5月18日，新氧科技(NASDAQ：SY)發(fā)布了2020年第一季度財(cái)報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，截至2020年3月31日，新氧科技第一季度平均移動(dòng)端月活躍訪問用戶增至417萬(wàn)，較去年同期的192萬(wàn)人增長(zhǎng)117%。

2020年初始，全國(guó)醫(yī)美市場(chǎng)處于低迷期。2月份，新氧經(jīng)歷了短暫的流量下滑，但3月份迅速反彈，相較去年四季度367萬(wàn)平均月活躍用戶，2020年第一季度月活躍用戶逆勢(shì)上揚(yáng)，仍然處于高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。據(jù)權(quán)威第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，今年4月，新氧以超過966萬(wàn)月活用戶排名第一，成為當(dāng)月垂直醫(yī)療類領(lǐng)域第一流量平臺(tái)。

數(shù)據(jù)來源：QuestMobile

在MAU上的出色表現(xiàn)，一方面源自新氧始終堅(jiān)持“用戶至上”原則，持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來升級(jí)用戶消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)活躍老用戶產(chǎn)生了積極影響;另一方面，基于內(nèi)容生態(tài)建設(shè)，疫情也對(duì)新氧獲取新用戶帶來了影響。據(jù)新氧科技董事長(zhǎng)兼CEO金星介紹，疫情期間，醫(yī)美行業(yè)線上流量暴增，多數(shù)消費(fèi)者擱置了去線下進(jìn)行醫(yī)美消費(fèi)的計(jì)劃，用戶和醫(yī)生用于線上交流的時(shí)間增多，社區(qū)討論更加熱鬧，用戶和醫(yī)生的活躍度都達(dá)到史上較高值。

售后服務(wù)是醫(yī)美消費(fèi)的重要環(huán)節(jié)，卻是整個(gè)醫(yī)美行業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。據(jù)全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2019年醫(yī)療美容行業(yè)的投訴數(shù)量為6138起，其中投訴的原因前三名分別是售后服務(wù)投訴26%，質(zhì)量投訴23%、合同投訴占比22%，售后服務(wù)投訴率最高。

受疫情影響，多數(shù)消費(fèi)行業(yè)均遭遇人員不足、服務(wù)不穩(wěn)定等尷尬問題，新氧擁有完善健全的售后服務(wù)體系，始終將消費(fèi)者權(quán)益放在首位，持續(xù)提供穩(wěn)定的術(shù)后關(guān)懷服務(wù)。

相關(guān)報(bào)道顯示，新氧第一季度不僅升級(jí)了平臺(tái)治理及風(fēng)控機(jī)制，為消費(fèi)者甄選推薦安全、可靠的醫(yī)美機(jī)構(gòu)和醫(yī)生，在術(shù)后服務(wù)方面也未有絲毫懈怠，始終堅(jiān)持“2小時(shí)投訴響應(yīng)率99%”的高效工作，并在術(shù)后一個(gè)月內(nèi)提供問詢關(guān)懷服務(wù)，針對(duì)用戶的術(shù)后反應(yīng)和效果評(píng)價(jià)，提供精準(zhǔn)的解決方案，打造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)美全鏈條消費(fèi)體驗(yàn)。據(jù)悉，新氧APP四月的投訴率為0.23% ，投訴和解率達(dá)91%，四月份售后用戶滿意度為98%，優(yōu)于行業(yè)平均水平。

此外，新氧也在積極的履行相關(guān)售后服務(wù)承諾，為消費(fèi)者篩選美麗契機(jī)，為醫(yī)美機(jī)構(gòu)持續(xù)賦能，獲得了更多用戶和醫(yī)美機(jī)構(gòu)的認(rèn)可與信賴。

由于各地停診令的出臺(tái)，部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)迫于人工和場(chǎng)地等資金壓力，退出醫(yī)美市場(chǎng)，選擇了倒閉退店，出現(xiàn)機(jī)構(gòu)給付不能或給付不足等問題。據(jù)黑貓投訴平臺(tái)顯示，疫情期間“退款難”是醫(yī)美行業(yè)投訴率較高的問題之一。作為首批入選黑貓投訴“品質(zhì)消費(fèi)領(lǐng)導(dǎo)者組織”，2020年4月，新氧為滿足條件的用戶給予了先行賠付。

“先行賠付”功能對(duì)于新氧吸引潛在消費(fèi)者有積極影響，能夠讓愛美消費(fèi)者放下心理包袱，放心消費(fèi)，無后顧之憂。此外，對(duì)于入駐醫(yī)美商家而言，新氧的“先行賠付”猶如雪中送炭，能夠暫時(shí)緩解線下醫(yī)美機(jī)構(gòu)在疫情期間的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，渡過難關(guān)，迎接疫后醫(yī)美復(fù)蘇。

