9月21日，iPhone新品將在京東正式開(kāi)售，當(dāng)天第一批iPhone新品將以最快速度送達(dá)消費(fèi)者手中。作為Apple官方同步新品首發(fā)平臺(tái)，京東在9月14日下午3點(diǎn)正式開(kāi)啟iPhone新品的預(yù)購(gòu)，形勢(shì)異?；鸨?/p>

那些買了iPhone新品的用戶，不小心碎屏了怎么辦？老版的iPhone如何處理？不會(huì)用新機(jī)又上哪里學(xué)？對(duì)于這些問(wèn)題，京東早就想到了。

9月20日，京東手機(jī)打造了一場(chǎng)別開(kāi)生面的即興話劇發(fā)布會(huì)——“京享無(wú)憂”服務(wù)發(fā)布會(huì)?，F(xiàn)場(chǎng)熱鬧非凡，開(kāi)心麻花即興團(tuán)隊(duì)用豐富的肢體語(yǔ)言和幽默詼諧的戲劇臺(tái)詞引得現(xiàn)場(chǎng)媒體和觀眾笑聲不斷，同時(shí)讓觀眾對(duì)“京享無(wú)憂”的具體服務(wù)也有了深刻的了解：“京享無(wú)憂”服務(wù)是京東為Apple產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)客戶提供的全方位一站式無(wú)憂服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要包括換修無(wú)憂、上手無(wú)憂、京享VIP、京準(zhǔn)達(dá)、京東維修和以舊換新。

承接Apple高品質(zhì)服務(wù)

資深果粉們都知道，Apple有兩項(xiàng)很贊的服務(wù)，分別是AppleCare Services和MySetup服務(wù)，而這次全面升級(jí)后的“京享無(wú)憂”恰恰就包括了這兩項(xiàng)服務(wù)，這也使得京東成為國(guó)內(nèi)首家提供這兩項(xiàng)服務(wù)的電商平臺(tái)。

下面，老冀重點(diǎn)給大家說(shuō)說(shuō)這兩項(xiàng)服務(wù)。

一、換修無(wú)憂

這一次，京東作為獲得Apple授權(quán)的平臺(tái)，與Apple聯(lián)合在Apple Care Services的基礎(chǔ)上，為用戶打造了一款全新的售后服務(wù)產(chǎn)品——換修無(wú)憂。

換修無(wú)憂服務(wù)包含“按月付費(fèi)”、“只換不修” 、“保值換新”、“足不出戶”以及“原廠保障”等內(nèi)容：

1. 按月付費(fèi)：用戶購(gòu)買新機(jī)加購(gòu)首月?lián)Q修無(wú)憂，完成簽約之后可每月自動(dòng)續(xù)費(fèi)購(gòu)買服務(wù)，最長(zhǎng)24個(gè)月，用戶可隨時(shí)取消，次月即可生效。

2. 只換不修、保值換新：用戶設(shè)備在換修無(wú)憂服務(wù)期間內(nèi)，無(wú)論出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題、意外損壞，可聯(lián)絡(luò)京東售后由京東快遞送上整機(jī)的同時(shí)收回舊機(jī)，實(shí)現(xiàn)整機(jī)更換式的維修，如果舊機(jī)的問(wèn)題屬于產(chǎn)品本身的質(zhì)量故障，用戶無(wú)需付費(fèi)。

3. 足不出戶、原廠保障：用戶在滿足特定條件下，還可選擇快速換新。值得一提的是，換修無(wú)憂服務(wù)中所有售后維修、換新服務(wù)均由Apple提供“原廠保障”，用戶可選擇到全國(guó)任何一家Apple Store或Apple授權(quán)服務(wù)商享受維修服務(wù)。同時(shí)京東利用自身物流和211京準(zhǔn)達(dá)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為用戶提供新機(jī)京準(zhǔn)達(dá)，更換、維修服務(wù)京東物流上門取送，讓您可以足不出戶就實(shí)現(xiàn)無(wú)憂換修。

