# 文章 #
1
沃爾瑪?shù)那榫w識(shí)別：安慰那些不開心的人
沃爾瑪正在開發(fā)一套面部識(shí)別技術(shù)，幫助店員找到店內(nèi)那些不開心或者受挫的顧客。這項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用錄像技術(shù)來(lái)監(jiān)控顧客的面部表情和其行動(dòng)，借此測(cè)算他們的不滿意程度。如果發(fā)現(xiàn)了不高興的消費(fèi)者，系統(tǒng)就會(huì)告知在店內(nèi)其他地方的店員，而這位店員會(huì)再將信息傳遞給結(jié)款臺(tái)，讓結(jié)款臺(tái)的工作人員來(lái)幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。
這個(gè)溝通流程看起來(lái)很奇怪，不過(guò)整體邏輯是沒問(wèn)題的，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者并不會(huì)告訴你自己不高興，他們會(huì)直接選擇“用腳投票”，而這些在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中都是無(wú)法顯現(xiàn)的。
因此，如果能通過(guò)一套技術(shù)提前發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的不滿，而店員又能“在假裝不知情”的情況下幫助消費(fèi)者，事實(shí)上是可以在很大程度上留住這位消費(fèi)者的——畢竟技術(shù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，一般還是小問(wèn)題。
同時(shí)，對(duì)一位消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在自己什么都沒有表達(dá)的情況下，一位店員“主動(dòng)”提供幫助，本身也是一種電商無(wú)法提供的體驗(yàn)。
聽起來(lái)似乎很美好，但操作起來(lái)并不簡(jiǎn)單。目前沃爾瑪這項(xiàng)技術(shù)并沒有真正落地，還在技術(shù)開發(fā)階段。在戲哥看來(lái)，找出不開心的人并不難，難在你怎么去安慰Ta——監(jiān)控識(shí)別人臉技術(shù)并不難實(shí)現(xiàn)，有高智商的IT男們可以解決；難就難在安慰顧客的環(huán)節(jié)，將大大依賴于店員的素質(zhì)。畢竟安慰人是個(gè)技巧活，很難標(biāo)準(zhǔn)化，如果店員素質(zhì)參差不齊，就不能形成標(biāo)準(zhǔn)化的輸出。沃爾瑪除了技術(shù)開發(fā)，還有一點(diǎn)不容忽視的是對(duì)店員的培訓(xùn)，或許未開沃爾瑪?shù)陠T招聘上會(huì)多出一個(gè)選項(xiàng)——情商高，懂心理學(xué)，最好是知心大姐，當(dāng)然漂亮妹子和小鮮肉更贊！
沃爾瑪做了一件事提升門店溫度，本質(zhì)還是關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)點(diǎn)。這也是零售人們都巴不得但是又做不到，做不到但是又不能不去做的“痛點(diǎn)”。
2
體驗(yàn)升級(jí)是塊難啃的骨頭，但是又不能不啃
消費(fèi)者體驗(yàn)點(diǎn)為什么那么重要？零售有兩個(gè)制勝點(diǎn)：一個(gè)是效率，一個(gè)是體驗(yàn)。大家都在埋頭做效率，做體驗(yàn)的少，做得好的更少。
提升效率是零售商們經(jīng)久不衰的話題，一直以來(lái)大家都在重視供應(yīng)鏈的打造和優(yōu)化——實(shí)現(xiàn)效率最大化：一方面降低成本讓自己獲得更高的毛利，一方面優(yōu)化路徑讓商品更好地流入到消費(fèi)者手里。
過(guò)去大家都埋頭于后端的供應(yīng)鏈，而忽視了前端用戶體驗(yàn)點(diǎn)。但無(wú)論后端做什么努力，都是為了服務(wù)好前端的消費(fèi)者。當(dāng)你準(zhǔn)備好了一切，消費(fèi)者卻不再上門了，你之前的努力就都白費(fèi)。
如今，貨極大地豐富，渠道多樣化，需求多樣化，消費(fèi)者的選擇可以有很多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者其實(shí)并不忠誠(chéng)于你的渠道。
他們的心理在變化，單純的物質(zhì)層面已經(jīng)不足以滿足他們，他們?cè)絹?lái)越關(guān)注自己的體驗(yàn)——他來(lái)你這，不僅僅是為了買東西，更想要爽一下。很多渠道都能給他提供同樣的商品，但只有來(lái)你這他才能爽一下，這就是你無(wú)人能敵的價(jià)值。
但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)很不容易：效率提升，技術(shù)可以幫你實(shí)現(xiàn)；但是體驗(yàn)，多是從消費(fèi)者角度出發(fā)的，這一點(diǎn)僅靠技術(shù)是不夠的，因?yàn)榧夹g(shù)再怎么牛逼，大數(shù)據(jù)再怎么詳實(shí)，你都需要人的參與，需要數(shù)據(jù)專家去分析去解讀，最后在由門店的“人”（店員）去落實(shí)去執(zhí)行。
