優(yōu)信，美國納斯達克(NASDAQ)交易所上市企業(yè)，中國領(lǐng)軍的在線汽車交易綜合服務(wù)供應(yīng)商，旗下?lián)碛蠦2B模式二手車在線交易平臺——優(yōu)信拍，以及B2C模式的二手車在線交易平臺——優(yōu)信二手車等多個子業(yè)務(wù)。優(yōu)信二手車是全國最大的二手車交易平臺，涵蓋二手車交易、汽車金融、物流運輸、售后保障，以及維修保養(yǎng)等環(huán)節(jié)，充分滿足汽車全生命周期的所有需求。同時，優(yōu)信重塑中國二手車交易產(chǎn)業(yè)鏈，打造覆蓋全國的二手車超級供應(yīng)鏈，幫助消費者足不出戶買到全國優(yōu)質(zhì)車輛。作為中國二手車電商的標桿企業(yè)，隨著海量新客戶涌入，在客戶服務(wù)這塊面臨巨大挑戰(zhàn)。

作為領(lǐng)軍的二手車零售服務(wù)電商平臺，優(yōu)信二手車在去年的成交量已經(jīng)突破100W，無疑已是行業(yè)老大。此外，來自優(yōu)信二手車APP/M站/小程序等渠道的日均會話量數(shù)萬通，消息量百萬級。這種每日高并發(fā)的海量咨詢給客服和銷售人員都帶來了壓力，從各個咨詢?nèi)肟谶^來的消息量大且難分來源，不斷招聘增加傳統(tǒng)客服人員服務(wù)給公司帶來巨大的成本壓力，由于缺乏高效的工具支撐轉(zhuǎn)化率偏低，客戶體驗還不盡如人意。如何方便客戶在線購車提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更加精準快速的轉(zhuǎn)化，同時還能為公司降低人力成本是優(yōu)信二手車面臨的核心問題。

解決方案

優(yōu)信二手車與環(huán)信攜手搭建營銷型智能客服坐席管理系統(tǒng)，接入包括優(yōu)信二手車APP、官網(wǎng)、微信等全渠道客戶服務(wù)通道，綁定近千個人工坐席，規(guī)范客服工作，方便客戶管理，所有渠道都統(tǒng)一接入統(tǒng)一處理，以此來提高溝通服務(wù)效率?？蛻羯矸萁y(tǒng)一識別，一對一終身專屬客服服務(wù)提高轉(zhuǎn)化，最大化挖掘潛在的購車商機和二次營銷的機會。引入智能客服實現(xiàn)7*24小時不間斷服務(wù)，降低傳統(tǒng)客服人員招聘成本。具體方案如下：

1.搭建全渠道客服，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一身份，實現(xiàn)精準營銷

作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，優(yōu)信二手車始終堅持以技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)革新提升交易效率，推動產(chǎn)業(yè)升級。優(yōu)信二手車從2017年就開始探索二手車“全國購”模式，互聯(lián)網(wǎng)線上交易累積了大量數(shù)據(jù)和良好口碑，在線上渠道已經(jīng)取得領(lǐng)先。優(yōu)信二手車將整個交易鏈條遷移到線上，提升二手車在線化率，目前已經(jīng)形成一套完善的系統(tǒng)，包括車輛檢測、在線選車、線上銷售、物流交付、售后服務(wù)、供應(yīng)商管理等系統(tǒng)，涵蓋二手車在線交易的全流程。

其中，聯(lián)手環(huán)信搭建的在線營銷型客服坐席管理系統(tǒng)就是其中重要的一環(huán)。以往郵件、網(wǎng)站、APP、微信公眾號、微博、小程序等服務(wù)渠道各自獨立，缺乏統(tǒng)一管理的手段和機制，渠道分散也導(dǎo)致無法精準識別用戶身份，用戶通過不同的渠道進線咨詢，服務(wù)的連續(xù)性無法保證，導(dǎo)致用戶體驗不佳。

鑒于此，優(yōu)信二手車借助環(huán)信的在線客服坐席管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了公司渠道、功能、業(yè)務(wù)的一體化。

海量的會話消息由位于北京和西安兩個職場的幾百位二手車銷售顧問接待，線上咨詢-線下成單;

線上的咨詢線索自動綁定給首次接待的銷售顧問，如綁定的銷售顧問不在線則按負載率分配給同一個職場的同事;

先登錄才能在線咨詢，將訪問具體車輛的軌跡信息每一位訪客的電話和ID帶入會話，便于商品推薦，有針對性的營銷;

線上咨詢會話推送自定義事件到本地服務(wù)器，進行大數(shù)據(jù)分析，對銷售轉(zhuǎn)化和銷售顧問業(yè)績進行評估;

通過以上流程安排，實現(xiàn)了服務(wù)渠道、客戶身份、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等集中管理和統(tǒng)一客戶視圖，還實現(xiàn)了全流程系統(tǒng)化管理，資源、服務(wù)高度集約化，大幅幫助公司提高服務(wù)體驗和效率。

2. 按需定制，獨特業(yè)務(wù)調(diào)度規(guī)則促進效率+轉(zhuǎn)化雙提升

優(yōu)信二手車的業(yè)務(wù)模式主要分三步走戰(zhàn)略，即線上溝通——通過定期的聯(lián)系，確認客戶的購車意愿，劃分等級;線下引導(dǎo)——將線上的高意愿客戶，引導(dǎo)到線下的實體店看實車，并分配線下銷售;線下約見并促進成交——實體店的銷售約見客戶，促進成單。

