在企業(yè)良心方面，從來(lái)只有相對(duì)好，沒(méi)有絕對(duì)好一說(shuō)法。

2016年9月，三星旗艦機(jī)Galaxy Note7不斷被爆料出出現(xiàn)爆炸現(xiàn)象，三星先是在2016年9月2日發(fā)布聲明稱在中國(guó)大陸銷售的Note7使用的是與其他國(guó)家不同的電池供應(yīng)商，電池并不存在安全隱患。并在2016年9月14日再次聲明稱國(guó)行版Note7是安全的，并且不召回。直到國(guó)行版本也陸續(xù)出現(xiàn)爆炸事件，三星才在10月11日陸續(xù)召回國(guó)行版本的Galaxy Note 7。

要是當(dāng)初三星第一次就宣布中國(guó)市場(chǎng)也召回Galaxy Note7，也許，用戶就沒(méi)那么憤怒了，但沒(méi)有也許。

最近，蘋(píng)果也跟三星一樣，電池出現(xiàn)問(wèn)題了。

12月18日，Primate Labs披露稱，“蘋(píng)果公司在人為降低舊款iPhone性能”，事后，蘋(píng)果承認(rèn)了這一行為，并給其打上了“出于消費(fèi)者的利益”的大棒。12月29日，蘋(píng)果發(fā)布了致歉聲明，并且將保修期外的iPhone電池更換價(jià)格從從RMB 608 元降到 RMB 218 元，持續(xù)時(shí)間為1月下旬到2018年12月。另外，蘋(píng)果還發(fā)表了一篇鋰電池知識(shí)普及貼。

至此，為何每次蘋(píng)果出新機(jī)，老款手機(jī)都會(huì)逐漸出現(xiàn)電池掉電嚴(yán)重的問(wèn)題終于有了答案。

三星自note 7爆炸事件后，在國(guó)內(nèi)的口碑和聲譽(yù)呈直線下滑趨勢(shì)，百度指數(shù)顯示，“三星關(guān)鍵詞2017年的日均搜索次數(shù)為20419次，2016年則達(dá)到了35478次，2015年達(dá)45895次，2017年“三星”關(guān)鍵詞日均搜索次數(shù)達(dá)新低。

KantarWorldpanel ComTech公布的數(shù)據(jù)顯示，2017年3季度三星手機(jī)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率僅有2%，與一年前相比，下降了300%。

三星Note7事件影響的并不只是單款機(jī)型，三星手機(jī)整個(gè)業(yè)務(wù)線均受到?jīng)_擊，三星今年的旗艦機(jī)Galaxy Note8、Galaxy S8在國(guó)內(nèi)的表現(xiàn)就不佳。實(shí)際上單純從手機(jī)本身來(lái)看，三星Galaxy Note8、三星Galaxy S8本身都還不錯(cuò)，而且也較早實(shí)用人臉識(shí)別和曲面屏功能，可惜勢(shì)頭始終沒(méi)起來(lái)，并且人臉識(shí)別還被iPhone X將風(fēng)頭完全搶走。這屆Galaxy Note8、Galaxy S8產(chǎn)品還是不錯(cuò)的，可惜口碑和聲譽(yù)下滑后，很難再吸引用戶關(guān)注和購(gòu)買了。

相同的是，蘋(píng)果和三星都是電池出的故障，蘋(píng)果會(huì)步三星的后塵，從此在中國(guó)一蹶不振嗎？

1.事故嚴(yán)重程度不同

三星Note7的電池問(wèn)題是直接爆炸，而蘋(píng)果是通過(guò)技術(shù)手段，讓用戶的電池逐漸老化、掉電。相對(duì)來(lái)說(shuō)，三星Note7事故的嚴(yán)重程度要更高，因?yàn)楸赡軙?huì)引發(fā)火災(zāi)或者是更嚴(yán)重的事故，而掉電只會(huì)影響單個(gè)手機(jī)用戶，且只影響手機(jī)內(nèi)部，并不是手機(jī)外表上的侵害。如果不是Primate Labs的爆料，可能大部分用戶還蒙在鼓里。

掉電出現(xiàn)的情況比較緩慢，蘋(píng)果的新機(jī)迭代一般是一年左右，這就意味著用戶出現(xiàn)掉電、電池老化問(wèn)題，也是在使用一年之后，而三星Note7是在購(gòu)買之后就有可能出現(xiàn)該問(wèn)題，而且，爆炸實(shí)在太危險(xiǎn)了。

2.對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度不同

庫(kù)克相對(duì)喬布斯來(lái)說(shuō)，要“謙卑”的多，喬布斯更極客，而庫(kù)克更像商人。

距離Primate Labs的爆料不久，蘋(píng)果就很快承認(rèn)了iPhone電池問(wèn)題，并且很快就發(fā)布致歉聲明，另外，還降低了電池更換的價(jià)格。

實(shí)際上就算蘋(píng)果將iPhone電池更換價(jià)格從從RMB 608 元降到 RMB 218 元，價(jià)格還是很貴的。據(jù)郭靜的互聯(lián)網(wǎng)圈了解，通過(guò)第三方手機(jī)上門(mén)維修服務(wù)，iPhone 6S電池的維修價(jià)格就在130元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比Apple零售店去更換電池的價(jià)格低。