二、上手無(wú)憂

通過(guò)上手無(wú)憂，京東第一次將Apple通常在實(shí)體商店中的MySetup服務(wù)搬到了線上。

上手無(wú)憂服務(wù)是京東向購(gòu)買自營(yíng)Apple產(chǎn)品的用戶免費(fèi)提供的一對(duì)一個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)置服務(wù)，通過(guò)30分鐘的語(yǔ)音互動(dòng)與視頻教學(xué)，用戶可以快速了解Apple產(chǎn)品的基本設(shè)置和使用方法，如了解按鍵與手勢(shì)、下載應(yīng)用、快速備份、個(gè)性化桌面/表盤等。對(duì)于第一次入手Apple產(chǎn)品、不熟悉Apple產(chǎn)品的用戶來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)服務(wù)就像一個(gè)貼心的私人指導(dǎo)老師，讓你一入手就上手。

這些年，隨著Apple發(fā)布全面屏新品iPhone X和XS系列，隨著IOS 12改變?cè)械慕换ミ壿?，隨著眾多安卓用戶投向Apple，這些用戶都希望能夠盡快熟悉和熟練使用Apple產(chǎn)品。如今，他們有了一個(gè)非常體貼的線上教練——京東上手無(wú)憂。

最全的服務(wù)體系

這次京東與Apple在服務(wù)上的全面合作，也讓京東的服務(wù)體系浮上了水面。早在2016年，京東就成立了成都Apple服務(wù)開(kāi)放部，開(kāi)啟了與Apple全面合作發(fā)展的新時(shí)代。他們提供的服務(wù)覆蓋Apple所有產(chǎn)品線，建立了完整的全產(chǎn)品鏈一站式購(gòu)物服務(wù)。部門專門設(shè)有產(chǎn)品專家團(tuán)隊(duì)與技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，搭建了行業(yè)知識(shí)資料庫(kù)、技術(shù)知識(shí)庫(kù)、及專門針對(duì)京東平臺(tái)用戶定制的多種購(gòu)買方案庫(kù)，通過(guò)專業(yè)技術(shù)服務(wù)協(xié)助用戶了解感受Apple軟件生態(tài)帶來(lái)的便利和快捷，通過(guò)行業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備與貼心的銷售方案幫助用戶選擇到真正適合自己的Apple產(chǎn)品，將Apple產(chǎn)品更好地用于生活、工作及學(xué)習(xí)中。

早在與Apple服務(wù)合作之前，就已經(jīng)有不少的電腦、數(shù)碼產(chǎn)品和手機(jī)品牌商把售后客服交給了京東的服務(wù)開(kāi)放部。從2015年至今，京東客服中心開(kāi)放業(yè)務(wù)已經(jīng)服務(wù)過(guò)400多家客戶，形成了以在線咨詢、電話外呼呼入、大數(shù)據(jù)調(diào)研、輿情監(jiān)控、智能機(jī)器人語(yǔ)料訓(xùn)練、AI大數(shù)據(jù)標(biāo)注以及JDSC培訓(xùn)認(rèn)證方案等為中心的多維度產(chǎn)品生態(tài)。

在商城方面，京東已經(jīng)承接了包括海爾、三星、聯(lián)想、OPPO、vivo、錘子、努比亞等幾百個(gè)品牌自營(yíng)店鋪的咨詢服務(wù)。作為供應(yīng)鏈開(kāi)放賦能的一環(huán)，京東還為360官方商城、黑鯊商城、惠普官網(wǎng)提供客服與售后服務(wù)。

除此之外，京東還將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)孵化為《JDSC》認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)整個(gè)社會(huì)賦能開(kāi)放，提升整個(gè)電商行業(yè)的服務(wù)水平。目前，已經(jīng)有包括 Teleperformance 、普瑾特、新中北等業(yè)內(nèi)8家知名服務(wù)機(jī)構(gòu)正在進(jìn)行或已經(jīng)完成京東的培訓(xùn)認(rèn)證。

老冀認(rèn)為，正是因?yàn)榫〇|在服務(wù)領(lǐng)域的長(zhǎng)期積累和深厚功底，才能夠贏得一向?qū)Ψ?wù)商要求嚴(yán)格的Apple的信任，并放心地將一站式服務(wù)托付給京東。