新氧相關(guān)工作人員表示，疫情期間，新氧APP在線問診、視頻面診幾乎呈現(xiàn)流量指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，潛在成交明顯正在積蓄量能，“先行賠付”也在刺激醫(yī)美線上消費(fèi)回暖。

豐富度、專業(yè)性、安全性打造信賴基石

新氧移動(dòng)端月活持續(xù)保持117%的高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)黑卡會(huì)員數(shù)在不斷增長(zhǎng)，用戶中復(fù)購(gòu)次數(shù)在十次甚至數(shù)十次以上的用戶也呈現(xiàn)上升勢(shì)頭。業(yè)內(nèi)人士表示，醫(yī)美消費(fèi)的決策周期普遍較長(zhǎng)、消費(fèi)金額普遍較高，這樣的復(fù)購(gòu)率在醫(yī)美行業(yè)內(nèi)是較為少見的，這表明新氧的社區(qū)粘性正在不斷增強(qiáng)。而整體來看，豐富度、專業(yè)性以及安全性是消費(fèi)者選擇新氧最主要的幾個(gè)原因。

在品類方面，新氧財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年2月，新氧新媒體矩陣形成包括7個(gè)微信公眾號(hào)、16個(gè)微博帳號(hào)、15個(gè)視頻專欄構(gòu)成的MCN矩陣，內(nèi)容覆蓋醫(yī)美、護(hù)膚、健身、美妝、審美等領(lǐng)域，并且新氧的服務(wù)內(nèi)容還在向齒科、眼科、體檢、產(chǎn)科等領(lǐng)域延伸。這為用戶提供了豐富的選擇。一位復(fù)購(gòu)次數(shù)達(dá)50次的北京用戶表示，自己喜歡新氧的原因是因?yàn)?ldquo;平臺(tái)上有更全的品類、更多的選擇，我做過水光針、玻尿酸豐面頰等項(xiàng)目，整體體驗(yàn)不錯(cuò)”。

醫(yī)美消費(fèi)事關(guān)消費(fèi)者的“臉面”，效果的好壞直接決定了消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信賴程度。杭州一位復(fù)購(gòu)達(dá)38次的用戶表示，自己“選擇醫(yī)美平臺(tái)時(shí)我比較看重手術(shù)效果與成功率、以及手術(shù)價(jià)格”，在對(duì)比了各個(gè)醫(yī)美應(yīng)用后，“目前只使用新氧，做過瘦臉、瘦肩等項(xiàng)目，更多是取悅自己，讓自己更完美”。

而作為一種標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療行為，醫(yī)美消費(fèi)的安全性也同樣重要。有用戶就表示“手術(shù)安全性、醫(yī)療資質(zhì)和口碑這些元素是我選擇醫(yī)美平臺(tái)時(shí)最關(guān)注的，新氧整體來說品類更全、上面價(jià)格也比較透明化”。事實(shí)上，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)每年因?yàn)?ldquo;黑醫(yī)美”致殘致死的案例多達(dá)10萬(wàn)，許多醫(yī)療糾紛也是因?yàn)獒t(yī)美過程中的安全事故而起。為此，新氧不僅嚴(yán)格對(duì)入駐平臺(tái)的機(jī)構(gòu)及醫(yī)生進(jìn)行篩選，同時(shí)還會(huì)定期查看行業(yè)內(nèi)的行政處罰公示，并追蹤合作機(jī)構(gòu)、醫(yī)生的醫(yī)療糾紛情況，并根據(jù)具體情況對(duì)機(jī)構(gòu)及個(gè)人進(jìn)行處罰。

新氧科技負(fù)責(zé)人表示，信任感是醫(yī)美行業(yè)健康良性發(fā)展的基礎(chǔ)，而中國(guó)醫(yī)美市場(chǎng)是一個(gè)典型的酸檸檬市場(chǎng)，即在市場(chǎng)中，買賣雙方信息不對(duì)稱，賣方掌握比買方更多的信息，信任成為難以逾越的鴻溝。新氧的做法是建立完善的社區(qū)生態(tài)機(jī)制與服務(wù)保障，為用戶提供從決策、消費(fèi)到售后的全流程支持。今后新氧將繼續(xù)在專業(yè)性、豐富度、安全性上挖深護(hù)城河，讓用戶在整個(gè)決策過程中可以輕松、安全地觸達(dá)醫(yī)美消費(fèi)全周期的所有環(huán)節(jié)。

目前，新氧是中國(guó)用戶規(guī)模最大、入駐機(jī)構(gòu)和醫(yī)生最多的醫(yī)美平臺(tái)，新氧還在聯(lián)合行業(yè)103家醫(yī)美機(jī)構(gòu)積極進(jìn)行內(nèi)容生態(tài)建設(shè)，為醫(yī)美客戶提供了大量代入感更強(qiáng)的專業(yè)、真實(shí)的醫(yī)美消費(fèi)體驗(yàn)，從而引領(lǐng)整個(gè)醫(yī)美行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)良性造血。

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