在業(yè)務(wù)的調(diào)度、集成等方面，結(jié)合線上業(yè)務(wù)的特殊性，優(yōu)信二手車提出了適合本公司獨特發(fā)展的需求。環(huán)信通過為優(yōu)信二手車進行個性化的定制增值服務(wù)，以業(yè)務(wù)的調(diào)度規(guī)則為例，優(yōu)信二手車就對常規(guī)的綁定坐席狀態(tài)進行了優(yōu)化調(diào)整：

(1)當綁定坐席空閑狀態(tài)，但未到達接待上限時：綁定客戶進線優(yōu)先分配(當待接入中有排隊時)給綁定坐席;

(2)當綁定坐席空閑狀態(tài)，但到達接待上限時：綁定客戶在組內(nèi)隨機分配(若能實現(xiàn)北京、西安職場二級分組，在相應(yīng)職場組內(nèi)隨機分配);

(3)當綁定坐席忙碌，離開、隱身、離線狀態(tài)時：老客戶進線在組內(nèi)隨機分配(若能實現(xiàn)北京、西安職場二級分組，在相應(yīng)職場組內(nèi)隨機分配);

(4)新客戶進線按照指標進行隨機分配 ;

(5)隨機分配的邏輯： 按照空閑率分配;公式為：(最大接待人數(shù)-當前接待人數(shù))/最大接待人數(shù); 如果空閑率相同，則按空閑時間(上次會話結(jié)束時間)分配;空閑時間長的優(yōu)先分配 。

這種匹配自身服務(wù)的獨特業(yè)務(wù)調(diào)度規(guī)則促進了客服效率和付費轉(zhuǎn)化率的雙提升。

3.依靠云呼叫中心管理系統(tǒng)-提升營銷轉(zhuǎn)化率，一個客戶都不能丟

如何提升客戶線索的轉(zhuǎn)化率，傳統(tǒng)企業(yè)一般靠電銷，即增加坐席數(shù)量高密度觸達客戶來解決。而近年來，電銷的招聘成本逐年升高，且因為電銷的工作性質(zhì)，目前電話類的客服崗位招聘成本難度不斷加大，跳槽率高，高人員流動性阻礙企業(yè)良性發(fā)展。那么，針對這些問題，企業(yè)應(yīng)當怎么辦?

優(yōu)信二手車通過線上結(jié)合線下渠道解決“客源”和“車源”的問題，互聯(lián)網(wǎng)線上渠道主要解決“客源”問題，線上渠道最主要的問題就是轉(zhuǎn)化率太低，當用戶在網(wǎng)上完成注冊，企業(yè)需要在5分鐘內(nèi)與客戶進行初次溝通，并收集用戶需求信息。包括車源信息，車型車款、報價、年限、保險、區(qū)域等。

云呼叫中心在這個過程中成為了快速觸達用戶的關(guān)系紐帶。云呼叫中心系統(tǒng)通過對號碼的狀態(tài)、歸屬地、固話/手機、歷史接通率等多維度號碼大數(shù)據(jù)分析，降低無效電話的等待時長，從而提高客戶的接通率，提升客戶線索的轉(zhuǎn)化率。此外，在客戶完成注冊后，企業(yè)設(shè)置好提醒策略，通過外呼客戶的形式播放語音提醒，保證信息的充分觸達，同時也能節(jié)省人力成本。

4. 智能機器人，7*24小時不間斷服務(wù)，大幅減輕客服壓力

從2017年優(yōu)信的全國購業(yè)務(wù)模式開創(chuàng)至今，購車閉環(huán)諸如：在線選車、在線咨詢、VR看車、視頻檢測和在線簽約等等，這些無接觸式在線服務(wù)早已服務(wù)超過10萬名消費者，尤其是在疫情等特殊時期更能凸顯優(yōu)勢和價值。而這一成果，離不開優(yōu)信智能機器人的努力，優(yōu)信二手車借助智能機器人，全面減輕在線客服人員的壓力。

優(yōu)信二手車的客服機器人不僅能夠通過語義相似度算法和意圖模型，對海量高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)數(shù)據(jù)進行訓(xùn)練，大大降低知識庫的構(gòu)建和維護成本，而且上線后機器還能自主學習，持續(xù)完善知識庫，不斷提高回復(fù)率和準確率。真正實現(xiàn)實現(xiàn)“人機協(xié)同”，機器人對客戶語言的理解、客戶問題的界定、問題分析模型的建立與知識匹配，都能將客戶問題在最短時間內(nèi)解決。

客戶收益

優(yōu)信二手車選擇與國內(nèi)SaaS客服頭部廠商環(huán)信聯(lián)手搭建營銷型智能客服系統(tǒng)是二手車電商行業(yè)與中國領(lǐng)先SaaS企業(yè)的一次強強聯(lián)合。優(yōu)信通過環(huán)信在線客服系統(tǒng)中配置全面成熟的客服話術(shù)和會話標簽體系，規(guī)范客服工作，方便管理;獲取客戶軌跡信息和歷史溝通記錄，打通登錄數(shù)據(jù)同步客戶電話、ID等資料，提高溝通效率，最大化挖掘潛在商機和二次營銷機會;應(yīng)用智能質(zhì)檢大幅提高客服會話質(zhì)檢范圍和準確率，更便捷地監(jiān)控和評估客服坐席工作績效。

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