剛剛結(jié)束的2019天貓“雙11”再次創(chuàng)下新成績(jī):雙十一總成交額2684億,相比去年增加549億。僅僅用了16小時(shí)33分鐘,物流訂單量破10億,比去年提前6小時(shí)45分鐘。全天物流訂單達(dá)12.92億,創(chuàng)下了新紀(jì)錄。值得一提的是,今年在交易峰值上也同樣創(chuàng)下新紀(jì)錄,達(dá)到 54.4萬(wàn)筆/秒,是2009年第一次“雙11”的1360倍??梢哉f(shuō),這不僅是一場(chǎng)全民的購(gòu)物狂歡,宣告著新消費(fèi)時(shí)代全面到來(lái),也是一場(chǎng)對(duì)中國(guó)物流行業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)全新考驗(yàn)。
雖然“雙11”購(gòu)物節(jié)已經(jīng)過(guò)去,但對(duì)于中國(guó)快遞業(yè)的考驗(yàn)才剛開(kāi)始,特別是快遞末端服務(wù)的表現(xiàn)更值得關(guān)注。作為國(guó)內(nèi)第三方快遞代收平臺(tái)代表的藍(lán)店,今天正式對(duì)外公布“雙11”終極戰(zhàn)報(bào)。截止至11月20日,藍(lán)店“雙11”代收總量為16,907,476件,在11月12日正式實(shí)現(xiàn)快遞代收業(yè)務(wù)的損益為正。今年是藍(lán)店迎戰(zhàn)“雙11”的第六個(gè)年頭,每個(gè)“雙11”期間,藍(lán)店都一直專注提升整體服務(wù)水平,不斷為自身業(yè)務(wù)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
末端服務(wù)提速增效返利寄件協(xié)同助推
隨著“雙11”快遞業(yè)務(wù)體量的逐年增加,藍(lán)店始終堅(jiān)持深耕末端市場(chǎng),除了在網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)施、人員等方面做好服務(wù)保障,保證每一票快件的安全代收。為了保障旺季高峰期整體服務(wù)質(zhì)量,藍(lán)店更是致力于對(duì)技術(shù)產(chǎn)品的不斷升級(jí)。針對(duì)合作商戶錄件工作量大、取件速度較慢、快遞員投遞量有限等痛點(diǎn),今年年中藍(lán)店便已發(fā)布“二合一”代收新產(chǎn)品,合作商戶可通過(guò)藍(lán)店客戶端實(shí)現(xiàn)快件信息一次性錄入,無(wú)需再進(jìn)行分次操作,極大地提高了操作效率,之后更是對(duì)該項(xiàng)功能進(jìn)一步優(yōu)化,以確保完成“雙11”快件代收發(fā)的提速增效。
除了通過(guò)技術(shù)升級(jí)來(lái)提升代收服務(wù)體驗(yàn)外,藍(lán)店也一直在提供人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)上努力,陸續(xù)上線新業(yè)務(wù),強(qiáng)化用戶的末端代收服務(wù)體驗(yàn),打造更完善的整體服務(wù)鏈條。此次“雙11”前藍(lán)店的購(gòu)物返利和在線寄件業(yè)務(wù)均已進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展階段,針對(duì)“雙11”藍(lán)店更是進(jìn)行了消費(fèi)者讓利運(yùn)營(yíng)活動(dòng),給用戶提供更加豐富多樣的服務(wù),滿足收件人“雙11”的優(yōu)惠下單、退貨寄件等需求。本次“雙11”期間,藍(lán)店共為100,148名用戶送出320,319張優(yōu)惠券,累計(jì)為用戶節(jié)省了6,806,861.07元,推出的寄件首重6折起活動(dòng)更是讓新增寄件下單用戶數(shù)同比節(jié)前增長(zhǎng)了662%。
全員備戰(zhàn)迎考驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)、一線成員蓄勢(shì)待發(fā)
“雙11”是快遞高峰期,面對(duì)爆發(fā)性的包裹量,是藍(lán)店一年一度的大考驗(yàn)。據(jù)藍(lán)店COO吳家寶介紹:“藍(lán)店已迎來(lái)第六個(gè)‘雙11’,在籌備過(guò)程中,我們始終秉持與合作伙伴一起成長(zhǎng)、一起‘戰(zhàn)斗’的初心。”今年“雙11”藍(lán)店除了對(duì)峰值預(yù)測(cè)預(yù)警、門店場(chǎng)地預(yù)留與庫(kù)存統(tǒng)計(jì)、客服值班時(shí)間延長(zhǎng)、技術(shù)系統(tǒng)全天候進(jìn)行監(jiān)測(cè)外,還專門成立了高峰調(diào)度小組,集合公司業(yè)務(wù)、技術(shù)、客服、后勤等資源,以保障國(guó)內(nèi)數(shù)萬(wàn)社區(qū)的快遞“最后100米”通暢。在高峰期前,藍(lán)店一線團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了100%到店回訪,從店內(nèi)物料、場(chǎng)地規(guī)劃、軟件便捷性功能操作等多方面,幫助合作商戶做好準(zhǔn)備。
在吳家寶看來(lái),創(chuàng)業(yè)公司一路都是成長(zhǎng)的狀態(tài),無(wú)論是業(yè)務(wù)推進(jìn)還是團(tuán)隊(duì)建設(shè),兩者均不可落后。從2014年創(chuàng)立到現(xiàn)在,藍(lán)店能夠在快遞代收領(lǐng)域取得當(dāng)下的成績(jī),必當(dāng)是離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。吳家寶表示,藍(lán)店在人事方面會(huì)根據(jù)市場(chǎng)及整體環(huán)境的變化推出相對(duì)應(yīng)的政策來(lái)吸引并留住人才。特別是隨著快遞行業(yè)的高速增長(zhǎng),藍(lán)店對(duì)于市場(chǎng)開(kāi)拓人員的要求也會(huì)越來(lái)越精準(zhǔn),形成以企業(yè)人力資源和人才職業(yè)發(fā)展為核心的人才管理體系,是藍(lán)店從當(dāng)下到未來(lái)都會(huì)一直持續(xù)下去的重點(diǎn)工作,更好地追求人效合一。
藍(lán)店發(fā)展至今,目前已進(jìn)駐全國(guó)100余座主要城市,合作商戶及直營(yíng)門店逾56,000家,累計(jì)服務(wù)人次超3.4億。業(yè)態(tài)在迭代,用戶需求在變化,接下來(lái)藍(lán)店將進(jìn)一步構(gòu)建“社區(qū)體系”,繼續(xù)以快遞代收為切入口進(jìn)行持續(xù)流量導(dǎo)入,通過(guò)高頻交互與社區(qū)居民建立信任感,發(fā)展電商、周邊生活服務(wù)等業(yè)務(wù),進(jìn)一步把“末端代收”所延伸的生活服務(wù)體系做到極致。
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