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    數(shù)字化覺醒之年,智慧營銷如何突破存量時(shí)代“增長瓶頸”?

    科技云報(bào)道原創(chuàng)。

    萬物皆有裂痕,那是光照進(jìn)來的地方。

    2020年,全球的數(shù)字化之光透過新冠疫情這道巨大裂痕,照進(jìn)了處于萌芽待發(fā)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。大量企業(yè)以在線辦公、遠(yuǎn)程會(huì)議為開端,開始加速推進(jìn)與數(shù)字世界的連接,全面提升組織在線、溝通在線、協(xié)同在線、管理在線、業(yè)務(wù)在線的數(shù)字化能力。疫情促使很多企業(yè)完成將業(yè)務(wù)從線下遷移到線上的1.0進(jìn)化,但在云服務(wù)、智慧營銷、智能決策等數(shù)字化深度應(yīng)用方面,還存在較大短板。

    接下來的十年將是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的黃金十年,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮將直接席卷大多數(shù)產(chǎn)業(yè),就目前而言,如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)降本增效與滿足客戶場景化需求的雙循環(huán)成為當(dāng)務(wù)之急。近日,騰訊企點(diǎn)2020年卓越客戶運(yùn)營實(shí)踐者大會(huì)在珠海召開。會(huì)議中,騰訊企點(diǎn)對于企業(yè)在后疫情時(shí)代如何通過智慧服務(wù)營銷突破業(yè)務(wù)瓶頸,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長給出了答案。

    存量競爭時(shí)代 從“一錘子買賣”向“持續(xù)服務(wù)”思維迭代

    近兩年,從銀行卡滲透率增速、電商平臺獲客成本、在線教育獲客成本行業(yè)數(shù)據(jù)來看,經(jīng)濟(jì)快速擴(kuò)張的增量時(shí)代已經(jīng)過去,市場競爭正在進(jìn)入存量時(shí)代。而存量市場與增量市場的最大區(qū)別就在于,增量市場是以賣產(chǎn)品思維為導(dǎo)向,強(qiáng)調(diào)規(guī)模效應(yīng)對于企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)度,這就難免造成很多交易都是一錘子買賣,忽視了客戶后續(xù)更為多元化的業(yè)務(wù)需求。而存量市場則轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)思維,通過將客戶的營銷數(shù)據(jù)和行為進(jìn)行數(shù)字化沉淀,以持續(xù)性的精細(xì)化運(yùn)營服務(wù)將客戶潛在價(jià)值充分挖掘出來,從而實(shí)現(xiàn)二次甚至多次營銷。

    在邁過增量市場階段之后,存量市場的終端客戶更加注重需求和體驗(yàn)的滿足,需求方面呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化、定制化的趨勢,隨著線上持續(xù)加速,更多客戶追求全渠道體驗(yàn)和一站式服務(wù)體驗(yàn),積極擁抱智能化技術(shù)和增值服務(wù)成為存量市場營銷的新亮點(diǎn)。另外,服務(wù)客戶過程中積累的大量數(shù)據(jù)使得企業(yè)對數(shù)據(jù)智能化、資產(chǎn)化的訴求不斷提升,對于如何打通數(shù)據(jù)壁壘從而形成統(tǒng)一的用戶數(shù)據(jù)標(biāo)簽和畫像,以及通過數(shù)據(jù)分析賦能業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)成為企業(yè)客戶運(yùn)營的關(guān)鍵議題。

    更重要的是,存量時(shí)代客戶粘性下滑、獲客成本高企、用戶注意力稀缺等挑戰(zhàn)日益凸顯,過去粗放式的營銷和經(jīng)營策略難以為繼,企業(yè)亟需全面提升數(shù)字化經(jīng)營能力,以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營收和凈利潤的持續(xù)增長。為此,在經(jīng)營過程中如何借助營銷觸點(diǎn)進(jìn)一步突破業(yè)務(wù)瓶頸也是企業(yè)亟需在新常態(tài)下思考的問題。

