“一個(gè)25歲的女孩，在她人生最美好、最燦爛的時(shí)光，她所能做的事情，就是面對(duì)著客服統(tǒng)計(jì)表，復(fù)制、粘貼。對(duì)她個(gè)人來(lái)說(shuō)，能有什么樣的成長(zhǎng)？”——網(wǎng)易七魚(yú)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)肖鈺妍在4月12日的網(wǎng)易七魚(yú)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上發(fā)表演講《服務(wù)背后的故事》，講述自己從事客服管理的經(jīng)歷和她所看到的客服現(xiàn)狀。每當(dāng)看著正值最美年華的90后每天在重復(fù)著機(jī)械勞動(dòng)時(shí)，肖鈺妍就追問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：科技的目的是什么？難道不是解放人嗎？

在演講中，肖鈺妍針對(duì)目前的客服現(xiàn)狀提出自己的觀(guān)點(diǎn)：機(jī)械的事就應(yīng)該交給機(jī)器，讓服務(wù)回歸服務(wù)本身。而網(wǎng)易七魚(yú)開(kāi)發(fā)的智能機(jī)器人、數(shù)據(jù)報(bào)表等功能正是為了“改變傳統(tǒng)客服”， 并致力于幫助企業(yè)通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

（網(wǎng)易七魚(yú)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)肖鈺妍在七魚(yú)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上講述“服務(wù)背后的故事”）

以下為演講全文（部分刪減）

今天，我很想跟大家分享一些服務(wù)背后的故事。我相信在座的不少人都打過(guò)400電話(huà)，或多或少對(duì)服務(wù)有些了解。我們大家有沒(méi)有想過(guò)一件事：在每一個(gè)客服的背后，真實(shí)的工作狀態(tài)和生活狀態(tài)是怎樣的？

客服每周都在上演“離職”

三年前我開(kāi)始負(fù)責(zé)網(wǎng)易VIP郵箱，其中有一個(gè)團(tuán)隊(duì)是客服。當(dāng)我接手客服時(shí)就開(kāi)始想：我之前管理的是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在該怎么來(lái)管理客服？我的第一個(gè)反應(yīng)是：要建一個(gè)電話(huà)線(xiàn)路，要建一個(gè)幫助中心……這些應(yīng)該是重點(diǎn)去解決的問(wèn)題。然而，我發(fā)現(xiàn)這根本沒(méi)有成為問(wèn)題，這些工具性的問(wèn)題對(duì)于網(wǎng)易來(lái)講太簡(jiǎn)單了。網(wǎng)易有很好的技術(shù)積累，這些問(wèn)題很快被解決了。真正面對(duì)的難題是什么呢？后來(lái)發(fā)現(xiàn)是客服的管理，我們的客服小伙伴，大部分90后的員工，他們需要新鮮的東西。但是客服工作通常比較枯燥和沉悶。招客服很困難，招進(jìn)來(lái)后花時(shí)間培養(yǎng)，但是沒(méi)多久客服就想離職。有一個(gè)女孩有一天跟我說(shuō)：肖姐，我想跟你談一談。我第一個(gè)反應(yīng)是：壞了，她要離職了。我問(wèn)她：你有什么想法？她說(shuō)：我的貓昨晚死掉了，今天又有一個(gè)客戶(hù)投訴我，我很難過(guò)，我想走了。

在客服團(tuán)隊(duì)，幾乎每周都在上演離職，離職理由可能就和上面這名女孩類(lèi)似。因?yàn)榭头刻斓墓ぷ鞫紩?huì)遇到客戶(hù)投訴和重復(fù)咨詢(xún)，他們承受著很大的心理壓力，這種心理壓力不知道什么時(shí)候就會(huì)爆發(fā)。

客服管理者需要先進(jìn)的管理方法

站在我的角度會(huì)思考，怎樣為客服小伙伴創(chuàng)造更好的工作環(huán)境，我開(kāi)始去尋找一些管理方法，我也找到了這樣的方法。我可以跟大家分享一組數(shù)據(jù)。

