業(yè)內(nèi)提供智能客服、智能語(yǔ)音的廠商不少，尤其智能客服幾乎是一片紅海市場(chǎng)，但是目前的智能客服真的“智能”嗎?這個(gè)問題無(wú)法用簡(jiǎn)單的yes或no來(lái)回答。智能化的重點(diǎn)在于了解企業(yè)的主要訴求，結(jié)合目前AI行業(yè)的技術(shù)邊界，找到最佳的平衡點(diǎn)。

針對(duì)語(yǔ)音場(chǎng)景，趨近于擬人僅為基本目標(biāo)，從ASR、TTS、語(yǔ)音任務(wù)引導(dǎo)、智能打斷等各個(gè)模塊的精細(xì)化打磨，才有可能實(shí)現(xiàn)高接通率、高任務(wù)完成率的目標(biāo)。

目前，智能客服還未普及到人盡皆知的程度，業(yè)內(nèi)最初對(duì)智能客服的探索目標(biāo)是模擬真人，從聊天話術(shù)到對(duì)話管理都在做擬人化探索。

大多數(shù)用戶是因?yàn)樵趙eb或app端無(wú)法找到相關(guān)信息，或?qū)_信息理解不到位時(shí)，才需尋求客服幫助。如下會(huì)話場(chǎng)景展示，來(lái)自得助智能服務(wù)過(guò)的一家金融公司的客戶與客服聊天的場(chǎng)景。

對(duì)話場(chǎng)景1

用戶：看一看900提現(xiàn)到賬了沒?

客服：立即幫您查詢一下，為了您的賬戶信息安全，麻煩您提供一下：綁定手機(jī)號(hào)碼(完整的)和身份證號(hào)碼后四位哦

用戶：1111

客服：請(qǐng)您提供完整的注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼哦

用戶：xxxxxxxxx

客服：收到，請(qǐng)您稍等一下，馬上為您核實(shí)。

客服：900元正在處理中，提現(xiàn)到賬號(hào)

用戶：快點(diǎn)啊

客服：非常抱歉呢，辛苦您耐心等候一下哦

用戶：還有個(gè)事情，我剛才去買東西

客服：您好，請(qǐng)說(shuō)

用戶：付款的時(shí)候出現(xiàn)一些異常情況，需要退款，什么時(shí)候可以到賬

客服：請(qǐng)問您支付方式是什么呢?

用戶：二維碼支付

客服：您是說(shuō)?微信支付/支付寶支付/云閃付支付還是其他支付方式

用戶：微信支付

客服：微信支付，您這邊退款后，會(huì)在4~5個(gè)工作日到賬哦

客戶：你能查詢到退款進(jìn)度嗎?

對(duì)話流程重點(diǎn)：

1、需多個(gè)信息來(lái)核實(shí)用戶的身份

用戶的身份證和手機(jī)號(hào)需要被填充，并且在獲取這兩個(gè)信息的時(shí)候，需要判斷用戶提供的信息是否符合格式。業(yè)內(nèi)通常稱為槽填充場(chǎng)景，屬于智能客服標(biāo)配功能。

2、多條件判斷，以決定機(jī)器人下一步的響應(yīng)路徑

如果用戶身份證正確，手機(jī)號(hào)有1~2位不正確，需要用戶進(jìn)一步核實(shí);

如果身份證和手機(jī)都正確，則進(jìn)入查詢流程;

如果都不正確，則反饋給用戶核實(shí)失敗，無(wú)法查詢。

3、引用歷史會(huì)話中的信息進(jìn)行回復(fù)

例如，會(huì)話中的“900元”是用戶在上文提到的信息，這個(gè)信息在客服的回復(fù)中被再次引用，使得答案更加真實(shí)可信。

業(yè)內(nèi)大部分廠商的智能客服，可以實(shí)現(xiàn)2輪會(huì)話的上下文引用，得助智能客服可以保存整通會(huì)話中關(guān)鍵實(shí)體信息，達(dá)到較優(yōu)用戶體驗(yàn)。

這個(gè)功能在真實(shí)會(huì)話場(chǎng)景中也很常見，例如，得助機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)如下會(huì)話場(chǎng)景：

會(huì)話場(chǎng)景二

客戶：我想買個(gè)900元的私人旅行套餐

客服：請(qǐng)問您是在線支付還是到店支付?

客戶：對(duì)了，你們那個(gè)1000元的套餐多什么服務(wù)?

客服：多了一個(gè)私人管家提醒服務(wù)

客戶：1200的呢?

客服：包含高端晚宴

客戶：那還是定開始那個(gè)旅行套餐吧。

客服：好的，已幫您預(yù)定900元套餐。

客服：請(qǐng)問您是在線支付還是到店支付?