    基于以上思考,騰訊企點(diǎn)依托騰訊二十多年的生態(tài)連接能力,全面厘清企業(yè)在營銷過程中遇到的痛點(diǎn),打通微信、QQ等全溝通渠道,覆蓋營銷、銷售、交易、服務(wù)等全鏈路業(yè)務(wù)場景,制定出一整套涵蓋營銷全生命周期的智慧營銷解決方案,以此提升企業(yè)獲客、待客、留客的效率,助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧客戶運(yùn)營的數(shù)字化升級。在這套解決方案框架下,騰訊企點(diǎn)構(gòu)筑起豐富的產(chǎn)品矩陣,包括企點(diǎn)客服、企點(diǎn)呼叫中心、企點(diǎn)營銷、企業(yè)QQ 2.0、企點(diǎn)應(yīng)用市場、企點(diǎn)供應(yīng)鏈協(xié)同平臺等一系列SaaS產(chǎn)品,可以用于擴(kuò)展和定制的開放平臺,以及專業(yè)化的企業(yè)級服務(wù)。

    愿做企業(yè)前進(jìn)路上的階梯 智慧營銷成為“第二增長引擎”

    如今,在高科技、數(shù)字化趨勢帶來進(jìn)步與創(chuàng)新的同時(shí),客戶和消費(fèi)者行為也隨之發(fā)生變化。在過去,大多數(shù)企業(yè)的經(jīng)營模式側(cè)重于營銷,而在服務(wù)端略顯單薄,通過持續(xù)拉新提升企業(yè)業(yè)績,長此以往企業(yè)短期增長非常快,但到了競爭激烈的階段,它的增長將出現(xiàn)難以逾越的瓶頸。此外,缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)的后果會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠度不高,無法實(shí)現(xiàn)高頻復(fù)購,由此就很難實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長。

    為扭轉(zhuǎn)這一困境,更多企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向數(shù)字化客戶運(yùn)營,試圖通過更為精細(xì)的客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供新的增長動(dòng)能??梢钥隙ǖ氖?,數(shù)字化的智慧營銷和客戶運(yùn)營將在未來扮演“第二增長引擎”的角色,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展輸出更大動(dòng)力。

    在企業(yè)持續(xù)增長的道路上,選擇一個(gè)能夠滿足企業(yè)多元營銷需求,并且深度觸達(dá)終端用戶的平臺就顯得尤為重要。騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄認(rèn)為,在未來市場中,企業(yè)和客戶的關(guān)系不再是單純的買賣關(guān)系,而應(yīng)該是充滿體驗(yàn)感和溫度的雙向互動(dòng)、互助、雙贏關(guān)系。

    每一個(gè)營銷觸點(diǎn)的背后,都是AI算法、中臺能力、數(shù)據(jù)分析、智慧運(yùn)營等一系列技術(shù)和系統(tǒng)的集合總成,由此形成的全生命周期的數(shù)字化客戶運(yùn)營和管理體系將成為企業(yè)突圍存量競爭時(shí)代的制勝利器。

    如果仔細(xì)復(fù)盤騰訊企點(diǎn)的運(yùn)營思路和服務(wù)功能,就會(huì)發(fā)現(xiàn)騰訊企點(diǎn)能夠針對大型企業(yè)以及中小企業(yè)的不同痛點(diǎn)一一作出對應(yīng)。騰訊企點(diǎn)最大優(yōu)勢是可以通過全渠道、全鏈路、智能化的客戶運(yùn)營解決方案,更高效的將公域流量的觸點(diǎn)轉(zhuǎn)化為私域流量的精細(xì)運(yùn)營,繼而完成從營銷獲客、自動(dòng)化線索孵化、智能呼叫、銷售管理、智能供需匹配、商圈商城搭建、客服質(zhì)檢、復(fù)購增購的整條交易鏈路閉環(huán),實(shí)現(xiàn)讓企業(yè)建立數(shù)字化連接,沉淀客戶的資產(chǎn),智能化的運(yùn)營客戶。

    針對大型企業(yè),騰訊企點(diǎn)可以全面連接客戶與精確篩選沉淀數(shù)據(jù)的迫切需求,以海量用戶規(guī)模和關(guān)系鏈,幫助完善和發(fā)展現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理體系。得益于騰訊天然的社交優(yōu)勢,企業(yè)運(yùn)用社交溝通方式,獲取潛在用戶的需求數(shù)據(jù),從而創(chuàng)造出大量的交易機(jī)會(huì),大大提高用戶粘性。

