“‘新經(jīng)紀(jì)’之于‘舊經(jīng)紀(jì)’的區(qū)別是行業(yè)底層價(jià)值理念達(dá)成共識(shí),即共同信仰對(duì)客戶好、對(duì)經(jīng)紀(jì)人好、合作共贏、線上化。”11月11日,貝殼找房CEO彭永東在2019新經(jīng)紀(jì)峰會(huì)上發(fā)布了四大理念,揭示了新經(jīng)紀(jì)商業(yè)文明的底層邏輯。

這與貝殼的價(jià)值觀一脈相承。貝殼強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀,并通過(guò)分解價(jià)值觀,構(gòu)成一套標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則,使整個(gè)合作生態(tài)系統(tǒng)通過(guò)規(guī)則形成自循環(huán)。行業(yè)數(shù)據(jù)能力、科技實(shí)力和合作背后,正是價(jià)值觀的主導(dǎo)。

彭永東表示,新經(jīng)紀(jì)的未來(lái),是高體驗(yàn)對(duì)低體驗(yàn)、高效率對(duì)低效率的替代過(guò)程。“行業(yè)進(jìn)步的源動(dòng)力,是對(duì)普適價(jià)值的認(rèn)同和實(shí)踐,共建新經(jīng)紀(jì),需要大家瞄定同一個(gè)方向、有趨同的認(rèn)知。”貝殼未來(lái)將圍繞這4條理念,持續(xù)推動(dòng)平臺(tái)規(guī)則的優(yōu)化,給符合前行價(jià)值的品牌、店?yáng)|、經(jīng)紀(jì)人插上翅膀。

叢林法則、諸侯割據(jù)時(shí)代應(yīng)該成為過(guò)去,未來(lái)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的原則是“我們所有人的努力都必須直接或間接地為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。”他說(shuō)。

消費(fèi)者是經(jīng)紀(jì)行業(yè)存在的唯一原因

對(duì)用戶好包含三大支柱。第一條是“敬畏客戶,不自大”。任何模式的拆解都包含三個(gè)主體:自己、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)者。對(duì)具體主體而言,其能夠獲得生存的唯一原因只能是來(lái)源于外部

具化到經(jīng)紀(jì)行業(yè),“消費(fèi)者是我們能夠得以存在的唯一原因。”彭永東強(qiáng)調(diào),競(jìng)爭(zhēng)不是行業(yè)的核心,客戶才是。

敢承諾、敢兌現(xiàn)是對(duì)用戶好的第二大支柱。把這些創(chuàng)造的價(jià)值承諾出來(lái),并全力以赴兌現(xiàn)承諾。但彭永東同時(shí)指出,敢承諾不是因?yàn)槟懽哟?是因?yàn)槟茏龅健３兄Z并兌現(xiàn)的兩個(gè)好處在于,倒逼自己,下一次做到更好,其次是讓客戶感受到我們的不一樣之處,贏得真正的尊重與口碑。

“做正確事,正確做事是第三個(gè)支柱。”他解析說(shuō),對(duì)客戶好是天經(jīng)地義的真理,但往往帶來(lái)一種錯(cuò)覺(jué),因?yàn)榉?wù)者和消費(fèi)者對(duì)定義的理解往往存在偏差。對(duì)客戶好不需要把自己放低,討好換不來(lái)尊嚴(yán),專業(yè)才可以。對(duì)客戶好需要花時(shí)間,不花時(shí)間就是空談,為客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值,自嗨沒(méi)有意義。

彭永東總結(jié)道:“對(duì)這條價(jià)值的最好檢驗(yàn)是,對(duì)于那些曾經(jīng)和你接觸過(guò)的消費(fèi)者,如果能夠重來(lái),他們還會(huì)像原來(lái)那樣選擇嗎?他們一定會(huì)把這段或好或差的體驗(yàn)分享給周邊更多的人,我們當(dāng)然希望那些是好的聲音,只有我們能夠做到對(duì)客戶好,才能夠收獲這樣的結(jié)果,這把衡量的尺子就是‘NPS’(客戶凈推薦值),而最有力的篩選工具是時(shí)間。”

經(jīng)紀(jì)人是行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的資產(chǎn)

行業(yè)最小價(jià)值創(chuàng)造單元是經(jīng)紀(jì)人。

彭永東認(rèn)為,店?yáng)|、品牌和平臺(tái)當(dāng)下最應(yīng)該做的,不是盲目思考未來(lái)能做到多大,而要思考為經(jīng)紀(jì)人做什么才有未來(lái)。我們都無(wú)比堅(jiān)定無(wú)論互聯(lián)網(wǎng)以及各種力量如何變化,經(jīng)紀(jì)人及其相應(yīng)組織一定會(huì)持續(xù)存在且會(huì)凸顯越來(lái)越大的價(jià)值。

