01
危機(jī)只是把原本的問(wèn)題放大了
生活總是讓我們遍體鱗傷,但到后來(lái),那些受傷的地方一定會(huì)變成我們最強(qiáng)壯的地方。——海明威
站在當(dāng)下看此次疫情帶來(lái)的危機(jī),依賴線下實(shí)體為主的批發(fā)零售、文化旅游、住宿餐飲、交通物流和教育培訓(xùn)等行業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn),醫(yī)藥醫(yī)療及線上的娛樂(lè)、教育和電商則正迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)會(huì)。簡(jiǎn)而言之,實(shí)體經(jīng)濟(jì)大受沖擊,數(shù)字經(jīng)濟(jì)有望新增長(zhǎng)。鋪天蓋地的報(bào)道都一致評(píng)論,這次危機(jī)給中小企業(yè)帶來(lái)了幾乎致命的影響。卻鮮少分析提及對(duì)于大企業(yè)而言,危機(jī)的到來(lái),也暴露了很多原本還不足以顯著的問(wèn)題,這也不得不逼著他們開(kāi)始加速思考和努力尋求變革。
02
春天、災(zāi)難、機(jī)遇
危機(jī)僅帶來(lái)少數(shù)行業(yè)的"春天"
危機(jī)當(dāng)下,在線視頻、直播、游戲、在線教育、遠(yuǎn)程辦公等行業(yè)的需求大漲。但是不要以為這就抓住了"風(fēng)口",這個(gè)時(shí)候這些行業(yè)中的企業(yè),比的是資金儲(chǔ)備、比的是營(yíng)銷(xiāo)能力、比的是產(chǎn)品實(shí)力,更重要的是借機(jī)沉淀用戶。長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng),把短期用戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期用戶才是關(guān)鍵。
危機(jī)帶來(lái)了線下經(jīng)濟(jì)短暫的"災(zāi)難"
疫情沖擊最大的就是中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè),當(dāng)年的非典時(shí)期,第三產(chǎn)業(yè)在中國(guó)經(jīng)濟(jì)的占比還不高,而如今以餐飲和娛樂(lè)為主的第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)占到了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的相當(dāng)比重。對(duì)這些行業(yè)來(lái)說(shuō),活著是最重要的。如高歌猛進(jìn)的"西貝"由于餐飲的特性,沒(méi)有足夠的資金周轉(zhuǎn),兩個(gè)月就會(huì)陷入危機(jī)。這時(shí)更多的是看大家的應(yīng)對(duì)調(diào)整,除了經(jīng)營(yíng)方式調(diào)整配合線上和危機(jī)處理外,營(yíng)銷(xiāo)的主戰(zhàn)場(chǎng)也會(huì)集中火力轉(zhuǎn)到線上。
危機(jī)也是大部分企業(yè)的"機(jī)遇"
現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)里的一個(gè)基礎(chǔ)概念是:需求不是被創(chuàng)造的,只能被挖掘和更好的滿足。以前,多數(shù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和在線營(yíng)銷(xiāo)還是一種左右為難,溫水煮青蛙的狀態(tài),尤其是那些傳統(tǒng)渠道比較強(qiáng)的企業(yè)。雖然大勢(shì)所趨,但是礙于傳統(tǒng)渠道的紅利,數(shù)字化程度一直不高。消費(fèi)者角度,同樣由于習(xí)慣問(wèn)題,還是依賴傳統(tǒng)線下渠道和營(yíng)銷(xiāo)方式的,所以需求也沒(méi)那么旺盛。危機(jī)到來(lái),像一把無(wú)形的大手,把消費(fèi)者按在電腦和手機(jī)前,逼迫他們?nèi)ンw驗(yàn)和尋找線上的解決方案。反之,也給了企業(yè)最好的鍛煉自己數(shù)字化能力的機(jī)會(huì),這種機(jī)會(huì)錯(cuò)過(guò)就不再有。迎難而上,就是每個(gè)企業(yè)的機(jī)會(huì)。
03
挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存
挑戰(zhàn)
1. 絕大部分企業(yè)都需要面臨同一個(gè)問(wèn)題,危機(jī)過(guò)后,企業(yè)的銷(xiāo)量和業(yè)績(jī)?nèi)绾位謴?fù);
2. 風(fēng)口行業(yè)集中投放,沉淀能力不夠,把機(jī)遇做成了投機(jī),無(wú)法持續(xù)獲利;
3. 年初的業(yè)績(jī)壓力會(huì)在下半年集中爆發(fā),導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資源不足價(jià)格上漲;
