疫情的發(fā)生給眾多行業(yè)帶來(lái)新的思考。對(duì)于與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的零售行業(yè)來(lái)說(shuō),如何讓消費(fèi)者在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何處境下都能不失優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn),成為各大企業(yè)當(dāng)前重要思考點(diǎn)。

“服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的根本,是決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵,誰(shuí)能更好的‘鉆進(jìn)’用戶心里,誰(shuí)就是最后的勝者。”在蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東眼里,關(guān)鍵是服務(wù)。

你的需求我守護(hù)蘇寧持續(xù)升級(jí)服務(wù)產(chǎn)品

受新冠肺炎疫情的影響,“宅經(jīng)濟(jì)”興起,線上消費(fèi)大幅度增長(zhǎng),蘇寧依據(jù)自身雙線融合的優(yōu)勢(shì),對(duì)一系列服務(wù)產(chǎn)品升級(jí),多措并舉滿足消費(fèi)者的新需求。

3月9日,蘇寧正式上線“1小時(shí)場(chǎng)景生活圈”的輕量版會(huì)員產(chǎn)品“隨時(shí)會(huì)員”,五大福利聚焦“到家”服務(wù),為消費(fèi)者提供包含現(xiàn)金抵用券,蘇寧小店、紅孩子、家樂(lè)福優(yōu)惠折扣,蘇寧菜場(chǎng)提前預(yù)約、家樂(lè)福特惠商品優(yōu)先購(gòu),蘇寧生活幫清洗保潔服務(wù)專(zhuān)屬折扣,及天天快遞寄件優(yōu)惠等涵蓋全場(chǎng)景的多重服務(wù)。

這是家樂(lè)福到家服務(wù)及蘇寧全場(chǎng)景服務(wù)的再度升級(jí)。“隨時(shí)”是蘇寧“1小時(shí)場(chǎng)景生活圈”的落地產(chǎn)品,即1公里30分鐘達(dá)的配送和蘇寧全業(yè)態(tài)1小時(shí)內(nèi)觸達(dá)用戶。截至目前,蘇寧已形成家樂(lè)福輻射周邊10公里,蘇寧小店輻射3公里的從30分鐘到1小時(shí)達(dá)、半日達(dá)等多層次配送,用高效優(yōu)質(zhì)的近場(chǎng)服務(wù)滿足消費(fèi)者需求。

隨著城市生活節(jié)奏的加快和人們對(duì)生活水平要求的提高,衣物洗護(hù)、家電清洗、家庭除菌等需求與日俱增,尤其在疫情期間,用戶對(duì)于殺菌消毒服務(wù)的需求日益旺盛。對(duì)此,依托于蘇寧小店的蘇寧生活幫業(yè)務(wù)不僅堅(jiān)持提供不打烊的服務(wù),更是不斷升級(jí)已有服務(wù)、上線新增服務(wù)。

以蘇寧生活幫業(yè)務(wù)的升級(jí)為例,不僅及時(shí)推出全屋消毒滅菌服務(wù),為北京、南京、廣州等100座城市的家庭、辦公室、公共場(chǎng)所等提供專(zhuān)業(yè)的殺菌消毒服務(wù),還在原有服務(wù)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)四大保障和兩大升級(jí),用戶可以自由預(yù)約上門(mén)時(shí)間、家電深度清洗之后可升級(jí)使用140度高溫蒸汽對(duì)家電全面消毒。此外,在洗衣服務(wù)方面,用戶也可享受到無(wú)接觸取送、衣物全流程消毒等多重服務(wù)體驗(yàn)。

蘇寧根據(jù)消費(fèi)者需求不斷升級(jí)服務(wù),受到了消費(fèi)者好評(píng)。這也正印證了張近東常說(shuō)的那句話:“只有服務(wù)做得好,品牌才能走進(jìn)消費(fèi)者心里。”

發(fā)揮多產(chǎn)業(yè)融合優(yōu)勢(shì) 打通全場(chǎng)景服務(wù)

除了豐富服務(wù)產(chǎn)品、升級(jí)服務(wù)品質(zhì)之外,蘇寧更發(fā)揮多產(chǎn)業(yè)融合優(yōu)勢(shì)打通全場(chǎng)景服務(wù),面向用戶、面向客戶形成全方位的數(shù)據(jù)服務(wù)、金融服務(wù)、物流服務(wù)于一體的整體解決方案。尤其是針對(duì)疫情所帶來(lái)的影響,蘇寧各產(chǎn)業(yè)發(fā)揮線上線下融合的優(yōu)勢(shì),開(kāi)放服務(wù)資源并推出各類(lèi)扶持措施,實(shí)現(xiàn)從單層次的服務(wù)到全場(chǎng)景的服務(wù)打通。

在蘇寧科技的支撐下,各大產(chǎn)業(yè)紛紛創(chuàng)新服務(wù),為消費(fèi)者提供更加完善的體驗(yàn)。蘇寧置業(yè)通過(guò)數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化全面構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)渠道打造線上購(gòu)房全場(chǎng)景,讓顧客能享受VR全景看房、線上直播看房、隨時(shí)咨詢互動(dòng)、線上下定購(gòu)買(mǎi)等多重服務(wù)。

據(jù)了解,在3月10日舉辦的蘇寧商戶大會(huì)上,蘇寧也將再次詮釋深入骨髓的服務(wù)精神,通過(guò)打造超級(jí)品牌計(jì)劃、整合全域資源,想用戶所想,急用戶所需,以全供應(yīng)鏈服務(wù)為消費(fèi)者帶來(lái)智慧零售體驗(yàn)。

此外,隨著“35條助農(nóng)扶商”、“千家萬(wàn)戶”計(jì)劃等項(xiàng)目啟動(dòng),蘇寧開(kāi)放線上APP及線下數(shù)千家蘇寧小店流量資源,與客戶共同開(kāi)創(chuàng)全新O2O消費(fèi)體驗(yàn),通過(guò)鏈接上下游打出“生態(tài)拳”來(lái)為消費(fèi)者提供更極致的服務(wù)體驗(yàn)。

“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品,也是蘇寧永遠(yuǎn)的品牌底色。”這是張近東最常說(shuō)的話,30年的發(fā)展歷程中,蘇寧始終堅(jiān)持做“服務(wù)型企業(yè)”。隨著2020年用戶體驗(yàn)提升工作的進(jìn)一步落地,全場(chǎng)景零售對(duì)用戶的影響力將有望進(jìn)一步釋放,智慧零售服務(wù)美好生活的內(nèi)涵也將得到更豐滿的詮釋。

“2020年,零售場(chǎng)景的迭代、服務(wù)能力的升級(jí)、新業(yè)務(wù)新市場(chǎng)的拓展、產(chǎn)業(yè)內(nèi)容的協(xié)同等都是用戶體驗(yàn)提升工作的著力點(diǎn)。”如張近東所言,隨著越來(lái)越多零售企業(yè)聚焦用戶、深耕服務(wù),零售行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)必將邁上了新臺(tái)階。

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