中國物流與采購聯(lián)合會的數(shù)據(jù)顯示，2017年，我國社會物流總費用12.1萬億元，社會物流總費用占GDP的14.6%，比上年同期下降0.3%。盡管物流成本在回落，但與發(fā)達國家相比，差距仍然很大，發(fā)達國家的社會物流總費用占GDP的比例僅為7%——8%。因此，降低社會化物流成本，已經(jīng)成為多個企業(yè)的共識。

但降低社會化物流成本并不是一件容易的事情，我國物流公司數(shù)量超30萬家，僅快遞員數(shù)量就超過300萬，整個物流行業(yè)背后是一大波物流公司、物流設備供應商以及物流行業(yè)從業(yè)者，光靠“空喊”口號并不能解決社會化物流成本問題。

5月31日，馬云在2018全球智慧物流峰會上提到稱，阿里和菜鳥將會投入千億來建設國家智能物流骨干網(wǎng)，通過智能、協(xié)同為制造業(yè)創(chuàng)造利潤空間。國家智能物流骨干網(wǎng)由兩部分組成，一個是在國內(nèi)，要做到任一地方24小時必達，把中國物流成本占GDP的比重降到5%以下。另一個是在全球，要沿著一帶一路，打造全球72小時必達。

要想真正改變物流行業(yè)，只有大量資金投入，才會有改變整個物流行業(yè)的基礎，既讓相關企業(yè)受益，同時也讓消費者受益，比如在2018全球智慧物流峰會上見到的菜鳥小盒、掃臉開柜、固態(tài)激光雷達無人物流車、快遞塔、無人倉、無人機、末端無人車、干線無人貨車、快遞機器人、AGV分揀機器人等物流設備，沒有大量資金投入的話，這些設備很難被研發(fā)出來。

2014年5月，菜鳥網(wǎng)絡率先推出了電子面單，電子面單極大地優(yōu)化了物流效率，同時也讓智能下單和物流訂單數(shù)字化做下了鋪墊，一定程度上也降低了整個物流成本。截止到2015年8月，國內(nèi)排名前15的快遞公司全部實現(xiàn)了電子面單的普及使用，現(xiàn)在電子面單已經(jīng)成為物流行業(yè)的基本“規(guī)則”。顯然，由菜鳥作為發(fā)起方，投入大量資金，再聯(lián)合電商商家、物流公司、物流設備供應商、物流供應鏈企業(yè)共同發(fā)力，并制定行業(yè)的“生存規(guī)則”，降低社會化物流成本的鏈路已經(jīng)被打通了。

快遞員是末端物流的主要力量，物流公司發(fā)展的如火如荼，又有誰會來關心快遞員們的生存環(huán)境呢？菜鳥網(wǎng)絡在2018全球智慧物流峰會上推出的這兩項措施，將會讓300萬快遞員終身受益。

快遞員星計劃，提升收入+獲得身份認同感

中國擁有近300萬名快遞員，大家更多關注的是物流公司上市的市值、物流行業(yè)的“黑科技”、物流的配送速度，但甚少有人會關注這個群體的生存狀況。

實際上快遞員職業(yè)的痛點非常多，比如：

1）職業(yè)晉升通道有限，普通快遞員要想升職加薪非常困難；

2）收入單一，快遞員的薪水與其每天派送的單量直接掛鉤，派送的訂單越多，其收入才會越高，反之越低，派單量是唯一的標準；

3）缺少激勵措施，服務好并不會獲得收益，而因服務不佳而被用戶投訴的話，是會被直接扣錢的；

4）社保福利難以得到保障，媒體曾多次報道過，一些加盟快遞點的快遞員并沒有繳納五險一金福利，而加盟快遞點在快遞公司中占比并不低；

5）身份不被認同，生活中歧視快遞員的現(xiàn)象并不少見，一些用戶在與快遞員溝通的過程中也經(jīng)常態(tài)度不佳，而根本原因就是對快遞員的身份認同感低。

日前，菜鳥在2018全球智慧物流峰會上宣布，和快遞公司一起推出快遞員星計劃，星計劃包括星等級、星激勵和星賦能，為300萬快遞員設立統(tǒng)一服務標準，統(tǒng)一激勵與賦能體系。

依托消費者對快遞員服務的評價實現(xiàn)具體的等級，這些等級還會實行終身制，就算快遞員去了別的快遞公司，星級也會隨著快遞員更替，除非快遞員改行，否則，努力提升自己的服務質(zhì)量，將會是他們唯一的驅(qū)動力。而快遞員將會獲得菜鳥和快遞公司的現(xiàn)金獎勵、免費保險、貸款優(yōu)惠、夢想基金、晉升通道等實際激勵，這樣快遞員不僅能提升收入，還能獲得身份認同感，建立職業(yè)自信。