4. 線上溝通渠道的數(shù)字化能力不夠?qū)е掠脩趔w驗(yàn)差,危機(jī)過(guò)后流失嚴(yán)重。
機(jī)遇與應(yīng)對(duì):
1、如何恢復(fù)銷(xiāo)量,得消費(fèi)者得天下
首先說(shuō)下大部分企業(yè)都在面臨的挑戰(zhàn):危機(jī)過(guò)后,今年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)該如何追趕和恢復(fù)?從營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化的核心邏輯也許可以給出一定的啟發(fā),消費(fèi)者認(rèn)知、到潛客挖掘、到觸達(dá)及獲客,再?gòu)倪\(yùn)營(yíng)到復(fù)購(gòu),整個(gè)供需關(guān)系建立及溝通互動(dòng)過(guò)程的重點(diǎn)就是"以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心",最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者雙贏狀態(tài)?;謴?fù)銷(xiāo)量的核心是得消費(fèi)者得天下。海底撈在疫情期間,雖然線下門(mén)店未營(yíng)業(yè),但數(shù)字化的海底撈正是借助"看得見(jiàn)"和"看不見(jiàn)的"的消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)模式,通過(guò)其自身APP、撈幣、點(diǎn)評(píng)等社交及外賣(mài)平臺(tái)、消費(fèi)者體驗(yàn)管理數(shù)字化工具等龐大的數(shù)字化版圖支撐著1600億的市值。
2、極致的在線化流程,促進(jìn)用戶全流程體驗(yàn)優(yōu)化
疫情讓消費(fèi)者希望連樓都不用下就完成從溝通到體驗(yàn)的全過(guò)程。這是對(duì)每一個(gè)企業(yè)數(shù)字化能力的考驗(yàn),也是對(duì)理解消費(fèi)者極致線上體驗(yàn)的一個(gè)最佳機(jī)會(huì)。打造多渠道、個(gè)性化的在線溝通體系,提升消費(fèi)者的體驗(yàn)是當(dāng)務(wù)之急。如某在線教育客戶利用 nEqual CEM 串聯(lián)自有觸點(diǎn)體系,全面采集和精細(xì)化分析客戶數(shù)據(jù),抓住觸達(dá)客戶的有效時(shí)間段,借助社交媒體裂變營(yíng)銷(xiāo)等形式,提升營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)最大化。同時(shí),通過(guò) nEqual CEM智能、主動(dòng)觸達(dá)潛客并進(jìn)行 1V1 個(gè)性化溝通,帶來(lái)了銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的大幅增長(zhǎng)。
3、以消費(fèi)者為核心建立供需關(guān)系,找到更多的潛在消費(fèi)人群
全部在線的消費(fèi)者反饋和行為,能更好的幫助企業(yè)服務(wù)和了解消費(fèi)者,從而找到更多潛在消費(fèi)人群。數(shù)字化快速發(fā)展今天,不難發(fā)現(xiàn)完善的數(shù)據(jù)管理體系能夠快速建立供需直接的連接,進(jìn)而全方位運(yùn)營(yíng)、管理和服務(wù)好消費(fèi)者。nEqual恩億科 總結(jié)服務(wù)多家大型企業(yè)數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn),基于 Super ID 體系能夠構(gòu)建消費(fèi)者全渠道數(shù)據(jù)打通和鏈接,通過(guò)深度洞察消費(fèi)者特征,還原決策路徑原貌,實(shí)現(xiàn)高價(jià)值潛客的行為/特征挖掘后,構(gòu)建 ID 打分模型預(yù)測(cè)高傾向留資人群,用于指導(dǎo)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),最終實(shí)現(xiàn)在線轉(zhuǎn)化效率高出常規(guī)25倍。
當(dāng)然高效發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值,最短平快的方式也可以通過(guò)已有的CRM 及現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行價(jià)值判定,基于現(xiàn)有用戶特征,通過(guò)模型算法,擴(kuò)展更多高質(zhì)量客源,進(jìn)而再進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)溝通,也可以很好的快速提升轉(zhuǎn)化。
4、加速構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化體系,沉淀用戶,獲得長(zhǎng)期收益
