國美調(diào)來10萬服務(wù)大軍？

前幾天，中通韻達(dá)宣布將在雙十一漲價(jià)，這讓不少商家有點(diǎn)窩心，本來每年雙十一被投訴最厲害的就是快遞，沒想到他們還趁火打劫。

其實(shí)，早在9月20日，中國快遞協(xié)會(huì)、菜鳥網(wǎng)絡(luò)與各大快遞企業(yè)在上海舉行雙11物流動(dòng)員會(huì)。動(dòng)員會(huì)預(yù)測，今年“雙11”期間(11.11～11.16)全行業(yè)的快遞處理總量將達(dá)到新的量級(jí)，預(yù)計(jì)會(huì)超過10億件。

如此巨大的快遞量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國內(nèi)快遞運(yùn)力，導(dǎo)致電商的服務(wù)口碑一直很不好。尤其是大家電，雙十一買的大家電，幾乎要到12月份才能裝完，沒辦法，大家電物流、配送、安裝都很難協(xié)調(diào)，打包、送貨可以隨便找?guī)讉€(gè)臨時(shí)工幫忙，安裝這事，上哪兒找臨時(shí)工？都是技術(shù)工種，平時(shí)都不富余，何況大促期間。

所以，很多企業(yè)都在喊的送裝一體，有名無實(shí)，最后通過不斷給客戶道歉，糊弄著來。

不過，今年雙十一大戰(zhàn)前夕，國美送貨非但不漲價(jià)，還要準(zhǔn)備打一場服務(wù)站，死磕這個(gè)行業(yè)痛點(diǎn)，在原有10萬物流隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，又調(diào)動(dòng)了10萬維修服務(wù)人員，這個(gè)維修隊(duì)伍恐怕全國罕見！

國美還真是不斷有后手啊，他們從哪兒忽然調(diào)出來10萬服務(wù)大軍呢？

這事要從國美戰(zhàn)略升級(jí)之后，重塑服務(wù)戰(zhàn)略說起。

比京東更厲害，國美要做一日三送？

一說服務(wù)，大家的印象都停留在客服的概念里，對(duì)于各大巨頭來說，有幾千人的客服隊(duì)伍，已經(jīng)很了不起了，但是，國美的服務(wù)機(jī)構(gòu)居然分為四個(gè)層次：客服中心、安迅物流、國美管家及恒遠(yuǎn)售后。其中，安迅物流和恒遠(yuǎn)售后都是獨(dú)立的服務(wù)公司，成立十幾年了，但很少對(duì)外說。

這四個(gè)層次組成的服務(wù)體系到底都是做什么的呢？我總結(jié)了一下，這應(yīng)該是一個(gè)顧客全流程和產(chǎn)品全生命周期的閉環(huán)服務(wù)。

對(duì)于顧客來說，從你打電話的第一刻起，國美服務(wù)就樹立了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，電話響3秒后，要有人接聽，整體上要有99%的接通率，顧客用不著一口一個(gè)親的去討好商家快點(diǎn)發(fā)貨或者要求退換貨，對(duì)售后退換貨問題，國美的原則是“可換可不換，以換為主；可退可不退，以退為主”。

這個(gè)原則恐怕是家電零售里面最奇葩的了。

訂購之后，如果你想要快速送貨，他們又有了送貨標(biāo)準(zhǔn)，而且是行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)：“一日三達(dá)、精準(zhǔn)配送、送裝同步”，由用戶自主選擇送貨時(shí)間，并承諾送貨延時(shí)，用戶可要求賠付。

別看是三個(gè)詞，十二個(gè)字，但，每一個(gè)詞都意味著巨大的投入，而且，三者的難度，還是遞進(jìn)關(guān)系。

對(duì)于大家電來說，居然一日三達(dá)！恐怕你從來沒體驗(yàn)過吧？！更關(guān)鍵是7×24小時(shí)預(yù)約送達(dá)，普通商品和小家電還好理解，大家電這個(gè)太難了；還有更難的呢，送裝同步！

開頭說了，配送找臨時(shí)工還行，安裝可沒有臨時(shí)工能做到的，而且，還有一個(gè)“六個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：即一張墊布、一塊抹布、一袋防塵、一掃評(píng)價(jià)、一次清理、一屏公示，輕松解決消費(fèi)者送安煩惱。

如此標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作，如此嚴(yán)格時(shí)間要求，沒有受過專業(yè)訓(xùn)練，沒有長期的磨合是做不到的。

