單倉(cāng)100萬(wàn)!單倉(cāng)200萬(wàn)!單倉(cāng)300萬(wàn)!這個(gè)數(shù)據(jù)是2017年、2018年、2019年電商物流行業(yè)玩家不斷在挑戰(zhàn)的雙十一單倉(cāng)發(fā)貨記錄。而作為17年和18年的記錄創(chuàng)造者，神州控股旗下的科捷，在19年雙11到來(lái)之際早已蓄勢(shì)待發(fā)。作為深度參與雙11第十年的電商物流服務(wù)商，他們今年將挑戰(zhàn)單倉(cāng)300萬(wàn)單的新紀(jì)錄。如何有這樣的底氣，也許從他們的回答中，可以找到答案。

2018年科捷武清倉(cāng)以單倉(cāng)200萬(wàn)發(fā)單量榮獲當(dāng)年菜鳥聯(lián)盟當(dāng)之無(wú)愧的“天下第一倉(cāng)”

我們采訪了科捷相關(guān)方面的專家，從戰(zhàn)略部署、商家運(yùn)營(yíng)、系統(tǒng)支持、倉(cāng)運(yùn)后勤、客戶服務(wù)五個(gè)方面，全方位解析這家低調(diào)的物流企業(yè)，如何成功轉(zhuǎn)型，如何在3PL雙11大戰(zhàn)中鳳凰涅槃，在科技物流的賽道上獨(dú)樹一幟。

一、戰(zhàn)略部署保障：戰(zhàn)略上重視，戰(zhàn)術(shù)上藐視

蘇濤今年做雙11已經(jīng)是第9年了。他最大感受是更從容了，心態(tài)坦然，不慌。作為科捷物流電商倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，他也曾經(jīng)遇到過很大的挑戰(zhàn)。2017年是科捷電商倉(cāng)儲(chǔ)高速發(fā)展的階段，快速開倉(cāng)，人員緊缺，需要急速搭建團(tuán)隊(duì)，然而團(tuán)隊(duì)人員都很新，快速擴(kuò)張給團(tuán)隊(duì)管理帶了極大的沖擊。但終于還是堅(jiān)持了下來(lái)，經(jīng)歷過那一年的雙11，科捷成長(zhǎng)出一批能打硬仗的中堅(jiān)力量。

而談到科捷的雙11十年間發(fā)生了哪些變化，蘇濤的定義是，“更有趣了。”

“通過我們多年經(jīng)驗(yàn)的積累，已經(jīng)可以把雙11變?yōu)橐环N標(biāo)準(zhǔn)化作戰(zhàn)，因此我們也在探索，如何把這件事做得有個(gè)性，做成一個(gè)好玩的雙11。 比如有個(gè)客戶，我們研究了他們近三年來(lái)的同期數(shù)據(jù)，再結(jié)合快消行業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出他在這個(gè)期間的爆品TOP5，就可以對(duì)爆品進(jìn)行預(yù)先打包，這個(gè)信息還可以反饋給客戶，幫助他們優(yōu)化產(chǎn)品SKU。”

而對(duì)于科捷今年的雙11，蘇濤主要從租倉(cāng)和用工兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行部署。

科捷武清旗艦倉(cāng)應(yīng)用人機(jī)共舞應(yīng)對(duì)雙11

“科捷是從7月份就開始做場(chǎng)地保障了。因?yàn)殡p11是超高彈性的大促，臨租倉(cāng)庫(kù)面積和數(shù)量都大于常設(shè)倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)營(yíng)的倉(cāng)儲(chǔ)面積超過100萬(wàn)平方米，這對(duì)單量預(yù)測(cè)和整體規(guī)劃都提出了非常高的要求，好在我們有系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)的支持，并不是十分吃力。另一方面，在人員保障上，通過校企合作的形式，成立科捷學(xué)院，培養(yǎng)我們自己的一線專業(yè)人才，不但為公司帶來(lái)新鮮血液，更在很大程度上解決了一部分大促用工問題。”

二、 商家運(yùn)營(yíng)保障：“不賣光，就脫光”的狠角色

雙11期間還有一支隊(duì)伍不太一樣，他們連接著前端消費(fèi)者，連接著科捷的倉(cāng)儲(chǔ)和系統(tǒng)，同時(shí)也連接著品牌方。這支隊(duì)伍就是科捷電商團(tuán)隊(duì)。

