新零售這個詞一下子火起來之后,人們紛紛在研究什么是新零售,但這個問題似乎沒誰能說得清楚。不過資本市場上倒是率先開始有反應(yīng)了,上海百聯(lián)與阿里巴巴戰(zhàn)略合作之后,百聯(lián)連續(xù)兩個漲停板,引來了上交所的問詢函,問新零售的模式,百聯(lián)回函說還沒開始,也說不清楚。到目前為止,沒誰能把這個問題交代清楚。
仔細(xì)想一想,既然是新零售,那就必然與過去的模式有所區(qū)別,簡單來說就是,電子商務(wù)與線下零售結(jié)合,線下零售與電子商務(wù)結(jié)合,形成新的模式。那么,由上至下和由下至上這兩種結(jié)合方式,哪一種更容易做到呢?用線上能力去帶動線下能力,輕資產(chǎn)挑動龐大的重資產(chǎn),利益分配問題很難搞定,而用線下能力為基礎(chǔ)發(fā)展線上能力,重資產(chǎn)之外發(fā)展出靈活的輕資產(chǎn),是一條可行的道路,像國美、蘇寧、萬達(dá)等這些線下能力突出的企業(yè),很可能會是未來新零售的擔(dān)綱主力。
國美在3月10日要開啟黑色星期五活動了,今年黑五的主題是“恐怖低價,嗨購15天”,踐行“恐怖低價”,“正品行貨”,“專項服務(wù)”等措施。意圖帶給消費者全新的消費體驗。此次活動已不是尋常的價格大促范疇,而是帶有了很多新特征,例如在強(qiáng)調(diào)價格的同時也強(qiáng)調(diào)品質(zhì)保障和服務(wù)能力,而這正是與無論線上還是線下的傳統(tǒng)零售所不同的地方。傳統(tǒng)零售在過去對于服務(wù)的強(qiáng)調(diào)僅限于銷售環(huán)節(jié),而國美所提出的專項服務(wù),則是一個全流程多層次的服務(wù)體系,這里面有本質(zhì)不同。
國美在成立30年之際,啟動了自己的新零售戰(zhàn)略。最先落地的超級APP國美Plus,過去一些年國美線上業(yè)務(wù)所取得的成果,被統(tǒng)一整合到國美Plus中去,形成了統(tǒng)一的消費入口。國美Plus提供了購物、營銷、商務(wù)、社交、分享等功能,在消費者體驗上有了顯著提升,與此同時也為商家進(jìn)行精準(zhǔn)營銷提供了更多便利。國美Plus作為統(tǒng)一入口,使得整個國美的線上線下同步策略得以實行,而這是通向新零售的第一步。
新零售的一個核心特點是數(shù)據(jù)驅(qū)動,但線上數(shù)據(jù)和線下數(shù)據(jù)根本上說根本不是一回事,只有將兩者結(jié)合起來才是有效的數(shù)據(jù),才能提供一致的消費體驗。而這又會涉及到一個以誰為主的問題,線上勢力總想從中獲得主導(dǎo)地位,但從目前的狀況來看,不管是業(yè)務(wù)協(xié)同還是資本運作,對于解決這一問題都沒有太多幫助。雙線融合不僅要融合數(shù)據(jù),還有場景和服務(wù),線上線下不同實體在這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的融合,必然是步履維艱的。
在國美這里,這些都不是問題。國美在線也曾是排名前五的電商平臺,線上能力不能說出類拔萃但也不是泛泛之輩,其線下能力更是與蘇寧并駕齊驅(qū),國美只要決心搞雙線融合,把線下店鋪,線上商品分發(fā)能力結(jié)合在一起進(jìn)行運營,把數(shù)據(jù)、場景和服務(wù)融合起來提供更好的服務(wù),其難度是較其他友商更低的。國美在這方面所做的事情比較實在,首先將場景融合,其次將供應(yīng)鏈和售后融合。
國美于去年黑五期間提出了“反向試衣間”的理論,既然有些用戶會到店面里試衣,到線上單,當(dāng)然也可以把那些在線上獲取商品信息的用戶,拉到店面去試衣,在店面里下單,尤其是一些高價值商品。這里面一個重要命題就是消費場景的融合,一些商品的購買體驗,在線上是做不到的,線下可以做到。消費者來到國美店面,試用了一款榨汁機(jī)后當(dāng)即決定下單買下,可以當(dāng)時提走,也可以掃碼通過國美Plus進(jìn)行線上下單,這一套填補(bǔ)了電商和線下零售在提供消費體驗方面的種種不足,給消費者輸出了更好的體驗,這就是消費場景的融合。
消費場景融合的背后,是供應(yīng)鏈的融合與服務(wù)的融合。以往線上線下的商品和售后服務(wù)都是單獨的體系,互不干擾和影響, 追求效率的情況下最多就是做到共用供應(yīng)鏈和售后體系。在將供應(yīng)鏈與服務(wù)做到有效融合之后,線上線下將不再有差別,因為不管商品是從線上購買還是從線下購買,都享有整個國美體系的各種服務(wù),而這將有助于實現(xiàn)一體化的消費和服務(wù)體驗。