物流環(huán)節(jié)的承擔(dān)者是安迅物流，這是國美體系內(nèi)生長出來的物流企業(yè)，他們?cè)谌珖?28個(gè)倉儲(chǔ)中心，快遞車輛15000輛，近10萬物流配送人員，能夠?qū)崿F(xiàn)182個(gè)城市當(dāng)日達(dá)，403個(gè)城市半日達(dá)，922個(gè)城市次日達(dá)， 在全國44226個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級(jí)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了無盲區(qū)服務(wù)。

10萬售后隊(duì)伍從哪兒來？

送到家了，安裝好了，如果你的家電或者手機(jī)需要維修了怎么辦呢？我家裝修之后，一個(gè)櫥柜門掉了，反映給裝修公司一個(gè)月，愣是沒理我，給品牌方打電話，說你這要找裝修公司，我們這里沒你的客戶記錄。所以呀，售后真是體現(xiàn)一個(gè)公司執(zhí)行力的關(guān)鍵點(diǎn)。

國美對(duì)售后的建設(shè)，從2005年就開始了，目前，有兩個(gè)機(jī)構(gòu)做售后，一個(gè)是國美管家，一個(gè)是恒遠(yuǎn)售后；前者是國美互聯(lián)網(wǎng)的一部分，后者是國美系的獨(dú)立公司，非但可以做國美的售后，全國市場的售后都可以做。

開頭提到，國美調(diào)集了10萬維修服務(wù)人員，就是來自恒遠(yuǎn)售后服務(wù)體系，他們有超過6000個(gè)安裝服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，已經(jīng)成立十幾年了，規(guī)模很龐大，但是，外界很少聽說他們，也很難跟國美聯(lián)系起來。

這一次，國美把恒遠(yuǎn)的體系也整合進(jìn)來，送貨、安裝的隊(duì)伍又龐大了一倍，而且他們有著專業(yè)化素養(yǎng)，從26min快速響應(yīng)到著統(tǒng)一工裝上門的第一聲問候，從清洗服務(wù)的工具用品到維修需替換的零部件，都有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。

最終，他們希望能夠做到6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即微笑、誠摯、專業(yè)、快速、滿意、卓越，并力爭做到客訴率0.15%以下、回訪率100%，36小時(shí)內(nèi)高效解決、解決率100%。

國美服務(wù)戰(zhàn)，能否創(chuàng)造奇跡？

從你拿起電話撥通了國美服務(wù)的電話，到整個(gè)商品完成壽命，國美為此建立了全流程全生命周期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，這非常考驗(yàn)執(zhí)行力。

國內(nèi)企業(yè)，無論是品牌商還是零售商，大部分更重視商品標(biāo)準(zhǔn)化，卻很少能做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，比如，給顧客的送貨時(shí)間晚了半小時(shí)，怎么辦？基本上都是沒有處分的，都是自己的配送隊(duì)伍，這么較真干嘛？晚了半天，也沒啥處分，晚了一天，客戶不高興了，那就送個(gè)20元優(yōu)惠券，顧客一消氣，這事就了了。

實(shí)際上，這才是可怕的，服務(wù)的品牌標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)都打不起來，尤其是電商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，更是難做，商家與消費(fèi)者沒有見面，商品也沒看到，所以才要梳理一個(gè)全流程的標(biāo)準(zhǔn)，給顧客養(yǎng)成一種可信賴的習(xí)慣，顧客粘性也就上來了。

道理都懂，但真的做的時(shí)候，很難，因?yàn)殡娚痰膬r(jià)格戰(zhàn)如此激烈，哪有利潤去做服務(wù)？尤其雙十一，大家都盯著價(jià)格，到處比價(jià)，用戶也在價(jià)格的亢奮中，你說你保證做好服務(wù)，用戶可能根本聽不進(jìn)去。

不過，也正是因?yàn)檫@樣，國美今年雙十一的服務(wù)戰(zhàn)，才更有意義，服務(wù)也是需要教育的，如果每年雙十一買家電都很糟心，那不妨試試國美的一日三達(dá)，一旦體會(huì)到了這種服務(wù)帶來的舒暢，對(duì)其他平臺(tái)糟心的服務(wù)恐怕也會(huì)心有余悸。

國美這20萬服務(wù)大軍，能在今年創(chuàng)造奇跡嗎？

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