同樣是電池問(wèn)題，但明顯蘋(píng)果和三星對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度不同，蘋(píng)果并沒(méi)有區(qū)別對(duì)待中國(guó)用戶。蘋(píng)果的致歉聲明以及電池維修降價(jià)，中國(guó)用戶和國(guó)外用戶是一樣對(duì)待的，并沒(méi)有單獨(dú)區(qū)別對(duì)待中國(guó)用戶。當(dāng)初三星Note7電池爆炸問(wèn)題，用戶的憤怒很大程度上是因?yàn)槿沁B續(xù)兩次發(fā)表聲明稱中國(guó)用戶的Note7并沒(méi)有電池問(wèn)題，這一度讓中國(guó)用戶感受到了被區(qū)別對(duì)待，而最后三星還是在中國(guó)召回了Note7手機(jī)，這來(lái)來(lái)回回的轉(zhuǎn)折，讓用戶對(duì)三星的抵觸情緒更深。

實(shí)際上每家大的手機(jī)廠商都會(huì)或多或少出現(xiàn)產(chǎn)品上的危機(jī)，但問(wèn)題根源不在于產(chǎn)品危機(jī)本身，而在于其對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度上，有的很謙卑，老老實(shí)實(shí)道歉；有的就一個(gè)勁兒的用各種方式掩蓋，用“捂蓋子”的方式來(lái)處理危機(jī)問(wèn)題，某國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商特別擅長(zhǎng)這一操作方式；有的則是放之任之，不管不顧。

消費(fèi)者并沒(méi)那么可怕，也沒(méi)那么好忽悠，廠商對(duì)消費(fèi)者的處理態(tài)度決定用戶對(duì)待品牌的態(tài)度，目前，消費(fèi)者對(duì)蘋(píng)果的憤怒程度，還沒(méi)達(dá)到三星Note7事件的程度。

3.影響的用戶群不同

三星Note7影響的用戶群是當(dāng)下，而蘋(píng)果的電池問(wèn)題影響的是以往的老用戶，購(gòu)買iPhone X、iPhone 8、iPhone 8 Plus的用戶并不受影響，已經(jīng)有不少用戶從iPhone 6、iPhone 6S換成了蘋(píng)果的新機(jī)，對(duì)于更換新機(jī)的用戶來(lái)說(shuō)，可能還會(huì)有種“竊喜”心理在里面，自己并沒(méi)有“中獎(jiǎng)”。

而蘋(píng)果的老用戶固然也會(huì)憤怒，但最少也是用了一年以上，有的甚至用了2年以上，就目前手機(jī)的迭代速度而言，兩年換一部手機(jī)的頻率并不算高，安卓機(jī)的換機(jī)頻率差不多也在2年左右（千元機(jī)1年左右），反正已經(jīng)用了一兩年，也不算絕對(duì)的“坑爹”，當(dāng)然，用戶也是有憤怒情緒的，iPhone 6、iPhone 6S這些舊款的iPhone并非自己電池問(wèn)題，而是蘋(píng)果故意讓用戶手機(jī)出現(xiàn)電池老化、掉電問(wèn)題，要是手機(jī)自身電池老化也罷了，但現(xiàn)在蘋(píng)果主動(dòng)替用戶做主，用戶當(dāng)然不爽了，誰(shuí)喜歡被強(qiáng)迫呢？

現(xiàn)在的這波iPhone X、iPhone 8、iPhone 8 Plus未來(lái)是否還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買iPhone的新機(jī)，暫時(shí)不得而知，但至少現(xiàn)在用戶肯定不會(huì)退貨。而老的iPhone用戶，要么更換電池繼續(xù)用，要么購(gòu)買蘋(píng)果的新機(jī)。蘋(píng)果大大方方地承認(rèn)自身的電池問(wèn)題，反而會(huì)促進(jìn)部分用戶換新。

所以，從目前來(lái)看，即使是同一個(gè)部件出問(wèn)題，但嚴(yán)重程度不同，對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度不同，影響的用戶群不同，就注定兩個(gè)企業(yè)不會(huì)有相似的命運(yùn)。用戶對(duì)蘋(píng)果也會(huì)憤怒，可是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)到徹底唾棄的地步。

至此，曾經(jīng)手機(jī)界的三巨頭諾基亞、三星、摩托羅拉在國(guó)內(nèi)都失去了昔日的榮光，蘋(píng)果是新來(lái)的，目前地位還算穩(wěn)固，iPhone X成功地幫助蘋(píng)果續(xù)上了口碑。

當(dāng)然，對(duì)于外來(lái)者，用戶總是沒(méi)那么容易選擇原諒，蘋(píng)果面臨的不僅是用戶的憤怒，還有諸多國(guó)產(chǎn)機(jī)廠商的圍剿與推力，道歉和電池降價(jià)并沒(méi)有解決現(xiàn)在的危機(jī)，一著不慎，很容易像三星一樣流落于邊緣。

一旦企業(yè)出了問(wèn)題，很多人都喜歡甩鍋給公關(guān)部，三星Note7事件，不少人也給三星中國(guó)的公關(guān)部支了招。但在真正的大危機(jī)面前，公共部的作用是執(zhí)行者和建議者，不是最終的決策者。老老實(shí)實(shí)道個(gè)歉，反而要比各種“雞賊”好的多。

國(guó)產(chǎn)機(jī)廠商也別太幸災(zāi)樂(lè)禍了，把蘋(píng)果打倒并不能讓自己穩(wěn)贏，所謂“打鐵尚需自身硬，還是努力把自己的產(chǎn)品做好吧。

文/郭靜，微信公眾號(hào)：郭靜的互聯(lián)網(wǎng)圈

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