在危機(jī)帶來(lái)的數(shù)字化啟示下,企業(yè)從第三方合規(guī)補(bǔ)充數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)將越來(lái)越少,這要求企業(yè)構(gòu)建自身的數(shù)據(jù)挖掘和管理能力,即在營(yíng)銷(xiāo)各節(jié)點(diǎn),配備數(shù)字工具管理消費(fèi)者互動(dòng)行為數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)效果數(shù)據(jù)等,形成企業(yè)的全方位數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀后,支持?jǐn)?shù)據(jù)建模、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)智能體系等,高效挖掘和發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的降本增效。如某主要依賴線下的汽車(chē)后市場(chǎng)客戶,開(kāi)始布局?jǐn)?shù)字化,啟用電商賣(mài)貨,以自身的 CRM 數(shù)據(jù)為種子人群進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí),通過(guò)模型放大算法找到更多潛在用戶,激活品牌私域數(shù)據(jù),優(yōu)化電商站內(nèi)投放,ROI 提升250%。
5、善于運(yùn)用數(shù)據(jù),完善營(yíng)銷(xiāo)智能能力,提升轉(zhuǎn)化
獲客后,用戶忠誠(chéng)度成為企業(yè)需要關(guān)注的重點(diǎn)。忠誠(chéng)度的價(jià)值,無(wú)論是在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期,還是危機(jī)當(dāng)下,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都非常重要。尤其對(duì)于危機(jī)時(shí)段培養(yǎng)的消費(fèi)者習(xí)慣,建立穩(wěn)固的消費(fèi)者忠誠(chéng)度,將是危機(jī)結(jié)束后企業(yè)快速發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度?其實(shí)總結(jié)起來(lái)很簡(jiǎn)單,企業(yè)需要做到真正的以客戶為中心。如何實(shí)現(xiàn)?在數(shù)字化消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)的機(jī)制下,建立客戶全生命周期營(yíng)銷(xiāo)策略,通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng),做到在正確的時(shí)間把正確的信息傳遞給用戶,以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心出發(fā)點(diǎn),這樣建立和培養(yǎng)的忠誠(chéng)度才足穩(wěn)定和可靠。
如 nEqual CEM 助力某教育機(jī)構(gòu),建立微博、微信、小程度等多渠道消費(fèi)者在線客服管理、溝通和售后服務(wù)機(jī)制,并借助跨渠道打通技術(shù),從獲得到運(yùn)營(yíng),一站式高效為消費(fèi)者提供咨詢、投訴、售后管理等精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制,除節(jié)約90%的運(yùn)營(yíng)時(shí)間和部分管理成本外,復(fù)購(gòu)率也得到很大提升。再如 nEqual CDP 助力某快消品牌基于實(shí)現(xiàn)對(duì) SCRM 的跨體系多渠道用戶觸點(diǎn)打通,并在此基礎(chǔ)上抽取歷史消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)信息建立購(gòu)買(mǎi)時(shí)間預(yù)測(cè)模型,并設(shè)置 A/B Test 對(duì)比模型有效性,設(shè)置對(duì)高復(fù)購(gòu)概率人群的自動(dòng)化的營(yíng)銷(xiāo)短信溝通,復(fù)購(gòu)率提升超過(guò)200%。
最后,危機(jī)時(shí)刻才最考驗(yàn)企業(yè)的能力與水平。正如海明威所說(shuō):"生活總是讓我們遍體鱗傷,但到后來(lái),那些受傷的地方一定會(huì)變成我們最強(qiáng)壯的地方。"危機(jī)也是一次大浪淘沙,為形形色色的企業(yè)洗凈鉛華,最后獲得成功的都將是能把握時(shí)機(jī),敏捷應(yīng)對(duì),并且"內(nèi)功"修煉過(guò)硬的企業(yè)。此次疫情,也將是企業(yè)數(shù)字化的拐點(diǎn),也讓營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化的重要性和價(jià)值也得到進(jìn)一步凸顯。
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