汽車電商怎么做，一直是要摸石頭過(guò)河，邊走邊看的。電商大發(fā)展這幾年，小件商品電商的發(fā)展路徑很清晰了，用價(jià)格吸引用戶，用服務(wù)黏住用戶。但在大件商品電商化之后，有些事情應(yīng)該會(huì)有所變化，畢竟買輛汽車不像買臺(tái)電視那樣簡(jiǎn)單。在汽車電商中，價(jià)格對(duì)最終購(gòu)買決策的控制力并沒(méi)有想象中那么強(qiáng)，服務(wù)的體系化卻能發(fā)揮巨大作用。

汽車銷售行業(yè)的整個(gè)流程相當(dāng)復(fù)雜，影響用戶購(gòu)買決策的環(huán)節(jié)眾多，信息不對(duì)稱情況較多。之前也曾有人指望用大數(shù)據(jù)解決汽車電商的實(shí)際問(wèn)題，但事實(shí)證明大數(shù)據(jù)只能用來(lái)輔助，用戶消費(fèi)心理還無(wú)法簡(jiǎn)單用機(jī)器來(lái)解釋。汽車電商易車在進(jìn)行多種探索后，提出了細(xì)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)＋底價(jià)購(gòu)車的概念，開(kāi)始了用提升線上及線下服務(wù)水平來(lái)打開(kāi)汽車電商局面的嘗試。

很有代表性的一個(gè)產(chǎn)品，就是易車車顧問(wèn)。既然機(jī)器解決不了那么多問(wèn)題，那就用人工來(lái)解決。易車組建了一個(gè)車顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)的專業(yè)人士，目前總?cè)藬?shù)一路走高已到9000人左右，準(zhǔn)備在即將到來(lái)的雙11電商節(jié)中大顯身手。

買車人的痛點(diǎn)，一直以來(lái)沒(méi)人能講得很清楚，也沒(méi)有得到很好解決。其實(shí)作為大件商品消費(fèi)來(lái)說(shuō)，痛點(diǎn)應(yīng)該不存在于一點(diǎn)，而在于整個(gè)購(gòu)買過(guò)程。不是價(jià)格高，也不是售后服務(wù)不好，信息獲得與反饋渠道不暢通導(dǎo)致的“不會(huì)挑、怕被坑、嫌麻煩”，才是消費(fèi)者最在意的事情。

車顧問(wèn)這種形式，其實(shí)在線下也有，去4S店會(huì)有人全程陪同幫助消費(fèi)者做出購(gòu)買決策。但這種車顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象僅限于自己服務(wù)的4S店，有較鮮明的傾向性。另一方面，線下的這種車顧問(wèn)服務(wù)，利益取向太明顯，本身并不致力于透明化一些東西，反而增加了透明化的難度。以線上為基礎(chǔ)的車顧問(wèn)則不一樣，基于線上平臺(tái)的身份定位，使得他們能與消費(fèi)者站在同一個(gè)利益點(diǎn)，真誠(chéng)為消費(fèi)者做出服務(wù)。

易車率先在汽車電商領(lǐng)域推出車顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，致力于提升用戶買車體驗(yàn)的線下服務(wù)。這些車顧問(wèn)分布在全國(guó)30個(gè)城市，他們都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)，以幫手的角色全程陪同，免費(fèi)為用戶買車提供專業(yè)建議、找尋最底價(jià)。當(dāng)車顧問(wèn)這種銷售模式建立起一套成熟的服務(wù)體系之后，今年雙十一，易車車顧問(wèn)服務(wù)將開(kāi)始向二手車領(lǐng)域延伸。用戶在易車二手車買車時(shí)只需象征性支付1元，就有專業(yè)車顧問(wèn)幫助用戶全程服務(wù)。事實(shí)上，最最關(guān)鍵還不是服務(wù)本身包含什么內(nèi)容，而是這個(gè)服務(wù)體系反映了怎樣的用戶理念，這對(duì)于整個(gè)汽車電商來(lái)說(shuō)都有相當(dāng)大的示范意義。