國美管家就是服務(wù)融合的具體成果,用戶在國美管家上可以進(jìn)行線上下單,線下體驗,為用戶導(dǎo)入所購商品的說明書和商品信息,從中獲取國美在全國2000多個售后網(wǎng)點的服務(wù)支持,還可以獲取消費者的消費反饋。國美管家等于是提供服務(wù)的一個中樞,可以有效提升售后服務(wù)質(zhì)量,消費者也可以通過國美管家獲得更好的消費和服務(wù)體驗。
雙線融合之后的更大好處,在于服務(wù)的多樣化引起未來消費模式的轉(zhuǎn)變,買東西不再是單純的到店面去選擇或守在網(wǎng)上看各種圖片和文字信息,而是將兩者結(jié)合起來,消費者想怎樣就怎樣,不管從線上購買的商品還是從線下購買的,品質(zhì)和價格都是一樣的,售后服務(wù)體系也都是一樣的。國美本身還可以根據(jù)從雙線獲取的大數(shù)據(jù),通過用戶反饋和行為數(shù)據(jù)合理選擇商品展示方式和營銷活動方式,這從零售業(yè)務(wù)本身來說,是提升效率的。
國美的新零售戰(zhàn)略顯然不止于雙線融合,但僅從目前其所作的事情來說,很難被模仿,因為其中有些事情是國美可為,別家不可為的。國美在全國有1700多家店面,2000多個售后網(wǎng)店,用戶所購商品不管是從網(wǎng)上買來或是從店面買來,都可以享受相同的一站式服務(wù)。有些商品如空調(diào)、洗衣機(jī)、空調(diào)等電器,其整個消費過程相當(dāng)長,購買只是其中一個環(huán)節(jié),其他如安裝維修、保養(yǎng)、清洗、延保、回收等,沒有線下店面是很難覆蓋這些服務(wù)環(huán)節(jié)的,國美在新零售方面的開拓,不但升級了零售的業(yè)務(wù)模式,也擴(kuò)大了自身的業(yè)務(wù)空間。
左手右手一進(jìn)一出的零售業(yè)務(wù)模式即將成為歷史,這一點對于電子商務(wù)也同樣適用。什么是供給側(cè)改革?為什么要提倡供給側(cè)改革?對于這些問題的通俗解答,就是消費者不滿足于消費你提供的單調(diào)商品,不滿足于只有商品沒有服務(wù)的交易,他們想要更多。未來零售業(yè)只擔(dān)當(dāng)一個渠道,是沒有任何希望的,唯有從渠道變身為服務(wù)者,才有廣闊的未來。新零售的核心價值不是讓你更多地賣貨,而是賣更有質(zhì)量的貨,提供更有質(zhì)量的服務(wù)。國美自己可能也沒完全建立起新零售的理論體系,但國美在這方面的努力,無疑是更接近新零售本質(zhì)的。
免責(zé)聲明:此文內(nèi)容為第三方自媒體作者發(fā)布的觀察或評論性文章,所有文字和圖片版權(quán)歸作者所有,且僅代表作者個人觀點,與極客網(wǎng)無關(guān)。文章僅供讀者參考,并請自行核實相關(guān)內(nèi)容。投訴郵箱:editor@fromgeek.com。
- 蜜度索驥:以跨模態(tài)檢索技術(shù)助力“企宣”向上生長
- 蘋果開啟年終大促,降價1200元,被國產(chǎn)手機(jī)嚇怕了?
- 長三角,如何把數(shù)據(jù)要素變成新長江?
- 大模型,在內(nèi)卷中尋找出口
- 比亞迪“天神之眼”重磅升級:無圖城市領(lǐng)航功能全國開通
- 不愿成為微信的支付寶,注定失敗
- 大廠年終獎全靠猜?京東帶頭透明化
- MediaTek 發(fā)布天璣 8400 移動芯片,開啟高階智能手機(jī)全大核計算時代
- 榮耀攜手“哪吒”鬧新春,2025魔法科技年貨節(jié)同步開啟
- 榮耀Magic7系列全面升級大王影像,AI超級長焦讓百倍望遠(yuǎn)也清晰
- 2024中國互聯(lián)網(wǎng)哈哈榜之2: 十大事件
免責(zé)聲明:本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息,均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性,但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性,讀者在使用前請進(jìn)一步核實,并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏,概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時,應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明,并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后,將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實,溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。