什么事情一涉及到人就會(huì)變得困難，因?yàn)楹茈y標(biāo)準(zhǔn)化，這讓體驗(yàn)升級(jí)成為零售過(guò)程中一塊“難啃”的骨頭，但是你又不能不啃，因?yàn)槟悴蛔?，別人先做了，你就沒機(jī)會(huì)了。
3
既然這骨頭必須得啃，
那么如何打造消費(fèi)者的體驗(yàn)點(diǎn)呢？
零售箴言：消費(fèi)場(chǎng)景不管再怎么變化，自古以來(lái)，消費(fèi)過(guò)程中的消費(fèi)的愉悅性、社交性、滿足感都不能夠缺失。
你可以這樣思考：
1技術(shù)可以幫你實(shí)現(xiàn)哪部分？人可以幫你實(shí)現(xiàn)哪部分？
2顧客在你店里的時(shí)候你可以做什么？顧客不在你店里的時(shí)候你可以做什么？
顧客在你店里的時(shí)候：你與顧客的接觸點(diǎn)上一定要有“美好的東西”。
一． 店鋪氣質(zhì)：我走入你的店，我覺得很美好。
這些美好是你的裝修風(fēng)格、產(chǎn)品貨架陳列方式、以及每一個(gè)商品的包裝都很有顏值，甚至我都想在你店里發(fā)張自拍。甚至一個(gè)小商品都要長(zhǎng)得漂亮，要有感覺，光照上去要有感覺，包裝要非常有顏值，這就是線下門店的優(yōu)勢(shì)，是電商比不了的。這一點(diǎn)屬于你的“硬件設(shè)施”。
可以考慮玩“場(chǎng)景搭建”，以前是以品類為原則去陳列，現(xiàn)在可以嘗試一下場(chǎng)景的搭建，各種品類的組合。如果你是做食品的，包括你施工所用的工程材料，包括你跟顧客交貨所用的食材，甚至包括你找來(lái)的大廚的顏值。這些都可以成為你“氣質(zhì)”的提升點(diǎn)。
二． 店員氣質(zhì)：情商高顏值高，賞心悅目還很懂我。
如果一個(gè)人進(jìn)店，他希望有若干個(gè)新的體驗(yàn)。對(duì)于零售人來(lái)說(shuō)，你不僅僅要把這個(gè)貨在這個(gè)時(shí)間賣給他，還需要知道這個(gè)人需要什么，這樣你可以滿足他的需求；
他還有哪些被滿足的余地，這樣你就可以給他推薦關(guān)聯(lián)商品，并且你需要提前把這個(gè)東西準(zhǔn)備好，這樣就能提高你的客單價(jià)，或許你以后曉得怎樣的商品組合在一起賣效果更好；
區(qū)分這個(gè)人跟另一個(gè)人有什么區(qū)別，這樣你就能把用戶進(jìn)行更好的歸類，方便以后進(jìn)行溝通；
判斷他的支付能力，這樣你曉得推哪些價(jià)位的產(chǎn)品成功率更高……
所有的這些事情是基于一系列很大規(guī)模的數(shù)據(jù)，技術(shù)可以幫你搜集這些信息，甚至有技術(shù)牛逼到可以幫你分析海量數(shù)據(jù)最后輸出一句話的描述。而人可以更深維度去挖掘解讀這些描述結(jié)果，并且最終可以生成一個(gè)規(guī)律，一套打法，反饋到服務(wù)中，最終交于人來(lái)落實(shí)。這一點(diǎn)屬于你的“軟實(shí)力”。
顧客不在你店里的時(shí)候：內(nèi)容引導(dǎo)或是聊騷。
三． 內(nèi)容引導(dǎo)：把顧客變成你的粉絲，成為你顧客生活中的意見領(lǐng)袖。
這一點(diǎn)可以參考網(wǎng)紅電商的例子，網(wǎng)紅們就是利用內(nèi)容來(lái)引導(dǎo)用戶，并且這個(gè)過(guò)程也是一種體驗(yàn)。吸引一批人成為欣賞你的粉絲，讓他們欣賞你的審美和欣賞你的才華。這里技術(shù)的用處在于，你可以利用微信、微博這種新的技術(shù)跟他們互動(dòng)。有的網(wǎng)紅做到極致的時(shí)候，推的每一款產(chǎn)品就是粉絲要的style，以后粉絲在買東西可能他會(huì)有很好的達(dá)人朋友幫粉絲引鑒，給粉絲推薦一些你很信服的東西，粉絲的選擇負(fù)擔(dān)會(huì)極大的減輕，客戶體驗(yàn)時(shí)間成本會(huì)極大的節(jié)約。
比方說(shuō)：你賣半凈菜，你可以找網(wǎng)紅來(lái)做烹飪，拍短視頻或者直播做飯。做完一道菜，附上食材鏈接讓大家購(gòu)買，并且每天推出一道菜。成為那些不會(huì)做飯的用戶在家烹飪的意見領(lǐng)袖。
四．聊騷：社群運(yùn)營(yíng)，成為離TA最近的渠道。
之前我們說(shuō)過(guò)，當(dāng)一個(gè)渠道離自己的用戶無(wú)限接近的時(shí)候，你的顧客會(huì)具有天然的“排他性”，這個(gè)時(shí)候他腦子里不在想著我去哪里買東西，而是整體想著我今天要在你這里買些什么，能做到這樣，就等于你把別人的生意全部關(guān)掉了。
這也是很多社區(qū)店為啥耗費(fèi)巨大精力去做社群運(yùn)營(yíng)，前段時(shí)間我寫過(guò)我家門口的順豐優(yōu)選，（詳情可參閱《我去順豐優(yōu)選取了個(gè)快遞，揭開了……》）它在社群運(yùn)營(yíng)上就很有一手。我作為被它每日種草，每日拔草的用戶，很有資格說(shuō)這句話，“很多時(shí)候我真的沒啥需求，但是看到群主在群里安利好東西，我就忍不住剁手?！鄙踔梁竺鏁?huì)忍不住期待，明天會(huì)有啥好東西捏？
雖然你的用戶沒有走進(jìn)你的店里，你依然能讓TA隔著屏幕嗨一下。這就蠻牛逼了。
最后回應(yīng)一下導(dǎo)語(yǔ)內(nèi)容：“讓他嗨一下！”即使他什么都沒買。但你要相信，你和他以后還有很長(zhǎng)的路要走，因?yàn)樗涀∧懔恕?/strong>
責(zé)編丨二彤
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