要趕超Salesforce，在AI商業(yè)激烈的刺激下，要保持“尖端”的理念。

分析大量的消費者數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)基本趨勢、提高效率、精準(zhǔn)投放廣告等并不是新的想法，數(shù)據(jù)分析工作是企業(yè)數(shù)十年來一直在做的事情，AI是對之前的一大改進，更加規(guī)?；峁┻@些智能個性化的服務(wù)。

在CRM中加入AI中為CRM程序帶來了全新功能?，F(xiàn)在以及未來可能向CRM加入的AI功能有：

· 提高人工代理能力或者取代人工代理的聊天機器人。SAP的Charly Chatbot實驗就是一個很好的例子

· 使用客戶的歷史數(shù)據(jù)，提供個性化推薦

· 自然語言處理，可以自動分類客戶服務(wù)或銷售查詢請求

· 在線和店內(nèi)語音識別技術(shù)

· 通過接觸點和社交媒體了解消費者的完整信息

· 通訊情感分析，檢測顧客詢問的情緒或意圖

· 物體識別既可以幫助消費者找到產(chǎn)品也能幫助公司快速分析產(chǎn)品的位置

· 通過人臉識別實時更換廣告

· 幫助店內(nèi)人員的機器人

有些產(chǎn)品和功能很新，甚至不少都在試驗階段，畢竟AI也剛起步，即便目前投入使用的AI功能也正不斷改進和完善，未來哪些功能將在整個CRM產(chǎn)業(yè)大放異彩還是未知數(shù)。

但是業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為AI是未來，他們相信繼續(xù)投入念念不忘必有回響。畢竟，在CRM領(lǐng)域，目前正在開發(fā)許多AI應(yīng)用程序都產(chǎn)生了積極的影響。

數(shù)據(jù)分析、社交媒體分析、語音識別、物體識別、人臉識別等都會影響CRM。CRM企業(yè)加碼AI，并不需要所有這些，只需其中的一部分就可。而哪些AI功能會受到客戶的青睞只有時間能給出答案，但是在CRM行業(yè)，AI競爭的號角已經(jīng)吹響。

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