2019年“雙11”到來之前，環(huán)信大學(xué)發(fā)布了《雙11客服攻略：“人機(jī)協(xié)同”應(yīng)對海量咨詢的最佳實(shí)踐》，雙11的時(shí)候你實(shí)踐了嗎?雙12馬上又要來臨，身為客服管理者的你又要“蕉綠”了嗎?別急，環(huán)信客服云再出新招，幫您輕松應(yīng)對!

身為客服管理者的你，是不是有遇到這樣的情況?雙11等一系列促銷節(jié)日中，在線咨詢量暴漲，客服接待壓力山大。咨詢量成倍增長，客戶咨詢過程中的問題也是層出不窮。為了提升客戶滿意度，保證成單率，客服人員接待壓力要實(shí)時(shí)可控，服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題也需要實(shí)時(shí)解決?？蛻舴?wù)過程管控在面對海量咨詢時(shí)就顯得尤為重要。

減輕客服管控壓力，環(huán)信客服云一直在路上。正值雙12到來之時(shí)，環(huán)信客服云實(shí)時(shí)監(jiān)控、現(xiàn)場管理功能升級，新增團(tuán)隊(duì)管理、大屏監(jiān)控功能，助您強(qiáng)力應(yīng)對海量咨詢，輕松管控客戶服務(wù)全流程。

團(tuán)隊(duì)管理-輕松管理多級客服團(tuán)隊(duì)

客戶服務(wù)管控，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是基礎(chǔ)?？头藛T數(shù)量具備規(guī)模后，為便于管理，往往都會劃分成不同的業(yè)務(wù)線，不同業(yè)務(wù)線下分設(shè)不同的團(tuán)隊(duì)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)立客服主管，團(tuán)隊(duì)之間根據(jù)需要區(qū)分上下級關(guān)系，上級團(tuán)隊(duì)可管理下級團(tuán)隊(duì)，末級團(tuán)隊(duì)客服主管只需管理本團(tuán)隊(duì)?？头F(tuán)隊(duì)架構(gòu)不同于傳統(tǒng)的組織架構(gòu)，業(yè)務(wù)線可通過技能組劃分，那么業(yè)務(wù)線下的客服團(tuán)隊(duì)呢?環(huán)信客服新增團(tuán)隊(duì)管理功能，用于維護(hù)客服人員團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，支持多級并自動關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)權(quán)限，上級團(tuán)隊(duì)可查看本級及下級團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

多維監(jiān)控 - 滿足不同層級管理者的需求

不同層級的客服管理者關(guān)注的高度不同，體現(xiàn)在系統(tǒng)上，需要監(jiān)控的數(shù)據(jù)范圍也不同。環(huán)信客服支持多維客服管控，你想要的數(shù)據(jù)不需要再去拼湊。

1、租戶接待監(jiān)控

實(shí)時(shí)監(jiān)控支持實(shí)時(shí)查看客服狀態(tài)分布、客服負(fù)載情況、訪客排隊(duì)情況、會話數(shù)、訪客來源、服務(wù)質(zhì)量、接起會話數(shù)、平均首響、滿意度、平均響應(yīng)時(shí)長。實(shí)時(shí)顯示租戶級(所有客服)客服狀態(tài)、接待量，以及客服的服務(wù)質(zhì)量和排名，便于快速了解目前客服團(tuán)隊(duì)的工作情況。

2、團(tuán)隊(duì)接待大屏監(jiān)控

以團(tuán)隊(duì)維度實(shí)時(shí)展示客服人員今日接待工作量與工作質(zhì)量指標(biāo)，包含當(dāng)前接待、最大接待、今日接起、今日結(jié)束、首次響應(yīng)時(shí)長(平均值/最大值)、響應(yīng)時(shí)長(平均值/最大值)、評價(jià)率、好評率、差評率等實(shí)時(shí)接待指標(biāo)。上級團(tuán)隊(duì)可查看本級及下級所有團(tuán)隊(duì)匯總指標(biāo)，及分團(tuán)隊(duì)概覽和團(tuán)隊(duì)內(nèi)客服明細(xì)指標(biāo)。大屏監(jiān)控頁面使用自適應(yīng)布局，可適配顯示器大小，在瀏覽器新標(biāo)簽頁中顯示。只需將瀏覽器大屏監(jiān)控標(biāo)簽頁拖放至顯示器設(shè)備，即可完成大屏投放。大屏監(jiān)控頁面可根據(jù)管理員所在團(tuán)隊(duì)，獲取其數(shù)據(jù)權(quán)限，分屏分團(tuán)隊(duì)展示管理員能查看的所有團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)。除此之外，大屏監(jiān)控上每位客服都能實(shí)時(shí)查看自己以及同事的接待情況，形成對比，間接激勵客服人員提升接待效率與服務(wù)質(zhì)量。