當(dāng)然，車顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)解決的是一個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)問(wèn)題，一些后續(xù)的服務(wù)項(xiàng)目也需要跟上。易車旗下易鑫資本還推出了“管家分期服務(wù)”，一些在購(gòu)車過(guò)程中對(duì)用戶來(lái)說(shuō)相當(dāng)麻煩的環(huán)節(jié)如上牌、保險(xiǎn)、購(gòu)置稅等系列服務(wù)，均由易鑫代為完成。對(duì)于賣舊換新的用戶，易車二手車的“云置換”服務(wù)可一步到位幫用戶完成賣舊車、買新車，交易完成后用戶還可獲得易車車主卡提供的洗車券、保養(yǎng)券、代價(jià)券等，輕松享受維修保養(yǎng)服務(wù)。

讓用戶享受更好的系統(tǒng)化服務(wù)，加上讓用戶購(gòu)車享受更多實(shí)惠，這一系列服務(wù)和優(yōu)惠舉措逐漸完善之后，將今年的雙11期間發(fā)揮作用，預(yù)計(jì)會(huì)有相當(dāng)不錯(cuò)的效果。汽車電商走傳統(tǒng)電商之路已被證明不通，單純的降價(jià)吸引不了購(gòu)買者，只有較好的服務(wù)+相對(duì)低價(jià)才能讓平臺(tái)產(chǎn)生較大的粘性，逐步引導(dǎo)用戶參與線上交易，培養(yǎng)出強(qiáng)用戶習(xí)慣。

汽車電商實(shí)質(zhì)上已越過(guò)數(shù)字化純線上交易階段，因?yàn)閺木€上優(yōu)惠購(gòu)車再到線下提車這個(gè)模式，總的來(lái)說(shuō)價(jià)值較低，必須要對(duì)購(gòu)車過(guò)程注入更多價(jià)值，才能把這個(gè)業(yè)務(wù)做起來(lái)。易車所做的汽車電商，從根本上來(lái)看算是一種O2O模式，即以平臺(tái)為基礎(chǔ)，深度滲透到線下的需求和供給兩端，甚至延伸到售后、分期、手續(xù)辦理等領(lǐng)域，為用戶創(chuàng)造出新的價(jià)值，使用戶行為和習(xí)慣逐漸過(guò)渡到線上。

易車今年雙11推出了易車惠、易車商城、惠買車等分會(huì)場(chǎng)活動(dòng)，諸會(huì)場(chǎng)紛紛推出大幅優(yōu)惠，與數(shù)十家汽車品牌洽談的更多爆款車型、半價(jià)車型將陸續(xù)上線。這些優(yōu)惠再加上車顧問(wèn)和金融貸款等服務(wù)環(huán)節(jié)趨于完善，必將進(jìn)一步推動(dòng)汽車電商大踏步向前發(fā)展。

不管是汽車電商還是非汽車電商，線上平臺(tái)首先應(yīng)做好的一件事是，改變傳統(tǒng)行業(yè)中的弊端，沒(méi)做到位的服務(wù)，這對(duì)于電商來(lái)說(shuō)都是發(fā)展機(jī)遇。汽車電商把服務(wù)做好，包括把購(gòu)車過(guò)程透明化，讓消費(fèi)者能把錢花得放心，安心，遠(yuǎn)比一輛車便宜幾千元更能打動(dòng)消費(fèi)者的心。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：此文內(nèi)容為第三方自媒體作者發(fā)布的觀察或評(píng)論性文章，所有文字和圖片版權(quán)歸作者所有，且僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，與極客網(wǎng)無(wú)關(guān)。文章僅供讀者參考，并請(qǐng)自行核實(shí)相關(guān)內(nèi)容。投訴郵箱：editor@fromgeek.com。

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。