日前，滴滴出行對(duì)外發(fā)布了安全保障服務(wù)品牌“關(guān)懷寶”為平臺(tái)上的專車和快車業(yè)務(wù)提供安全保障，并計(jì)劃在今年投入10億元作為“關(guān)懷寶”安全保障基金。在網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展水平不斷升級(jí)之際，滴滴出行作為這個(gè)市場(chǎng)的領(lǐng)先者，率先在安全領(lǐng)域向前走了一大步，標(biāo)志著網(wǎng)約車行業(yè)正在進(jìn)一步走向成熟，而這必將提升滴滴出行在網(wǎng)約車市場(chǎng)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。

網(wǎng)約車行業(yè)前幾年比較熱鬧，因此較為受媒體關(guān)注的是各家的單量，用戶滲透率，覆蓋度等指標(biāo)，但人們很少會(huì)提及其實(shí)網(wǎng)約車是個(gè)對(duì)安全防范有較高要求的業(yè)務(wù)，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，最為關(guān)鍵也是最難解決的一個(gè)環(huán)節(jié)就是安全問題。

每一臺(tái)行駛在路上的專車中，都有至少一位乘客與一位司機(jī)，車輛行駛在路上就會(huì)有一定的事故幾率，人與人接觸時(shí)也會(huì)有摩擦，雖然這個(gè)幾率并不高，但對(duì)此忽略不計(jì)是不可以的，必須要設(shè)置相應(yīng)的安全保障措施，才能保障這個(gè)行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

而且作為新興行業(yè)，網(wǎng)約車必須要實(shí)現(xiàn)比傳統(tǒng)出租車行業(yè)更高的安全記錄，才能展現(xiàn)出先進(jìn)性和代表性，因此滴滴出行過去幾年在安全保障方面下了很多功夫，不遺余力提升平臺(tái)中服務(wù)車輛的安全標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防事故的發(fā)生。從硬件上的汽車篩選，司機(jī)本身的挑選，以及軟件內(nèi)的提示，防止司機(jī)疲勞駕駛、危險(xiǎn)駕駛。

多重策略推進(jìn)下，滴滴平臺(tái)安全系數(shù)有了數(shù)字上的明顯提升。根據(jù)2016年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，滴滴出行每百萬(wàn)單交通事故死亡率和每?jī)|公里交通事故死亡率分別為0.021、0.28，這一數(shù)值比出租車行業(yè)降低了40%。到了2017年，滴滴出行又通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)手段，使得上的平臺(tái)交通事故率同比降低了21%，乘坐滴滴的車輛出行，是要比傳統(tǒng)出租車安全得多的，事故率也大大低于多數(shù)網(wǎng)約車平臺(tái)。

滴滴出行實(shí)現(xiàn)較高安全率的方法，是用大數(shù)據(jù)技術(shù)經(jīng)過長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)積累下來的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總成，是一套龐大的方法論，根本沒辦法通過預(yù)定詳細(xì)規(guī)則加以實(shí)現(xiàn)，屬于不可模仿，無法復(fù)制的規(guī)則集合。

安全保障其實(shí)是從司機(jī)注冊(cè)開始的，滴滴目前每天要拒絕4萬(wàn)個(gè)不符合要求的注冊(cè)申請(qǐng)，凡是做不到身份證、駕駛證、行駛證三證信息全部真實(shí)有效的司機(jī)無法成功注冊(cè)，此外滴滴與公安部門合作對(duì)車主背景進(jìn)行篩查，排除嚴(yán)重犯罪記錄人員、在逃人員、吸毒、重性精神病人員排除，將主要安全威脅在注冊(cè)時(shí)就擋在門外。

也曾有車主將自己的賬號(hào)授予未注冊(cè)司機(jī)使用，造成人車不合一的情況，但很快就被滴滴使用技術(shù)手段遏制住了。每一次司機(jī)接單前，都需要通過已覆蓋400多個(gè)城市的人臉識(shí)別系統(tǒng)對(duì)駕駛員身份進(jìn)行檢驗(yàn)，司機(jī)需要完成點(diǎn)頭、搖頭、眨眼等動(dòng)作的驗(yàn)證，確保接單的司機(jī)與注冊(cè)時(shí)的身份是同一個(gè)人。這么做的安全意義很大，所有司機(jī)的個(gè)人注冊(cè)信息都在滴滴手里，出了問題好追溯，反應(yīng)速度快，造成損失小，這對(duì)于司機(jī)本身就是一種規(guī)則上的限制。如果有非滴滴注冊(cè)司機(jī)投入運(yùn)營(yíng)，身份信息模糊不清會(huì)留出些安全隱患空間，因此需要用技術(shù)手段對(duì)此加以杜絕。

有些乘客對(duì)手機(jī)號(hào)碼等隱私泄露給司機(jī)有擔(dān)心，滴滴平臺(tái)上推出了一個(gè)號(hào)碼保護(hù)功能，使用了虛擬中間號(hào)的技術(shù)，車主和乘客之間通話時(shí)各自看到的對(duì)方號(hào)碼都是虛擬的，真實(shí)的手機(jī)號(hào)碼被隱藏，行程結(jié)束后再撥打之前的號(hào)碼就打不通了。這個(gè)功能是選用的，目前每天的使用次數(shù)是3000萬(wàn)次，滿足了很多用戶的個(gè)人安全需求。

