滴滴的重大意義在于，一定程度上解決了中國(guó)人的出行難題，也創(chuàng)造了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。這個(gè)輕資產(chǎn)公司，僅用短短幾年時(shí)間，便把估值抬高至500億美元，得到大量投資機(jī)構(gòu)的青睞，其中不凡阿里巴巴、騰訊及蘋果這樣的巨頭。

滴滴給出數(shù)據(jù)顯示，目前注冊(cè)的滴滴司機(jī)高達(dá)1700多萬人，這是一個(gè)十分巨大的數(shù)字。正是它的存在，打破了出租行業(yè)的壟斷，讓乘客可以花不多的錢，享受輕松便捷的出行服務(wù)。然而，滴滴公司的一些規(guī)定，也讓滴滴司機(jī)存有抱怨。比如，只要乘客投訴或者給差評(píng)，滴滴司機(jī)是沒有申訴機(jī)會(huì)的，而投訴和差評(píng)，又與滴滴手機(jī)的訂單及收益掛鉤。有滴滴司機(jī)跟我抱怨，這項(xiàng)規(guī)定讓他們很受傷。尤其是部分乘客不講道理或者很任性，稍有不滿便投訴和給差評(píng)，遇到這樣的乘客，他們心理很冤屈。尤其是投訴，服務(wù)分會(huì)直線下降。

滴滴司機(jī)的滿分是100分，一位姓王的司機(jī)告訴我，他的得分是99分，信譽(yù)度比較高，平臺(tái)給他的派單也比較多。目前，他一天能接二三十單，一個(gè)月下來，拋出開支，大概有六七千元的收益。他自己覺得還是不錯(cuò)的，因?yàn)檫@一個(gè)行業(yè)比較自由，沒有在企業(yè)里面的管束。他告訴我，如果服務(wù)分比較低，生意就會(huì)受到影響，平臺(tái)派的單就相對(duì)會(huì)少很多。不過，他認(rèn)為，只要跟乘客心平氣和，乘客是不會(huì)隨意給差評(píng)和投訴的。

我跟很多滴滴司機(jī)溝通過，有些司機(jī)支持滴滴公司的規(guī)定，有些反對(duì)。支持者認(rèn)為，出租車行業(yè)之所以口碑差，就是因?yàn)槌鲎廛嚬竟芾聿簧疲尦丝驼也坏酵对V通道，或者說投訴不便。滴滴這么做，把權(quán)利交給乘客，是正確的管理方式。只要乘客的體驗(yàn)上來了，滴滴公司才能可持續(xù)發(fā)展。持這種觀點(diǎn)的人認(rèn)為，滴滴賦予乘客權(quán)利，是滴滴打造口碑的關(guān)鍵。如果跟出租公司一樣，滴滴就不會(huì)長(zhǎng)久存在，體驗(yàn)至上，這正是互聯(lián)網(wǎng)公司與傳統(tǒng)公司的差別所在。

而持反對(duì)觀點(diǎn)的司機(jī)認(rèn)為，滴滴公司一刀切，不給司機(jī)申訴機(jī)會(huì)，一定程度上在制造不公。他們認(rèn)為，乘客給投訴和差評(píng)，不一定錯(cuò)全在滴滴司機(jī)身上。比如，滴滴平臺(tái)派單距離過遠(yuǎn)，又碰上紅綠燈或交通堵塞，讓乘客等了較長(zhǎng)時(shí)間，乘客一氣之下投訴或差評(píng)。再或者，有些因素是乘客自己造成的，比如定位不準(zhǔn)，或要司機(jī)去狹窄巷子接人，造成的延誤，也會(huì)有人發(fā)泄到滴滴司機(jī)身上。滴滴司機(jī)認(rèn)為，碰到這些不合理的投訴，應(yīng)該給他們申訴的機(jī)會(huì)。

不過，問題在于，滴滴公司怎么知道乘客是否刁鉆？滴滴司機(jī)怎么證明自己是清白的？這本身就是一個(gè)無解的難題。如果把申訴權(quán)限還給滴滴司機(jī)，一少部分態(tài)度不好的滴滴司機(jī)，是不是會(huì)更有恃無恐？解決這個(gè)問題，需要智慧。文/徐上峰

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