1月21日，距離2020年春節(jié)放假還有三天時間，李文娟已經(jīng)開啟加班模式。

因新冠肺炎疫情影響，途家網(wǎng)于當(dāng)天宣布推出針對武漢的民宿預(yù)定退改保障政策，作為途家網(wǎng)本站服務(wù)客服主管，李文娟需要組織好客服團隊及時處理目的地為武漢的訂單退訂信息。

彼時，她還沒有料想到，此次疫情擴散會如此之快，受影響的范圍會快速從武漢蔓延至全國。從除夕那天開始，猛增20倍的業(yè)務(wù)量、忙到來不及喝水吃飯、口干舌燥只為讓客戶能安心多等待一下，會成為途家客服的工作常態(tài)。

即便是經(jīng)歷過暑期高峰的歷練，這個突如其來的全國退訂潮，讓李文娟感受到前所未有的壓力，也讓原本計劃回家的她和客服團隊一起度過了一個最為難忘的春節(jié)假期。

“疫情是一場大考，我們都是答題人”

根據(jù)途家網(wǎng)節(jié)前發(fā)布的2020年春節(jié)趨勢數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)期間，出國游民宿預(yù)訂量將有3倍以上的增長，國內(nèi)游民宿預(yù)訂量將增長2倍，而途家也為這個預(yù)定高峰做好了充足準備，包括李文娟所在的客服團隊。

然而，這場疫情讓原本的預(yù)定增量化為泡影，取而代之的，是一波接一波的退訂潮。

　　(圖為途家客服同事在家辦公)

“23號武漢宣布‘封城’消息，讓大家感受到了這次疫情的嚴重性，此前雖然已經(jīng)開始針對武漢地區(qū)的訂單實施退改，但我們從未想過，這個疫情會影響全國的春節(jié)假期出行。“

也是從那一刻，李文娟心理有了預(yù)感，21號的退訂高峰或許僅僅只是個開始，隨著途家網(wǎng)1月24號宣布退改保障政策升級到全國范圍，這場由疫情引發(fā)的“退訂戰(zhàn)“正式打響。

為了應(yīng)對大量的退訂需求，途家網(wǎng)開啟了在線服務(wù)通道，符合途家網(wǎng)免費取消政策的消費者可以通過線上上傳相關(guān)材料自助完成退訂，但即便如此，線下客服電話仍舊被打爆了。

每接起一個，就會面對消費者的連環(huán)疑問：“為什么這么久才接通?“、”我的錢是不是能退?“、”24號前的訂單要怎么處理?“

面對這些質(zhì)疑，作為客服的李文娟已經(jīng)總結(jié)出了自己的一套應(yīng)對流程，在接聽電話的第一時間，她會給消費者一定的時間來傾訴自己的擔(dān)憂與不滿，并耐心疏導(dǎo)他們的焦慮情緒，然后才會跟消費者溝通問題。

這是她在途家客服的日常培訓(xùn)中學(xué)到的，要對客戶抱有同理心，懂得換位思考：“消費者打來電話是想解決問題的，即便最初因為等待時間過長還是其他原因會比較急，但只要真正站在他們角度，幫他們找到能夠接受的解決方案，就會得到理解。消費者看重的往往是一種解決問題的態(tài)度。“

從除夕開始到大年初三，是途家退訂業(yè)務(wù)量的尖峰時段，平均下來每天接聽電話的業(yè)務(wù)量超出日常工作的20倍還要多，李文娟和同事們都放棄了春節(jié)假期，更有人直接放棄休婚假而選擇回到工作崗位上。還有同事接電話接到扁桃體發(fā)炎，仍舊不愿意休息，一天工作下來水也不敢多喝，因為害怕上衛(wèi)生間耽誤時間。

“途家客服團隊展現(xiàn)出的團結(jié)特別讓人感動，大家信念是一樣的，公司需要我們、客人需要我們，疫情來臨每個人都受影響，但每個人都在做自己力所能及的事情。途家將客戶利益放在首位，作為客服，我們也將為客戶解決問題的使命放在首位，這是我們交出的答卷。“

“有訴求必回應(yīng)，請消費者多給一點耐心”

在巨大業(yè)務(wù)量的沖擊下，盡管途家客服團隊已經(jīng)開啟24小時全員奮戰(zhàn)模式，但仍有消費者的電話無法及時被接聽，這個時候，劉星所在的投訴小組就成為迎接消費者訴求的第二道“關(guān)隘“。

“整個春節(jié)假期期間，途家網(wǎng)接到的投訴量也經(jīng)歷了猛增期，平均大概能有日常量的6-7倍。主要原因還是集中在客服電話沒能及時接聽、申請的退款沒能第一時間到賬等等。但是我們都會快速針對消費者的訴求進行問題處理，不管能不能一次性解決，響應(yīng)消費者的訴求不會超過半天時間。“作為途家投訴組組長，劉星這樣講到。