除了面向品牌商的高品質(zhì)服務(wù)之外，京東面向消費(fèi)者的服務(wù)品牌“京東服務(wù)+”也在2018年5月在JD.COM一級(jí)頻道正式上線，主要聚焦3C、家電、家居三大領(lǐng)域的安裝、維修、清洗等服務(wù)，是為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化、透明化服務(wù)的高品質(zhì)平臺(tái)。

以3C產(chǎn)品為例，“京東服務(wù)+”的手機(jī)維修服務(wù)分為手機(jī)原廠配件和非原廠配件兩種，主要有免費(fèi)取送修、到店、上門維修三種模式；電腦辦公主要提供安裝、維修、清潔保養(yǎng)和安全服務(wù)，京東物流免費(fèi)取送，原廠配件有保障，專業(yè)技師服務(wù)到家，上門服務(wù)方便快捷。

如今，“京東服務(wù)+”業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了行業(yè)最全的服務(wù)模式，包含上門、取送和到店三種模式，服務(wù)范圍涵蓋手機(jī)數(shù)碼、電腦辦公、家電、家居家紡等品類的安裝維修、清洗保養(yǎng)等服務(wù)，以及家政、保潔等居家服務(wù)，覆蓋了37個(gè)實(shí)物品類和近6000個(gè)實(shí)物品牌。其中，在安裝維修服務(wù)領(lǐng)域已形成強(qiáng)大的服務(wù)能力。截止2018年8月，已與200余家優(yōu)質(zhì)服務(wù)商達(dá)成合作，線下門店超過(guò)1萬(wàn)家，覆蓋全國(guó)2800個(gè)區(qū)縣，服務(wù)小哥10余萬(wàn)名。

無(wú)界服務(wù)助力無(wú)界零售

正如前面所述，面向消費(fèi)者的“京東服務(wù)+”包含了上門、取送和到店三種模式，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)最全的服務(wù)模式，讓京東服務(wù)做到了真正的“無(wú)界”。

而這一次京東與全球頂級(jí)品牌Apple達(dá)成的從購(gòu)買到售后的全方位一站式無(wú)憂服務(wù)，同樣實(shí)現(xiàn)了“無(wú)界服務(wù)”。

例如，京東這次推出的換修無(wú)憂和上手無(wú)憂兩項(xiàng)服務(wù)做了大膽的創(chuàng)新，將以前只能通過(guò)線下Apple Store才能完成的服務(wù)完美地搬到了線上，讓Apple的服務(wù)“無(wú)界”。

此外，京東還聯(lián)合Apple品牌推出“京享VIP”服務(wù)，整合愛(ài)奇藝、攜程和中國(guó)電信等多方優(yōu)質(zhì)會(huì)員權(quán)益，合力共建Apple品質(zhì)生活圈。“京享VIP”有多種不同價(jià)位的會(huì)員產(chǎn)品可供用戶選擇，其中售價(jià)399元/年的碎屏險(xiǎn)服務(wù)，購(gòu)買即贈(zèng)每天1G電信流量（1年）和京東時(shí)尚精選品牌禮包，這里的組合權(quán)益不再局限于京東和Apple，同樣充分體現(xiàn)了京東服務(wù)的“無(wú)界”。

京東商城通訊事業(yè)部總裁陳婷

由此可見(jiàn)，如今的京東正在用“無(wú)界服務(wù)”，進(jìn)一步完善其提出的“無(wú)界零售”戰(zhàn)略——既然未來(lái)的零售業(yè)將實(shí)現(xiàn)大融合，不再區(qū)分線上線下，也不關(guān)心跨境不跨境；既然消費(fèi)者是無(wú)界的、場(chǎng)景是無(wú)界的、供應(yīng)鏈?zhǔn)菬o(wú)界的、營(yíng)銷是無(wú)界的；那么，服務(wù)必然也是無(wú)界的。

在未來(lái)的無(wú)界零售圖景中，生產(chǎn)商、品牌商、平臺(tái)商、服務(wù)商的界限將被打破，生產(chǎn)端、消費(fèi)端、流通端、服務(wù)端的數(shù)據(jù)將充分流動(dòng)，推動(dòng)行業(yè)效率和用戶體驗(yàn)的不斷提升。

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