趙立娜是科捷電商業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，與科捷雙11共成長(zhǎng)的十年，趙立娜憑借著“不賣光，就脫光”的韌性，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)幫助很多知名品牌站在了雙11銷量榜單的巔峰。科捷的電商運(yùn)營(yíng)最大的特點(diǎn)是可以為客戶提供全鏈條一站式的服務(wù)及分鏈條的個(gè)性化綜合性服務(wù)。除了傳統(tǒng)電商運(yùn)營(yíng)包含的營(yíng)銷、推廣、美工、客服、售后等環(huán)節(jié)，科捷還能夠提供中臺(tái)的商財(cái)務(wù)服務(wù)、后臺(tái)的多模式倉(cāng)配服務(wù)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)服務(wù)及解決方案服務(wù)等。

“科捷的電商運(yùn)營(yíng)不僅成功的服務(wù)于線上的B2C運(yùn)營(yíng)模式，還服務(wù)于B2B運(yùn)營(yíng)模式。這樣的服務(wù)模式及體系，在行業(yè)內(nèi)也是首屈一指的。”趙立娜說(shuō)完，轉(zhuǎn)身繼續(xù)編輯手上的雙11排班表。

傳統(tǒng)雙11的概念是11月11日當(dāng)天，但從商家角度來(lái)看，雙11是持續(xù)十幾天的大促，最忙碌的時(shí)刻是從11月10日凌晨開始持續(xù)到11月11日24點(diǎn)，消費(fèi)者集中購(gòu)買下單就是在這個(gè)時(shí)段。在此期間，趙立娜的團(tuán)隊(duì)都是24小時(shí)待機(jī)狀態(tài)。

“那幾天基本上都是不回家住在公司的，大家只是去換著休息。今年我們對(duì)辦公環(huán)境進(jìn)行了優(yōu)化，也希望通過這種方式激勵(lì)大家鼓足干勁，度過無(wú)眠又振奮人心的雙11。”趙立娜說(shuō)道。

科捷雙11氛圍滿滿的辦公區(qū)

三、系統(tǒng)支持保障：大促順利靠系統(tǒng)，雙11不殺運(yùn)維祭天

與此同時(shí)，軟件運(yùn)維部的負(fù)責(zé)人洪志剛，正在和大家開會(huì)制定雙11的運(yùn)維策略。

從2000年到2019年，科捷通過近二十年的迭代自主研發(fā)打造了金庫(kù)系統(tǒng)，如果用一個(gè)詞來(lái)形容，“隨需而動(dòng)”，洪志剛說(shuō)，“金庫(kù)與業(yè)務(wù)的強(qiáng)融合屬性，賦予了它強(qiáng)大的大促保障能力，真正做到了隨需而動(dòng)。”

科捷的金庫(kù)系統(tǒng)精準(zhǔn)匹配了多行業(yè)品牌客戶倉(cāng)內(nèi)的業(yè)務(wù)特征，完美貼合了智能倉(cāng)管理個(gè)性化的需求，對(duì)全供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)了智能化管理。

雙11大量涌入的訂單，往往是很多服務(wù)商第一個(gè)敗下陣來(lái)的地方。

為了達(dá)到系統(tǒng)穩(wěn)定，又要做到性價(jià)比合適，運(yùn)維部門在系統(tǒng)和硬件上兩手抓兩手硬。此次雙11為了保障金庫(kù)WMS、TMS、OMS、BMS等系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，增加了24臺(tái)服務(wù)器和3臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。

“我們從六月份就開始開發(fā)各應(yīng)用系統(tǒng)程序的調(diào)優(yōu)了，同時(shí)做各數(shù)據(jù)庫(kù)的歷史數(shù)據(jù)遷移。10月下旬完成各系統(tǒng)臨時(shí)增加應(yīng)用服務(wù)器的部署和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器部署。目前的壓測(cè)數(shù)據(jù)顯示接單量可達(dá)1500萬(wàn)單/日，而單倉(cāng)制單可承載1000萬(wàn)單/日。”洪志剛說(shuō)完，抿嘴笑道，“系統(tǒng)保障做到這個(gè)地步，今年雙11可殺不著運(yùn)維祭天了。”

四、倉(cāng)運(yùn)后勤保障：人人人，給我上人！

“管理的數(shù)據(jù)化越來(lái)越深入。很早以前是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)安排現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，現(xiàn)在越來(lái)越依靠數(shù)據(jù)管理，從整體發(fā)貨節(jié)奏到各崗位運(yùn)作情況，全部有數(shù)據(jù)支持來(lái)管控。”科捷電商倉(cāng)儲(chǔ)華南運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人謝淑娟道出了現(xiàn)代企業(yè)管理很重要的一點(diǎn)。