此外，讓親友隨時(shí)關(guān)注行進(jìn)線路的分享行程功能日使用量達(dá)到了25萬(wàn)次，7X24專業(yè)團(tuán)隊(duì)隨時(shí)在線的“緊急求助”功能也可時(shí)刻保障乘客和司機(jī)的安全。司機(jī)身份有保障，安全機(jī)制到位，與公安機(jī)關(guān)合作密切，因此在滴滴專車和快車上作案，破案率是100%，平均破案時(shí)間為72小時(shí)，最短時(shí)間4小時(shí)就抓獲罪犯，這些記錄對(duì)于犯罪分子都是強(qiáng)有力的震懾，對(duì)提升出行安全指數(shù)起到了極大作用。

即便在成為最安全的出行平臺(tái)之后，滴滴在安全方面的投入和建設(shè)也絲毫沒有放松，向著精益求精，好上加好的方向前進(jìn)。此次滴滴推出的“關(guān)懷寶”項(xiàng)目，則側(cè)重于事故發(fā)生后的善后處理，通過對(duì)滴滴運(yùn)營(yíng)多年所積累下來的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)一些不可測(cè)事故進(jìn)行了分類，將其細(xì)化為交通事故、車內(nèi)沖突、車險(xiǎn)拒賠、意外受傷、車主猝死等五大場(chǎng)景，對(duì)此五大事故場(chǎng)景提供九大服務(wù)，這其中包括專家跟進(jìn)指導(dǎo)、損失補(bǔ)充保障、車險(xiǎn)拒賠協(xié)助、醫(yī)療先行墊付、住院關(guān)懷慰問、糾紛體驗(yàn)補(bǔ)償、人道救援協(xié)助、猝死公益幫扶、搶劫補(bǔ)充保障等，事無巨細(xì)，覆蓋范圍極廣。

關(guān)懷寶項(xiàng)目其實(shí)是把出行行業(yè)的安全保障范圍擴(kuò)大了，不止于覆蓋對(duì)交通事故人身傷害的保障，更有很多條款是關(guān)于財(cái)產(chǎn)損失和用戶體驗(yàn)方面的，有針對(duì)乘客的保障，也有針對(duì)司機(jī)的保障。

簡(jiǎn)單來說，出行途中出了事故，別管是交通事故還是人身意外，甚至是司機(jī)與乘客之間爆發(fā)沖突，都會(huì)有7X24小時(shí)客服待命，由事故處理專家全程跟進(jìn)指導(dǎo)。如事故損失超過保險(xiǎn)限額，滴滴提供補(bǔ)充保障；保險(xiǎn)公司拒賠，滴滴協(xié)助處理；有人受傷住院，別管是誰(shuí)的責(zé)任，滴滴先給墊付費(fèi)用治病救人，還會(huì)派人去醫(yī)院定期探望，提供幫助；乘客與司機(jī)之間發(fā)生糾紛導(dǎo)致輕微傷害，滴滴給與體驗(yàn)補(bǔ)償；司機(jī)如在服務(wù)過程中猝死，滴滴提供20萬(wàn)元幫扶等等。

關(guān)懷寶項(xiàng)目，相當(dāng)于在我國(guó)現(xiàn)有社會(huì)保障體系之外，在一個(gè)垂直細(xì)分行業(yè)中由企業(yè)自主實(shí)施的補(bǔ)充保障體系。出行過程中出的問題，按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)該怎么賠就怎么賠，時(shí)效性差的，由滴滴先行墊付；已購(gòu)保險(xiǎn)無法覆蓋的部分，由滴滴出行提供補(bǔ)充保障。保險(xiǎn)公司核算保障價(jià)格也需要進(jìn)行精算，而滴滴出行提供的額外保障會(huì)不會(huì)形成巨大額外成本呢？如果事故率過高就會(huì)，如果事故率很低就不會(huì)，將安全狀況與自身的盈虧業(yè)績(jī)掛鉤，滴滴出行要想不讓自己虧本，唯一辦法就是不斷降低運(yùn)營(yíng)過程中的事故率，這等于是給自己的運(yùn)營(yíng)行為自我加壓了。

承擔(dān)自己責(zé)任范圍之外的責(zé)任，意味著滴滴出行希望持續(xù)提升自身的運(yùn)營(yíng)水平，這從另一個(gè)層面也代表著增強(qiáng)自身的長(zhǎng)效競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)安全出行平臺(tái)的形象，是能夠轉(zhuǎn)化為企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的，也可以在潛移默化中影響乘客的消費(fèi)決策。而這又不是短期內(nèi)投入大量金錢能夠做到的事情，需要通過長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)來進(jìn)行摸索，逐步提升，點(diǎn)點(diǎn)滴滴進(jìn)行積累。今后網(wǎng)約車行業(yè)的大規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)還會(huì)有，也許更多攜帶大筆金錢而來的新進(jìn)者還會(huì)絡(luò)繹不絕，但想要在安全防范和安全保障方面達(dá)到滴滴出行目前的水平，則并不是一件容易的事情，而這就是滴滴出行為自己長(zhǎng)期耐心經(jīng)營(yíng)而筑起的一道護(hù)城河。

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