都說客戶是上帝，但在中國電信眼里，什么都不是。我是中國電信（廣東清遠(yuǎn)分公司）的寬帶用戶，100M寬帶，包年費(fèi)用為1200元，一次性繳清。我的寬帶是明年1月份到期，然而，6月16日下午，毫不知情就被斷網(wǎng)了。

裝寬帶時(shí)，電信說送我手機(jī)，我沒有要，他們贈(zèng)送了我TPTV（可能是打包到寬帶里面了）。我購買了愛奇藝會(huì)員，平時(shí)很少去看IPTV，偶爾碰到有球賽時(shí)，看看電信的IPTV，里面進(jìn)入了一些電視臺(tái)。世界杯期間，IPTV里面的CCTV5不能播放——中國電信沒有版權(quán)。要想觀看世界杯，需通過優(yōu)酷視頻投屏到電視上。

16日下午，我3點(diǎn)多出門，6點(diǎn)多回到家，發(fā)現(xiàn)上不了網(wǎng)，打電話到廣東電信客服，電話先是漫長的機(jī)器提示，折騰了很久，才進(jìn)入人工服務(wù)環(huán)節(jié)。然而，好不容易進(jìn)來，系統(tǒng)提示人工服務(wù)繁忙，得不到任何響應(yīng)，系統(tǒng)就自動(dòng)掛斷了。沒有辦法，后面接連打了10多次，大約花了半小時(shí)，才打通一次人工客服。難怪有人說，打通電信的人工客服，比知名醫(yī)院的專家號(hào)還難掛。

相對(duì)來說，中國移動(dòng)的客服設(shè)置人性化一點(diǎn)，進(jìn)入相對(duì)比較簡單，而且，遇到人工客服比較忙的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)提升按“1”繼續(xù)等待，如果人工服務(wù)繁忙，多次等待未接通，中國移動(dòng)會(huì)提醒用戶按“*”返回上一級(jí)，重新進(jìn)入人工客服。而不像廣東電信，遇到人工服務(wù)繁忙，系統(tǒng)自動(dòng)掛斷用戶的電話——半個(gè)小時(shí)才打進(jìn)來一次，這樣容易嗎？

接通中國電信的人工客服后，被告知我的寬帶欠費(fèi)了，因?yàn)橛嗁徚嗽鲋捣?wù)。我覺得云山霧罩的，我不會(huì)去使用電信的增值業(yè)務(wù)，而小孩也不會(huì)進(jìn)入IPTV頁面（需要機(jī)頂盒遙控器才能進(jìn)入），他們只看愛奇藝會(huì)員的內(nèi)容。當(dāng)然，我也不確認(rèn)是不是我或者家人誤碰了，我并不想爭(zhēng)執(zhí)。

我問客服，訂購電信的增值業(yè)務(wù)，難道不需要確應(yīng)嗎？不需要密碼嗎？對(duì)方說，不需要密碼，只要點(diǎn)擊，按了確應(yīng)（即便誤碰了確應(yīng)），就算訂購了。真奇葩，我的寬帶賬號(hào)里沒有余額，又沒有綁定手機(jī)號(hào)，怎么就扣費(fèi)了呢？況且，我從來都沒有收到任何訂購增值業(yè)務(wù)的信息。這個(gè)時(shí)候，中國電信倒是很“人性化”了，允許用戶先消費(fèi)后付款——第二個(gè)月斷用戶的網(wǎng)，逼用戶補(bǔ)交，如此一來，至少要收取用戶兩個(gè)月費(fèi)用。如果寬帶賬戶里有較多的余額，則會(huì)被一直扣下去。

由于正值世界杯期間，我要通過網(wǎng)絡(luò)看阿根廷對(duì)陣冰島的直播，我叫電信先給我開通寬帶，我馬上補(bǔ)交欠下的費(fèi)用?？头f不行，他們沒有這個(gè)權(quán)限。我掛了電話，立即通過微信生活繳費(fèi)，給我的寬帶賬戶交了25元。

繳費(fèi)后，我等待網(wǎng)絡(luò)開通，然而，這一等就是一個(gè)多小時(shí)，期間，我多次撥打人工客服，一直接不通。系統(tǒng)提示，可以加中國電信廣東公司的微信公眾號(hào)，轉(zhuǎn)為網(wǎng)上人工服務(wù)。然而，等到消息讓人氣憤。客服說，我的費(fèi)用還沒有繳清。那么，交的錢去哪兒了？我平時(shí)交寬帶費(fèi)，也是在微信上交啊?？头f，中國電信的增值業(yè)務(wù)收費(fèi)，與寬帶是分開的，繳費(fèi)時(shí)，要選擇合并付費(fèi)，增值業(yè)務(wù)才能收到欠費(fèi)。微信生活繳費(fèi)里，沒有這項(xiàng)，需要加廣東電信公眾號(hào)，才有這項(xiàng)選擇。

感覺人都被中國電信給搞暈了，既然是增值業(yè)務(wù)欠費(fèi)，寬帶不欠費(fèi)，為什么要停我的寬帶？邏輯上說不過去啊。況且，打開電腦也顯示是寬帶欠費(fèi)。沒有辦法，電信是老大，又給充值了25元?？头f，充值完成后，3個(gè)小時(shí)之內(nèi)開通。為了這件事，整整浪費(fèi)了一個(gè)晚上時(shí)間，等待寬帶開通時(shí)，已是晚上10點(diǎn)多了。等我打開電視，阿根廷對(duì)陣冰島的比賽已接近尾聲。

還有一點(diǎn)比較惱火，跟廣東電信清遠(yuǎn)公司的客服溝通時(shí)，要求他們幫我取消增值業(yè)務(wù)，因?yàn)槲矣洸磺宄O(shè)置密碼了，對(duì)方說不能取消。開通增值業(yè)務(wù)什么都不需要，你要取消的時(shí)候就給你設(shè)置障礙。而且，跟客服溝通時(shí)，驗(yàn)證碼一直收不到，試了幾次都不行。最后，經(jīng)過投訴，廣東電信客服17日打來電話，才說給我取消了，并給我設(shè)置了消費(fèi)密碼——今后訂購廣東電信的增值業(yè)務(wù)，就必須要輸入密碼才能生效。

其實(shí)，我也不是太在乎那幾十塊錢，關(guān)鍵是服務(wù)讓人寒心，4個(gè)多小時(shí)不能上網(wǎng)，導(dǎo)致世界杯不能看，一些工作上的業(yè)務(wù)不能處理。我認(rèn)為，中國電信在斷網(wǎng)前，給用戶打一個(gè)電話進(jìn)行提醒，總是可以的吧。文/徐上峰

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