管理越來(lái)越精細(xì)化是大勢(shì)所趨，科捷通過大數(shù)據(jù)能力的支持，讓一件“摧毀人意志的工作”變得不那么猙獰。對(duì)這一點(diǎn)，多次負(fù)責(zé)雙11大促后勤和人力保障工作的吳涵也深有同感。

“最可怕的就是短期暴漲的人員招聘，尤其在今年整體用工荒的背景下，太難了。而這些人來(lái)了后，又要保障他們的衣食住行用，考勤打卡培訓(xùn)管理文化宣傳等等，可比日常人員多出10多倍。”吳涵喃喃說(shuō)道。

“不過辦法總比困難多，今年雙11科捷上線了人臉識(shí)別打卡系統(tǒng)，前期我們?cè)谠O(shè)備采購(gòu)、方案預(yù)演、異常處理等環(huán)節(jié)多次核對(duì)演練，而在人員儲(chǔ)備這部分，也多次與勞務(wù)供應(yīng)商溝通雙11增員方案，以確保雙11當(dāng)天的到崗需求。”

科捷KXDATA智能后勤人員庫(kù)

人來(lái)了之后怎么辦?

“最關(guān)鍵的是團(tuán)隊(duì)能力的培養(yǎng)。單量爆增，需要有領(lǐng)頭羊帶領(lǐng)新增人員一起面對(duì)。對(duì)自有人員短期培訓(xùn)來(lái)提升管理能力是最大的挑戰(zhàn)，要求他們具備過硬的業(yè)務(wù)能力，同時(shí)還要有足夠的溝通協(xié)調(diào)能力，而不是只會(huì)自己操作業(yè)務(wù)。”謝淑娟在運(yùn)營(yíng)上已是得心應(yīng)手，但依然感到壓力。

謝淑娟提出有些商家已經(jīng)超大規(guī)模，分倉(cāng)非常多。而今年將按照品類來(lái)分出單倉(cāng)，對(duì)倉(cāng)庫(kù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)，但也是將來(lái)的常態(tài)，“今年是積累經(jīng)驗(yàn)的一年”，她說(shuō)，“科捷的核心競(jìng)爭(zhēng)力是具有相當(dāng)豐富的應(yīng)對(duì)彈性比超級(jí)大的業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，能夠在較短的時(shí)間內(nèi)培訓(xùn)出核心人員。”

五、客戶滿意度保障：身體力行踐行“客戶是上帝”

“由于是做B2B業(yè)務(wù)起家的，科捷一直在C端用戶那里比較低調(diào)，但是說(shuō)起科捷的客戶，大家又都知道了。”科捷客戶經(jīng)理王修申如是說(shuō)。

“科捷從2011年開始進(jìn)入B2C倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)，日均單量從幾百單增長(zhǎng)到40萬(wàn)單，積累了豐富的業(yè)務(wù)模式操作經(jīng)驗(yàn)，”王修申補(bǔ)充道，“另一方面，我們有完善的運(yùn)作體系，在流程和制度上保障客戶只要進(jìn)入科捷，后期的業(yè)務(wù)都能夠順利推進(jìn)。”

而談到今年的雙11在客戶滿意度上有什么舉措，王修申興奮了起來(lái)，“今年我們會(huì)主動(dòng)出擊，改變以往科捷被動(dòng)接收投訴的局面，增加客戶體系在雙十一期間的角色份額。通過科捷KXDATA將商家所需數(shù)據(jù)定時(shí)推送，把異常情況在商家反饋前就解決掉。”

科捷KXDATA供應(yīng)鏈大數(shù)據(jù)系統(tǒng)

中國(guó)已連續(xù)多年成為全球第一大網(wǎng)絡(luò)零售大國(guó)，網(wǎng)上零售規(guī)模從2008年的0.13萬(wàn)億元猛增至2018年的9萬(wàn)億元。雙11的玩法越來(lái)越多，網(wǎng)上支付和物流快遞的飛速發(fā)展功不可沒。談到未來(lái)，王修申搖搖頭，“我不確定，但是我知道科技是我們的未來(lái)，在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)，誰(shuí)先能夠把行業(yè)場(chǎng)景智能化，誰(shuí)就擁有了行業(yè)重新定義的話語(yǔ)權(quán)，”停頓了一下，王修申露出燦爛的笑容，“我覺得我們行。”

19年雙11，科捷挑戰(zhàn)300萬(wàn)單的單倉(cāng)有2個(gè)，而100萬(wàn)單以上的單倉(cāng)數(shù)量將可能超過10個(gè)，“能打硬仗”已經(jīng)成了科捷的標(biāo)簽。在科技和管理的雙重加持下，讓我們拭目以待。

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