四月和五月是我們的低點(diǎn)，但是往上我們的服務(wù)水平都有上升，這代表著滿(mǎn)意度的上升。原本的績(jī)效考核為：滿(mǎn)分是一百分，這里不好減分，那里不好減分。但是仔細(xì)想一想，作為客服本身承受了很大的心理壓力和工作壓力，你說(shuō)她這里不好，那里不好，她就很不開(kāi)心。我們把績(jī)效反過(guò)來(lái)做，客服每做一件事就能獲得一定積分，感覺(jué)每一天都在積累和成長(zhǎng)，帶來(lái)內(nèi)心的滿(mǎn)足感和成長(zhǎng)感，績(jī)效也就會(huì)上升。

服務(wù)水平上升了，業(yè)務(wù)會(huì)發(fā)生怎樣的變化？我們跟蹤業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，隨著服務(wù)水平的上升，老用戶(hù)的留存率也上升了，業(yè)績(jī)收入也提高了。這讓我深刻的感受到服務(wù)真的是有價(jià)值的。

繼續(xù)再看一件事情，其實(shí)我是初入行或者是涉事不深客服管理者。我相信在這個(gè)世界上一定有大量的人跟我一樣，比如創(chuàng)建了一家企業(yè)，需要面臨組建客服團(tuán)隊(duì)，但不知道該怎么辦、很難招人、客服離職率很高等等。當(dāng)我摸索出一些客服管理的方法，我非常希望分享給創(chuàng)業(yè)者們，但是并沒(méi)有這樣的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在很開(kāi)心的事情是，我們做了七魚(yú)，它不僅僅是一個(gè)工具，還是一個(gè)管理方法，我們可以把這種管理的方法和思路做到我們的產(chǎn)品上。每一個(gè)用了七魚(yú)的用戶(hù)，他可以自然接受到這種管理理念，他可以用到他的管理生活中，可以把他的服務(wù)水平做上來(lái)。這就是我們對(duì)于七魚(yú)的理解，它不僅僅是一個(gè)工具，還是客服管理思想和管理方法。

把機(jī)械的事交給機(jī)器

剛剛跟大家分享的故事是客服管理者的心情，我再給大家講講一線(xiàn)客服。剛剛說(shuō)過(guò)客服的工作很枯燥，到底枯燥到什么程度呢？這又是一個(gè)女孩的故事，因?yàn)檎麄€(gè)客服團(tuán)隊(duì)需要做很多數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，所以專(zhuān)門(mén)招了一個(gè)女孩來(lái)做這個(gè)工作，她每天的工作就是從不同的系統(tǒng)里面倒數(shù)據(jù)到表格。當(dāng)時(shí)我很不忍心，我覺(jué)得這個(gè)事情完全可以由機(jī)器來(lái)替代。我專(zhuān)門(mén)跟研發(fā)團(tuán)隊(duì)溝通，評(píng)估了一下開(kāi)發(fā)這樣的功能需要多長(zhǎng)時(shí)間，研發(fā)團(tuán)隊(duì)告訴我需要一周。我又評(píng)估了下，發(fā)現(xiàn)研發(fā)團(tuán)隊(duì)一周所需的成本和這個(gè)女孩工作一年的成本持平，于是我只能放棄研發(fā)這樣一個(gè)功能。這就是作為管理者的無(wú)奈。

但是站在女性的角度考慮，一個(gè)25歲的女孩，在她人生最美好、最燦爛的時(shí)光，她所能做的事情，就是面對(duì)著客服統(tǒng)計(jì)表，復(fù)制、粘貼。對(duì)她個(gè)人來(lái)說(shuō)，能有什么樣的成長(zhǎng)？