3、客服與客服組監(jiān)控

環(huán)信客服“現(xiàn)場管理”功能，管理員可以直觀地看到技能組當(dāng)前排隊(duì)情況、接待情況和組內(nèi)客服的工作情況，可及時(shí)調(diào)控接待壓力，安排人員為高負(fù)荷的技能組提供支持。進(jìn)入“管理員模式 > 監(jiān)控管理 > 現(xiàn)場管理”頁面，支持按客服狀態(tài)、技能組篩選;支持拖拽調(diào)整坐席所在的技能組;支持查看技能組的排隊(duì)人數(shù)、客服狀態(tài)分布、當(dāng)前/最大接待數(shù)、平均等待時(shí)長，以及客服的狀態(tài)、當(dāng)前/最大接待數(shù)、當(dāng)日已結(jié)束會話數(shù)、當(dāng)日平均會話時(shí)長、當(dāng)日首次登錄時(shí)間、平均滿意度。這些指標(biāo)的值默認(rèn)每分鐘刷新一次，可以隨時(shí)點(diǎn)擊“刷新”按鈕進(jìn)行手動刷新。

會話預(yù)警 - 自動識別你最關(guān)注的問題

接待高峰期時(shí)，當(dāng)前進(jìn)行中會話數(shù)字龐大，服務(wù)過程中各種問題需要管理員去干預(yù)處理，讓管理者自己從所有的數(shù)據(jù)中去發(fā)現(xiàn)問題，無異于大海撈針。環(huán)信客服會話告警功能把所有管理者關(guān)注的問題拋露在表面，大大減輕了服務(wù)過程管控壓力。

1、會話超時(shí)預(yù)警-大屏監(jiān)控

新增監(jiān)控設(shè)置，可設(shè)置各項(xiàng)監(jiān)控預(yù)警指標(biāo)以及是否開啟相應(yīng)功能。會話超時(shí)預(yù)警功能，可設(shè)置黃色預(yù)警和紅色預(yù)警閾值，會話時(shí)長達(dá)到閾值即可預(yù)警。超時(shí)會話與當(dāng)前會話區(qū)分顯示，并自動標(biāo)記黃色與紅色預(yù)警，可實(shí)時(shí)投放到大屏設(shè)備，按團(tuán)隊(duì)分屏自動展示。大屏監(jiān)控上，超時(shí)會話一目了然，點(diǎn)擊可查看會話詳情，管理者可結(jié)束、轉(zhuǎn)接會話或督促客服處理，客服人員看到自己的會話超時(shí)，也會優(yōu)先處理。

2、低滿意度預(yù)警-大屏監(jiān)控

訪客打差評的時(shí)候，你們是不是要求及時(shí)去處理?畢竟會引起連鎖反應(yīng)，客戶服務(wù)滿意度低，不僅影響訪客的感受，商品評價(jià)星級也不會高，并且會降低其他客戶的購買欲望，影響成單率。環(huán)信客服新增低滿意度預(yù)警功能，可在監(jiān)控設(shè)置中，設(shè)置低滿意度預(yù)警分值，當(dāng)會話滿意度評分低于預(yù)警值，將自動預(yù)警。低滿意度預(yù)警會話可實(shí)時(shí)投放到大屏設(shè)備，按團(tuán)隊(duì)自動分屏展示。點(diǎn)擊可查看會話詳情，管理者可派專人處理，處理完成后可標(biāo)記為已處理。整個(gè)團(tuán)隊(duì)可把握最佳處理時(shí)機(jī)，提升客戶滿意度。

3、超時(shí)回復(fù)告警

訪客在焦急等待客服答復(fù)，客服卻盯著滿屏幕的會話忙不過來?需要管理員干預(yù)調(diào)度，管理員卻還不知道發(fā)生了什么?客服超時(shí)回復(fù)預(yù)警功能可以很好地解決這個(gè)問題。管理員可開啟客服超時(shí)回復(fù)預(yù)警功能，設(shè)置超時(shí)時(shí)長，當(dāng)客服響應(yīng)時(shí)長達(dá)到設(shè)定值后，超時(shí)回復(fù)會話自動顯示在告警記錄中，提醒管理員處理。同時(shí)也支持設(shè)置提醒客服處理和自動給訪客回復(fù)消息。

4、敏感詞告警

敏感詞告警功能支持為訪客消息、客服消息中的關(guān)鍵字設(shè)置“正則表達(dá)式”或“關(guān)鍵字匹配”，以及相應(yīng)的執(zhí)行動作(提示消息、發(fā)送通知、發(fā)送告警等)。當(dāng)關(guān)鍵字匹配成功時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的匹配規(guī)則執(zhí)行對應(yīng)的動作，如自動回復(fù)一條消息給客戶或在會話窗口顯示預(yù)設(shè)的消息提醒客服等。使用關(guān)鍵字匹配功能，可以幫助客服和機(jī)器人更加靈活、快速、準(zhǔn)確地解答客戶的問題。

總結(jié)：

環(huán)信客服云智能場控支持租戶監(jiān)控、團(tuán)隊(duì)監(jiān)控、客服監(jiān)控、客服組監(jiān)控等多維客服管控，滿足不同層級管理者的需求;支持會話超時(shí)預(yù)警、低滿意度預(yù)警、超時(shí)回復(fù)告警、敏感詞告警等全面告警功能，可自動識別客戶服務(wù)過程中的問題，減輕服務(wù)過程管控壓力。把實(shí)際業(yè)務(wù)壓力轉(zhuǎn)移到線上，由系統(tǒng)自動解決，規(guī)范化管理加上高效的客服系統(tǒng)輔助，才是提升客戶服務(wù)效率與質(zhì)量的關(guān)鍵。人機(jī)協(xié)同與智能場控相結(jié)合，才能真正做到智能服務(wù)、自動服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，從容不迫的應(yīng)對各種節(jié)假日大促帶來的客服壓力。

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