菜鳥語音助手，節(jié)省時間優(yōu)化效率

快遞員每天配送的訂單量在150——200單左右，按照每次通話時間1分鐘來算，快遞員每天花在打電話上的時間將在2.5小時——3.3小時左右，這對于快遞員來說，是非常大的時間成本，另外，快遞員在與消費者溝通的過程中，也容易產(chǎn)生心理變化。

2018全球智慧物流峰會上，菜鳥還推出了另外一款重磅級產(chǎn)品——菜鳥語音助手，通過對多方言重口音語音識別、全雙工語音交互、場景化人聲合成、智能語音流式響應、上下文語義識別、主動對話引擎、多通會話記憶、以及推薦預測能力等多項人工智能技術的綜合運用，菜鳥語音助手能夠在同一時間自動批量撥打巨量電話，幫助快遞員在派件前與消費者進行溝通溝，這樣既能節(jié)約快遞員打電話的時間，同時還能夠讓快遞員提前知道具體配送情況，從而優(yōu)化配送效率。菜鳥總裁萬霖透露稱，采用菜鳥語音助手，預計每天可為全國200萬快遞員節(jié)省16萬小時的通話時間。

平時我們見到的語音助手大多數(shù)運用在智能手機、電腦、智能硬件等設備上，比如蘋果Siri、微軟Cortana、小米小愛等，將語音助手與快遞員相結(jié)合，菜鳥語音助手當屬業(yè)內(nèi)首次。

菜鳥語音助手的推出和普及，對于整個物流行業(yè)來說是非常有利的，一方面，快遞員的配送時間被節(jié)省后，快遞員能夠空出更多的時間來做配送，一定程度上就能夠增加快遞員的日配送量，比如快遞員原先每天配送的訂單量只有150單——200單，但通過菜鳥語音助手的提前溝通，每天配送的訂單量將會超過200單，這意味著快遞公司的效率將會大大提升，馬云曾經(jīng)提到的將來日快遞量達10億件的問題也不用怕了。

另一方面，菜鳥語音助手也會提升消費者的滿意度，為何這么說呢？提前溝通能讓消費者更方便、更快地收到商品，另外，快遞員的溝通水平參差不齊，有的快遞員可能普通話不標準，說話的口氣也有可能不太好，這會大大降低消費者的滿意度，而菜鳥語音助手只是一款應用軟件，它并不會產(chǎn)生情緒，并且，隨著其樣本數(shù)據(jù)的積累，溝通水平還會繼續(xù)提升，服務消費者的能力也會隨之提升。

當然，從整個物流行業(yè)來考慮，讓快遞員終身受益，并不是菜鳥一家公司說了算，而是整個物流產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)將快遞員星計劃、菜鳥語音助手作為行業(yè)的“生存規(guī)則”來推動，只有成為行業(yè)基本的“生存規(guī)則”后，才能夠改變國內(nèi)300萬快遞員的環(huán)境。

作為一家技術驅(qū)動的社會化物流協(xié)同平臺，菜鳥的思路還是非常清晰的。國家智能物流骨干網(wǎng)國內(nèi)的組成部分中，要想做到“任一地方24小時必達，把中國物流成本占GDP的比重降到5%以下”，顯然少不了快遞員的參與，只有結(jié)合科技、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)的力量，提升快遞員的配送效率，才有可能實現(xiàn)國內(nèi)24小時必達，而快遞員的配送效率優(yōu)化后，一定程度上也會降低物流成本。在全球市場上，72小時必達的末端部分，也有快遞員的功勞。所以，菜鳥對快遞員的賦能，讓快遞員受益，也是在促進國家智能物流骨干網(wǎng)的建成，只有改變金字塔底層從業(yè)者的命運，中部和頭部才會隨之改變。

除快遞員星計劃外，菜鳥還表示將在全球多地建立世界級物流樞紐，首批納入考慮的地點包括杭州、吉隆坡、迪拜、莫斯科、列日等五大城市，這意味著消費者和商家的“全球買”、“全球賣”速度和效率將會大大提升。

萬霖說“新物流不僅僅是新零售物流”，在IoT（物聯(lián)網(wǎng)）技術、新零售物流與全球化網(wǎng)絡三重合力之下，傳統(tǒng)物流業(yè)已經(jīng)到了變也得變，不變也得變的地步，商家、物流公司、物流設備供應商、物流供應鏈企業(yè)、快遞員，都會成為變化中的一份子。

文/郭靜，微信公眾號：郭靜的互聯(lián)網(wǎng)圈

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