消費者遇到問題，蘇寧力求第一時間幫用戶解決?！背鲎蕴K寧物流集團執(zhí)行總裁姚凱的這番話，看得出蘇寧何其重要用戶體驗。這正是物流行業(yè)乃至整個零售行業(yè)下半場競爭中的一大主戰(zhàn)場。因而這也足以看出，蘇寧的前瞻與洞察何其出色。

就好像剛剛過去的春節(jié)假期，大多數(shù)家庭春節(jié)團聚最傳統(tǒng)也是最具幸福感的事情莫過于坐在電視機前分享快樂，一件大屏彩電也因此成了團聚神器。在2019年春節(jié)期間，大屏彩電成為春節(jié)消費的主力產(chǎn)品，在蘇寧購物平臺上55寸以上彩電送裝一體服務同比增長110%。

更懂消費者的蘇寧早已洞察到了用戶的這一需求，春節(jié)期間，蘇寧物流根據(jù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)預測的訂單量情況，對春節(jié)爆款商品進行充分備貨，合理安排各崗位的員工輪崗值班，確保春節(jié)快遞不打烊。

七年如一日的承諾

其實很多快遞公司都發(fā)現(xiàn)了消費者在過年期間對遞寄服務的需求，而且也都陸續(xù)出了春節(jié)不停運的公告，但存在隱形價格，真正服務效果難以保障。

但這已經(jīng)是蘇寧物流堅持春節(jié)不打烊的第7個年頭，“春節(jié)不打烊”早已經(jīng)成為傳統(tǒng)，蘇寧易購總裁侯恩龍在蘇寧年貨節(jié)上表示“蘇寧物流春節(jié)不打烊，年三十都能下單，并且快遞費一分錢都不漲”。要知道春節(jié)期間物流成本的激增，難以平衡用戶服務和企業(yè)利益，更是少有企業(yè)敢做出“不停運、不漲價”的承諾。

另外為了更好的提高物流質(zhì)量和速度，春節(jié)期間，蘇寧物流還把服務推向了“最后一公里”，通過圍繞蘇寧小店打造的蘇寧秒達服務，為用戶春節(jié)購買生鮮蔬果提供了一種更加便利的新選擇和新體驗。

用戶在蘇寧小店線上下單或者就近門店挑選生鮮蔬果，3公里配送范圍內(nèi)，就能享受到蘇寧秒達騎士最快30分鐘送貨到家的服務，這樣的線上線下即買即享服務覆蓋全國超70座城市、20000個社區(qū)、6000萬用戶和15000個社群，讓用戶可以安心坐在家中就感受到蘇寧溫暖的貼心服務。

有速度更有溫度

眾所周知，春節(jié)是中華民族最隆重的節(jié)日傳統(tǒng)。絕大部分的快遞員返鄉(xiāng)過節(jié)導致包裹收發(fā)效率變慢、到達時間延期，即使是中小城市，也因節(jié)日造成快遞力量大幅減弱，但是在春節(jié)期間大家都會有網(wǎng)上購買年貨的習慣，但蘇寧的服務沒有因為春節(jié)的人流返鄉(xiāng)而止步，據(jù)了解在今年春節(jié)期間，蘇寧物流的溫度讓消費者更感暖心，10萬在崗服務人員，分布在門店、運營、技術(shù)、客服、物流、售后等一線崗位，為消費提供服務。同時，速度不打折，半日達、次日達、準時達、送裝一體等服務照常提供。

在10萬蘇寧人將溫暖與真誠奉獻社會的背后，自然少不了蘇寧對這些堅守英雄的溫暖與真誠。蘇寧控股集團董事長張近東透露，蘇寧拿出3億元作為節(jié)日補貼，對于所有快遞員，春節(jié)期間的快遞提成翻倍計算，讓奮戰(zhàn)在一線的蘇寧人得到實實在在的福利。難怪眾多媒體多次點贊蘇寧物流是“有溫度的物流”。就在不久前，官媒還在《提升供給水平 優(yōu)化消費環(huán)境——從年貨消費看如何做強國內(nèi)市場》的整版報道中，稱贊蘇寧物流在春節(jié)期間“不停運、不漲價”的行為，并引用了張近東關(guān)于企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展的言論，深入闡述蘇寧滿足消費者日漸豐富需求的切實舉措。

人文關(guān)懷與社會責任兼?zhèn)涞奶K寧物流，勢必成為整個行業(yè)的標桿與領(lǐng)袖，而蘇寧對于智慧零售的極致追求也將使其在零售業(yè)下半場競爭中繼續(xù)保持領(lǐng)跑優(yōu)勢。

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