事實上，投訴量激增不是途家一家企業(yè)面臨的問題，因為退訂潮的席卷，很多旅游企業(yè)都遭遇了大量的消費者投訴。

　　(圖為途家客服同事在家辦公)

根據(jù)黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，1月份平臺有效投訴超14萬件，受疫情影響，旅游出行住宿類投訴更是激增。以途家來說，1月份途家民宿有效投訴600余件，而2019年12月其有效投訴僅幾十件，環(huán)比增加1353.3%。雖然投訴激增，但途家完成率并未降低、響應(yīng)時間仍然較短，首次進入黑貓投訴月度紅榜前十，領(lǐng)先了很多企業(yè)。

劉星表示，投訴組人員其實并不是很多，之所以能夠快速響應(yīng)首先是前期的客服組已經(jīng)足夠努力的處理了大部分客戶的訴求，打電話投訴組這邊之后，消費者的目的性就非常的明確了，就是希望能快速拿到退款。

其次，也是最為重要的，就是途家一如既往堅持的原則，將客戶利益放在首位，這個原則之下，消費者訴求途家必將盡力回應(yīng)。

針對退款訴求，投訴組要做的就是安撫消費者的情緒，向他們解釋清楚途家的退訂政策，主要消費者能夠提供符合退訂要求的憑證，肯定是可以拿到退款的，讓他們放心。另一方面就是去跟房東溝通確定訂單情況，如果房東不能及時解決的，途家也會先行墊付盡量減少消費者的損失。

“在這里，我也希望消費者能夠給途家更多一點耐心，因為不管是房東退款還是途家墊資賠付，都需要一定的時間來操作，退訂量實在是太大了，每一單都需要時間來核實，途家目前不僅是客服組和投訴組，其他很多業(yè)務(wù)線的人員也都已經(jīng)加入進來加班加點的工作，只要是途家承諾的，就一定能做到，所以請消費者一定再耐心等等。“

據(jù)了解，途家已經(jīng)于近日再次升級退訂政策，消費者在2020年1月28日前預(yù)定的2020年1月24日—2月29日入住的所有中國大陸訂單，均提供免費取消保障，符合條件的消費者可以通過途家APP—訂單—退改申請自助辦理。

“巨額墊資，與房東風(fēng)雨同舟攜手抗疫”

面對這次疫情沖擊，整個旅游行業(yè)都遭受嚴重打擊，作為單體民宿房東更是損失慘重。在推出免費取消政策的同時，途家也充分考慮了房東的利益。

“我們在跟消費者溝通時，會先嘗試尋求能同時降低消費者和房東兩方損失的折中方案，問問消費者疫情過后是不是仍然有出行計劃，如果有，那么這一單或許可以不采用退款的方法，而是跟商家溝通，做改期處理，房東給消費者保留入住權(quán)限，并在給予一定的折扣優(yōu)惠，此后消費者想要入住只需提前跟商家打好招呼。”

事實上，作為途家平臺的商家，大部分房東還是能夠理解途家免費退訂的政策，因為疫情來的實在太快太突然，為了高效給消費者退訂，途家成立了“商家退訂聯(lián)盟“，很多房東都主動加入進來。

身在投訴組，劉星就曾遇到過這樣的情況，一位消費者因為聯(lián)系不到房東而投訴到途家，在途家?guī)状螄L試也沒能聯(lián)系上房東之后，由途家先行墊付賠付，但沒過多久，這位房東就主動多次聯(lián)系到途家，自己是因為手機原因沒能及時接聽電話，希望途家這邊能盡快幫這位消費者通過訂單取消申請。

“很多時候，房東也是替消費者著急，并不是逃避責(zé)任，這一點也讓我很觸動，把消費者利益擺在第一位，是途家和途家平臺房東達成的共識。“

從1月21日到現(xiàn)在，疫情的影響還在持續(xù)蔓延，截至2月12日8時，全國新冠肺炎確診病例已經(jīng)達到44541例。明天還會增長多少、什么時候能迎來拐點、什么時候疫情又能徹底結(jié)束，這一切都還未知。

在這場波及旅游的抗疫之戰(zhàn)中，民宿不是唯一受影響的行業(yè)，途家也只是眾多旅企中的一個，無數(shù)旅游人為此犧牲了假期，夜以繼日的在電腦前忙碌，行業(yè)寒冬之下，他們未來的日子會有多艱難，此時也來不及去多想。

回憶起2020年這個特別的春節(jié)，李文娟還是能記得，即便沒有豐盛的年夜飯、沒有家人在一起的團聚，但有同事們的并肩奮戰(zhàn)、領(lǐng)導(dǎo)的壓歲紅包以及客戶偶爾關(guān)心的說一句“新年快樂，你們辛苦了”，依然讓她感到無比溫暖。

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