4、機(jī)器人反問

用戶未說(shuō)清楚支付方式的時(shí)候，機(jī)器人發(fā)出反問，明確用戶的支付方式以便給出精準(zhǔn)的答案。

業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)機(jī)器人可以在FAQ問答的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)智能反問。得助智能客服不僅在FAQ，還可以在多輪對(duì)話中進(jìn)行反問，澄清用戶意圖后繼續(xù)進(jìn)行對(duì)話任務(wù)。

5、VUI優(yōu)化

業(yè)內(nèi)大多數(shù)機(jī)器人的回復(fù)還是相對(duì)機(jī)械，得助智能擁有靈活的多輪對(duì)話配置方式、豐富的知識(shí)庫(kù)答案樣式，可以配置類似人工客服的話術(shù)。擁有答案的延時(shí)發(fā)送、支持流程節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)及全局錯(cuò)誤處理等功能。提供豐富的話術(shù)模板庫(kù)，并且有專業(yè)的VUI設(shè)計(jì)師提供話術(shù)優(yōu)化服務(wù)。

6、場(chǎng)景跳出

話題跳出不論是客服咨詢場(chǎng)景還是日常對(duì)話溝通都很常見。例如，銷售正在給客戶介紹產(chǎn)品，突然客戶問了一句你們公司成立幾年了，銷售回答完客戶的問題，還可以接著說(shuō)“要不我再給您介紹下我們的核心功能?”

得助機(jī)器人可以在回答用戶問題后，再將話題拉回到正在進(jìn)行中的任務(wù)。例如，在“會(huì)話場(chǎng)景一”中加入如下對(duì)話：

會(huì)話場(chǎng)景三

用戶：你能查詢到退款進(jìn)度嗎?

客服：為了您的信息安全請(qǐng)?zhí)峁┠纳矸葑C號(hào)碼后四位和完整的手機(jī)號(hào)碼

用戶：微信、支付寶渠道的退款時(shí)間不一樣嗎?我支付寶昨天發(fā)生一筆退款1分鐘就到賬了

客服：通常退款時(shí)間都是15min到賬，不同支付渠道幾乎無(wú)差異

客服：請(qǐng)問還需要為您繼續(xù)查詢退款進(jìn)度嗎?

用戶：要的

客服：為了您的信息安全請(qǐng)?zhí)峁┠纳矸葑C號(hào)碼后四位和完整的手機(jī)號(hào)碼

7、融合SCRM

得助智能客服與得助智能交互平臺(tái)的SCRM系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)回復(fù)內(nèi)容千人千面，并支持在對(duì)話過(guò)程中對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)打標(biāo)，將客戶信息記錄下來(lái)，便于后續(xù)人工跟進(jìn)。如下場(chǎng)景所示：

會(huì)話場(chǎng)景四

用戶：你們網(wǎng)站上的產(chǎn)品沒有標(biāo)價(jià)?

客服：您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您使用過(guò)空氣凈化器嗎?

用戶：使用過(guò)，想咨詢下你們Pro版價(jià)格

客服：Pro版近期正在做活動(dòng)，活動(dòng)明日開始，原價(jià)3000，8折優(yōu)惠。

客服：要不您留個(gè)電話明日活動(dòng)開始了通知您?

用戶：要的，xxxxxxx

以上場(chǎng)景中，將該用戶標(biāo)記為“有意向”、“有使用經(jīng)驗(yàn)”，并將用戶電話保存到SCRM中。

目前，業(yè)內(nèi)較為“智能”的客服機(jī)器人，幾乎都需要前期投入業(yè)務(wù)分析師、實(shí)施人員等進(jìn)行上線優(yōu)化，深度接入業(yè)務(wù)，梳理業(yè)務(wù)流程、用戶咨詢場(chǎng)景，將業(yè)務(wù)與智能客服功能進(jìn)行深度融合，以及流程定制化配置。智能客服實(shí)施基本流程可以總結(jié)為以下四步：初始搭建——上線運(yùn)營(yíng)——效果優(yōu)化——持續(xù)維護(hù)

得助智能客服，在初始搭建階段，在解決用戶訴求，保證C端用戶體驗(yàn)的前提下，用智能客服輔助人工坐席提供客戶服務(wù)。得助智能配備一整套冷啟動(dòng)實(shí)施方案，除了線上標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，還有專業(yè)人工智能訓(xùn)練師、數(shù)據(jù)分析師、算法工程師團(tuán)隊(duì)支持。與業(yè)務(wù)專家一起梳理企業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行語(yǔ)料整理、擴(kuò)充，數(shù)據(jù)指標(biāo)搭建等一系列工作，保證智能客服平穩(wěn)上線。

上線運(yùn)營(yíng)后，針對(duì)各個(gè)細(xì)分場(chǎng)景，結(jié)合完整數(shù)據(jù)指標(biāo)監(jiān)控體系，利用得助智能交互平臺(tái)功能，針對(duì)算法、知識(shí)、流程等各個(gè)環(huán)節(jié)調(diào)優(yōu)，優(yōu)化知識(shí)體系、新增知識(shí)、新增業(yè)務(wù)流程等，保證順利達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)期，過(guò)渡到維護(hù)階段。穩(wěn)定維護(hù)階段，企業(yè)可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)變更優(yōu)化知識(shí)、流程，持續(xù)更新語(yǔ)料，從業(yè)務(wù)知識(shí)、交互體驗(yàn)、AI算法等多個(gè)維度持續(xù)提升智能客服解決率，向“人輔助智能客服為客戶提供服務(wù)”的目標(biāo)邁進(jìn)。

得助智能，目前擁有搭建、運(yùn)營(yíng)機(jī)器人所需的產(chǎn)品功能，以及專業(yè)實(shí)施運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，并且始終在持續(xù)優(yōu)化迭代產(chǎn)品，力求為客戶提供更好的支持服務(wù)。現(xiàn)得助智能已開放全產(chǎn)品14天免費(fèi)試用，咨詢請(qǐng)撥打電話。

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