CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，是—套先進的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，目的在于改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。Gartner Group認為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

CRM概念引入中國已有二十多年，國際巨頭Salesforce ，SaaS型CRM的鼻祖，在全球的CRM市場份額遙遙領(lǐng)先，隨后ZOHO、DynamicsCRM也加入競爭大潮，國內(nèi)市場也隨之火爆， 神州云動CloudCC CRM、800app等廠商紛紛殺入戰(zhàn)場。

在國內(nèi)，當一個企業(yè)開始引入CRM策略時，往往也伴隨著業(yè)務流程的調(diào)整，用先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。將CRM策略應用的價值發(fā)揮到最大。那企業(yè)應用CRM策略的必須來著那些方面呢?

企業(yè)引入CRM的作用主要體現(xiàn)在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面。據(jù)美國某調(diào)查組織抽樣統(tǒng)計，采用CRM主動式客戶服務的企業(yè)，其銷售收入增加了15%到20%不等，這說明企業(yè)在采用CRM之后效益將會明顯提高。

一、提高客戶忠誠度

如何通過提供超乎客戶期望的可靠服務和一種特別對待將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶，是目前的企業(yè)營銷管理中非常重要的一部分，這是因為企業(yè)開發(fā)新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所花的費用。利用CRM系統(tǒng)，可以詳細地了解客戶的資料，促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應，通過與客戶建立起一種長久穩(wěn)固的合作信任和互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。

二、.提升客戶價值

傳統(tǒng)營銷模式下，銷售人員在極力爭取到新的客戶之后，可能會將這部分客戶疏忽關(guān)懷，另一方面由于企業(yè)營銷人員的變動和客戶的變動，一個已經(jīng)建立客戶關(guān)系的客戶可能會被遺漏，這種情況不利于客戶關(guān)系的維護。而CRM策略可以對整個公司的客戶信息進行集成，從而實現(xiàn)客戶信息的共享，這樣更有利于營銷人員、銷售人員，服務人員都可以更有效、準確地與客戶交流。

三、 雙贏效果

企業(yè)利用CRM可以建立良好的客戶關(guān)系，對客戶和企業(yè)來說是一種雙贏方案。CRM可以提供客戶更多更深入的產(chǎn)品信息和服務信息，幫助客戶對產(chǎn)品功能和自身需求的比較，找到更符合要求的產(chǎn)品和服務;另一方面CRM可以讓企業(yè)更多了解客戶群的構(gòu)成及市場需求，從而制定更合理的產(chǎn)品和服務開發(fā)計劃，制定企業(yè)更有效的營銷策略。

四、 降低成本

良好的客戶關(guān)系可以使企業(yè)在市場競爭中保持較高的市場占有率，從而使企業(yè)的交易成本降低，優(yōu)化公司內(nèi)部營銷管理工作流程，降低運營成本。服務體系可以更好的促進企業(yè)與客戶的有效溝通，有助于企業(yè)對市場的了解及對未來市場趨勢的預測，不但降低了營銷成本，也可降低產(chǎn)品市場調(diào)研等的費用。

在未來的CRM將持續(xù)為企業(yè)發(fā)展帶來新的生機，為企業(yè)創(chuàng)造更多對自身發(fā)展有利的資源，合理定位本企業(yè)的產(chǎn)品，增強本企業(yè)的競爭力。

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