開(kāi)始做七魚(yú)后，我會(huì)去注意市面上各種各樣的應(yīng)用工具，我們能夠看到市面上有很多非常優(yōu)秀的c端產(chǎn)品，比如網(wǎng)易云音樂(lè)、LOFTER、網(wǎng)易有錢(qián)等等。但是再看企業(yè)端的產(chǎn)品，人的一天中八個(gè)小時(shí)需要面對(duì)的界面怎樣的？基本處于十年前的UI水平。天天面對(duì)是這樣的界面，怎么能讓人在工作中快樂(lè)起來(lái)。

再繼續(xù)講一件事，我們?cè)谧銎唪~(yú)的時(shí)候走訪(fǎng)了非常多的企業(yè)。因?yàn)槲易约航?jīng)歷過(guò)比較嚴(yán)重的一線(xiàn)客服離職的事情，所以我在采訪(fǎng)客服管理者時(shí)會(huì)問(wèn)她們一個(gè)問(wèn)題：你們團(tuán)隊(duì)離職率高嗎？大部分企業(yè)給我的回答都是“挺高的”，但有一家企業(yè)說(shuō)“不高，我們一點(diǎn)都不擔(dān)心員工離職。”我說(shuō)：“太厲害了，你們?cè)趺醋龅降模?rdquo;這家企業(yè)是500強(qiáng)企業(yè)，他說(shuō)，他們有一個(gè)非常強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，任何用戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題都在知識(shí)庫(kù)里，客服只需要根據(jù)這個(gè)知識(shí)庫(kù)來(lái)回答問(wèn)題就行了，他們招員工都不需要培訓(xùn)。

大家跟我一起想想，這種解決方案是一個(gè)好的解決方案嗎？我覺(jué)得它是個(gè)解決方案，但談不上出色，因?yàn)樵谶@種解決方案的背后，其實(shí)把人當(dāng)成機(jī)器用，每個(gè)人沒(méi)有什么差別，都是在機(jī)器重復(fù)的勞動(dòng)。

網(wǎng)易七魚(yú)希望能“改變客服”

在客服這件事情上，來(lái)咨詢(xún)的消費(fèi)者不開(kāi)心，接待咨詢(xún)的客服人員不開(kāi)心，作為客服管理者也不開(kāi)心。為什么？因?yàn)槲覀冇X(jué)得這個(gè)事情充滿(mǎn)了很多不合理。這也是為什么我們將七魚(yú)的理念定位為“改變客服”。我們希望能夠帶來(lái)一些改變，能夠改變客服。

講到改變客服，不是說(shuō)真的改變客服使用的工具，我們希望改變這個(gè)職業(yè)的生存狀態(tài)，這個(gè)行業(yè)的生存狀態(tài)，這是我們想做這件事情的初心。

怎樣改變客服？我說(shuō)了很多關(guān)于客服工作的機(jī)器性和重復(fù)性。我們首先考慮的事情是智能化，可以把機(jī)器的工作讓機(jī)器去做。我們能夠留給服務(wù)者的是什么？留給服務(wù)的應(yīng)該是服務(wù)本身。

我相信，如果枯燥的問(wèn)題被解決了，重復(fù)的問(wèn)題被解決了，那么作為客服，每天能夠遇到的都是新鮮的問(wèn)題、新鮮的挑戰(zhàn)，他在這個(gè)職業(yè)上可以獲得成長(zhǎng)。因?yàn)椴粩嗟某砷L(zhǎng)，這個(gè)崗位上的人就有可能的很專(zhuān)業(yè)或是“專(zhuān)家式”。當(dāng)一個(gè)人變的專(zhuān)業(yè)，當(dāng)這個(gè)行業(yè)變的專(zhuān)業(yè)，那么他可以獲得就是更多尊重。更重要的是，無(wú)論是客戶(hù)還是社會(huì)，對(duì)服務(wù)就會(huì)充滿(mǎn)認(rèn)可。

最后，我們希望能夠通過(guò)七魚(yú)來(lái)改變客服，能夠通過(guò)服務(wù)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。我就說(shuō)到這里，謝謝大家！

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