    此外,騰訊企點(diǎn)把不同渠道、媒介觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)匯聚在一起進(jìn)行自動(dòng)篩選沉淀,從而精準(zhǔn)地描繪出客戶群像。無需人工錄入,并可添加標(biāo)簽,對客戶進(jìn)行多維度的定義,如客戶的年齡、地域、教育程度和愛好等,還可以通過客戶所訪問過的網(wǎng)址,對其行為進(jìn)行精細(xì)分析,避免信息流轉(zhuǎn)不暢,杜絕信息孤島產(chǎn)生,讓用戶體驗(yàn)到無處不在的服務(wù)。

    Forrester數(shù)據(jù)顯示,97%的中國都市消費(fèi)者在使用社交媒體,并且更愿意與企業(yè)在社交媒體上互動(dòng)。騰訊企點(diǎn)依靠強(qiáng)大的社交基因,為企業(yè)提供了更多樣的社交連接能力,借助網(wǎng)站、H5、公眾號、APP、二維碼等媒介手段直達(dá)客戶終端,不僅企業(yè)所用來建設(shè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的成本大為降低,而且整個(gè)建立和實(shí)施過程可以與企業(yè)平時(shí)的日常運(yùn)作無縫接入,在創(chuàng)造商業(yè)機(jī)會(huì)的同時(shí),也為社會(huì)貢獻(xiàn)價(jià)值。

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    目前,騰訊企點(diǎn)已經(jīng)為數(shù)十萬家教育、互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)、金融、政務(wù)、醫(yī)療等行業(yè)頭部及中小企業(yè)提供數(shù)字化客戶運(yùn)營產(chǎn)品方案與服務(wù)。同時(shí),也打造了多個(gè)標(biāo)桿型案例的落地。比如在疫情期間,為了緩解廣州疾控中心防控人員的壓力,高效管理當(dāng)?shù)鼐用竦慕】岛土鲃?dòng)情況,騰訊企點(diǎn)連夜進(jìn)行方案調(diào)研,最終僅用10天時(shí)間快速上線了一套疫情信息采集分析系統(tǒng),并全面覆蓋廣州全市11個(gè)區(qū)。同時(shí),搭建智能知識庫,通過嵌入微信的方式,方便一線防控人員隨時(shí)查詢防疫關(guān)鍵信息,為疫情有效防控提供了支撐。

    同時(shí),為了幫助中小企業(yè)在疫情危機(jī)中開源節(jié)流、快速恢復(fù)銷售、確保業(yè)務(wù)和現(xiàn)金流正常運(yùn)轉(zhuǎn)。騰訊企點(diǎn)在第一時(shí)間攜手各領(lǐng)域合作伙伴,推出開工助力包。通過覆蓋云客戶服務(wù)、遠(yuǎn)程辦公、在線交易、微信內(nèi)容平臺等4大業(yè)務(wù)場景的免費(fèi)活動(dòng),幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效,恢復(fù)正常經(jīng)營。

    今年6月,騰訊與三一集團(tuán)戰(zhàn)略合作升級,雙方借助騰訊云企點(diǎn)客服的能力,聯(lián)手打造工程機(jī)械行業(yè)首個(gè)智慧服務(wù)中臺,將各體系現(xiàn)有的呼叫中心、公眾平臺、小程序、官網(wǎng)、APP等渠道全部打通,實(shí)現(xiàn)了信息共享、互相協(xié)作,進(jìn)一步助推三一集團(tuán)數(shù)字化升級。

    毫無疑問,數(shù)字化帶來的沖擊,不僅改變了現(xiàn)有營銷思維和模式,更對整個(gè)生態(tài)環(huán)境、消費(fèi)體驗(yàn)和企業(yè)行為提出了更高的要求。以騰訊企點(diǎn)為代表的智慧客戶運(yùn)營SaaS平臺,將背后更多能力釋放出來,不僅成為企業(yè)突圍存量競爭時(shí)代的數(shù)字化利器,同時(shí)也帶來了多元化、智能化的體驗(yàn),給企業(yè)與各方之間的連接和深層觸達(dá)提供了又一條嶄新路徑。

    來源:科技云報(bào)道

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    2020-12-28
    數(shù)字化覺醒之年,智慧營銷如何突破存量時(shí)代“增長瓶頸”?
    數(shù)字化覺醒之年,智慧營銷如何突破存量時(shí)代“增長瓶頸”?

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