實現(xiàn)零售效率的提升和成本的削減，不斷打造優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，是新時代零售企業(yè)的終極目的，隨著消費升級熱潮的來臨，各大零售企業(yè)也在探索和加速布局各自的零售模式。國內(nèi)零售業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的國美也在“共享零售”模式下，走出一條屬于自身發(fā)展的零售之路。4月16日，在國美網(wǎng)上商城成立7周年之際，國美舉辦2018國品“家·生活”聯(lián)盟暨國美“家美季”發(fā)布會，對自身的零售商業(yè)模式進(jìn)行了一次重要的升級。

在國品“家·生活”聯(lián)盟里，首批加入的100個品牌，涵蓋了電器領(lǐng)域和快消領(lǐng)域的諸多知名品牌，后續(xù)還會有更多的品牌加入。國美建立這個聯(lián)盟從形式上看似是為了宣傳持續(xù)100天不間斷的“超級品牌日”和“家美季”大型促銷活動。但從內(nèi)容上看，品牌的聚集能夠產(chǎn)生合力，并從中實現(xiàn)新的價值，這才是國美建立這個聯(lián)盟的真正目的，為此國美在活動中提供40億福利，并推出“買貴補、晚就賠、不滿意退”等承諾，升級服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)能力，將聯(lián)盟的價值和作用淋漓盡致的展現(xiàn)在消費者和廠商面前。

品牌聚合起來做一件事的結(jié)果就是，消費者有了更多選擇，不必再為家裝這一件事去尋找不同的服務(wù)，可以從中獲得一體化消費體驗，降低消費成本。例如消費者要布置新家，購買兩臺格力空調(diào)，一臺海爾冰箱和若干美的生活家電，在這個活動中可以獲得趨同的服務(wù)，得到趨同的消費體驗，而這在過去是很難想象的。在國美這邊，大量的品牌參與促銷之后，彼此之間在服務(wù)和銷售政策上的分野，也可以在聯(lián)盟中進(jìn)行融合，直至消除短板，國美也可以借此通過數(shù)據(jù)反饋，有針對性地開展?fàn)I銷活動，將消費過程變得更為有趣與便利，更有針對性的對消費者進(jìn)行服務(wù)。

從理論上說，消費者來到線下賣場購買不同種類的商品，享受一體化服務(wù)體驗是應(yīng)該的。但傳統(tǒng)零售的缺陷在于，由于商品供應(yīng)商各自都有不同的服務(wù)政策，這使得零售渠道很難提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗，只能是一個品類共存很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，乃至于一種相同的商品因品牌不同而出現(xiàn)較大的服務(wù)差異。從長遠(yuǎn)來看，這是需要得到改變的一件事。當(dāng)前正處于消費升級的大潮中，消費者的偏好正在變得更為精致，用戶體驗將會向著更為挑剔的方向行進(jìn)，零售行業(yè)必須尋求輸出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗才有可能贏得用戶，可以說用戶體驗是衡量一切成敗的關(guān)鍵。

決定用戶體驗的因素很多，總結(jié)起來不外乎產(chǎn)品、消費過程和服務(wù)這三大類。國美此次精選了100個品牌加入聯(lián)盟，這些企業(yè)都是知名品牌，從產(chǎn)品上來說大致不差，需要大力改進(jìn)的是消費過程質(zhì)量和服務(wù)，而這正是國美的主要任務(wù)。商業(yè)模式轉(zhuǎn)型升級靠的不是狂飆突進(jìn)的運動和變革，而靠的恰恰是在體驗和效率上一點一滴的提升與改善。

之所以國美在此次“家美季”和“超級品牌日”中提出“買貴補、晚就賠、不滿意退”的“十字承諾”，除了對自身服務(wù)升級的能力保持自信之外，更是為自身的服務(wù)能力設(shè)置了一個較高的標(biāo)準(zhǔn)，而這一標(biāo)準(zhǔn)是符合用戶體驗需求的。在“十字承諾”的背后，當(dāng)然是需要一些條件進(jìn)行支撐的，而“一體化”則是其中的一個關(guān)鍵詞，這里面包括供應(yīng)鏈的一體化，銷售環(huán)節(jié)的一體化，渠道的一體化，服務(wù)的一體化等，唯有如此才能夠理直氣壯地提出“十字承諾”，而不用擔(dān)心企業(yè)營商過程中不必要的成本損失。

那么，國美有何能力去把眾多知名品牌整合起來，共同去做這件事呢？國美目前在全國400多個城市擁有1600多家門店，覆蓋約2億會員，是零售方面的強渠道。在服務(wù)能力方面，國美在全國擁有1.5萬以上的網(wǎng)點工程師，產(chǎn)品清洗和維修服務(wù)覆蓋953個區(qū)縣。國美的送裝一體化服務(wù)在業(yè)內(nèi)首屈一指，當(dāng)日達(dá)覆蓋2536個城實現(xiàn)鎮(zhèn)，次日達(dá)覆蓋5321個城實現(xiàn)鎮(zhèn)，定期達(dá)則覆蓋37322個城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)。如此大的商品零售能力和服務(wù)規(guī)模，已值得國美下些功夫把從產(chǎn)品到零售過程到消費體驗到服務(wù)這一系列鏈條，通過一體化和標(biāo)準(zhǔn)化改造，向用戶輸出確定、可感知的消費體驗了。

這個過程首先是從選品開始的，為什么此次“超級品牌日”只有100個品牌？其實國美想將其擴(kuò)充到1000個品牌也是分分鐘的事情，但不能那么做。國美在選品方面制定了六大項標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新性、健康性、品質(zhì)感、好評率、歡迎度、幸福感，不管品牌力如何，唯有符合這六大項標(biāo)準(zhǔn)才能入選。接下來，就是國美主導(dǎo)的服務(wù)升級和體驗升級，在品牌廠商的配合下，滿足消費者的消費升級需求，乃至于個性化需求，并用線上線下場景融合的方式，為消費者提供無縫銜接的購物體驗。。

國美國品“家·生活”聯(lián)盟在消費升級大潮中應(yīng)運而生，消費升級過程中消費者對商品和服務(wù)提出了新的要求，而過去的舊有體系將不能滿足這些需求，不如因地制宜根據(jù)消費者實際需求另起爐灶，從產(chǎn)品到服務(wù)到消費過程都來個煥然一新的變化。這與其說是零售行業(yè)的升級，不如說是零售行業(yè)攜手制造業(yè)共同進(jìn)行升級轉(zhuǎn)型。俗話說眾人拾柴火焰高，一件事大家都共同參與進(jìn)來，相互配合，彼此協(xié)同，那這件事就一定能夠成功。

在本次大促期間，從國美“十字承諾”的落地細(xì)節(jié)中，也能看到國美進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級的迫切愿望。國美并不是把這十字承諾說說就完了的，而是為此制定出十分科學(xué)的規(guī)則，將其顯性化為消費者能看得懂的條款與規(guī)定。這符合國美對消費者的承諾，對產(chǎn)品的信心和對廠商的信賴，歷次大促中說一是一，言出必行的風(fēng)格。與此同時，國美在服務(wù)上為自己設(shè)置的高標(biāo)準(zhǔn)，也將在未來一段時間內(nèi)接受考驗，直到這些高標(biāo)準(zhǔn)的天花板成為地板，向著下一個更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)天花板進(jìn)擊，不斷循環(huán)下去。

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