經(jīng)紀(jì)行業(yè)需要經(jīng)紀(jì)人,經(jīng)紀(jì)人需要依附組織。店?yáng)|、品牌和平臺(tái)都要深刻思考如何為經(jīng)紀(jì)人創(chuàng)造價(jià)值。

“對(duì)經(jīng)紀(jì)人好”需要達(dá)成一個(gè)基礎(chǔ)認(rèn)知改變,即“經(jīng)紀(jì)人是資產(chǎn)不是耗材,資產(chǎn)需要運(yùn)營(yíng)和持續(xù)投入。”彭永東分析指出,對(duì)經(jīng)紀(jì)人持續(xù)投入的路徑可以具化為“幫助經(jīng)紀(jì)人獲得長(zhǎng)期發(fā)展,讓經(jīng)紀(jì)行業(yè)成為尊嚴(yán)職業(yè)”。

貝殼找房調(diào)研了平臺(tái)上優(yōu)秀的百萬(wàn)門店店?yáng)|代表,發(fā)現(xiàn)他們無(wú)論是底薪改革、激勵(lì)機(jī)制、員工培養(yǎng)、科學(xué)管理還是文化投入,均以經(jīng)紀(jì)人長(zhǎng)期發(fā)展為出發(fā)點(diǎn),這樣的模式也保證了門店發(fā)展具備源源不斷的基本推動(dòng)力。

“對(duì)這條價(jià)值的最好檢驗(yàn)是,經(jīng)紀(jì)人的生存狀況是不是有了極大的提升,經(jīng)紀(jì)人是否可以憑借自己的專業(yè)和操守獲得職業(yè)尊嚴(yán),經(jīng)紀(jì)人能否成為一種可以長(zhǎng)期從事的職業(yè)?”彭永東總結(jié)說(shuō)。

合作共贏是行業(yè)進(jìn)化的唯一路徑

在整個(gè)行業(yè)的合作網(wǎng)絡(luò)中,經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人像神經(jīng)元節(jié)點(diǎn)一樣彼此相連,信用社會(huì)的口碑評(píng)價(jià),成為合作的硬通貨。

彭永東表示,合作是行業(yè)進(jìn)化的唯一路徑,個(gè)體與個(gè)體相處的最優(yōu)策略是合作。房地產(chǎn)交易這種典型的多邊網(wǎng)絡(luò)中,具備多邊角色協(xié)同服務(wù)增效模型,一旦ACN可以達(dá)成,將引爆效率提升,同時(shí)平抑風(fēng)險(xiǎn)。合作,讓弱小的經(jīng)紀(jì)人,變成強(qiáng)大的經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)。

熟人社會(huì)是信用社會(huì),合作是積累口碑的過(guò)程,經(jīng)紀(jì)人協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是口碑支撐的網(wǎng)絡(luò)。“合作共贏”不僅要建立提升交易效率的機(jī)制,另一方面也利用協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中的“熟人社會(huì)”原理和線上平臺(tái)作用,形成一個(gè)立體的反饋機(jī)制,讓網(wǎng)絡(luò)成為“過(guò)濾器”,幫助to B口碑好、信譽(yù)好的經(jīng)紀(jì)人走得更遠(yuǎn)。

線上化的本質(zhì)是效率提升、場(chǎng)景進(jìn)化

線上化完成了對(duì)消費(fèi)者口碑的積累,放大了好與不好的體驗(yàn),倒逼能力提升,進(jìn)一步形成競(jìng)爭(zhēng)力。

“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)流程節(jié)點(diǎn)多且沒(méi)有明顯的28效應(yīng),產(chǎn)業(yè)效率的提升通過(guò)在上百個(gè)場(chǎng)景下各取得1%的增長(zhǎng)而實(shí)現(xiàn)。”基于這樣的洞察,彭永東提出,線上化的本質(zhì)在于,在每一個(gè)交互體驗(yàn)過(guò)程中,產(chǎn)生更多應(yīng)用場(chǎng)景,推動(dòng)用戶體驗(yàn)不斷進(jìn)步,重新改變我們的思維邏輯。

貝殼找房成立一年多以來(lái),線上化應(yīng)用到底產(chǎn)生了什么樣的效力,助推服務(wù)者增加了哪些能力?彭永東的調(diào)研結(jié)果顯示,線上化成交占比與門店業(yè)績(jī)呈現(xiàn)高度正相關(guān),而積極擁抱線上化的經(jīng)紀(jì)人也在這個(gè)過(guò)程中得到了大幅能力提升。

在他看來(lái),線上化為消費(fèi)者賦權(quán),使交互場(chǎng)景衍生更多可能,規(guī)則和流程得到持續(xù)重構(gòu),進(jìn)而促進(jìn)“對(duì)客戶好、對(duì)經(jīng)紀(jì)人好、合作共贏”實(shí)現(xiàn)最后一公里的勝利。

“很多過(guò)往經(jīng)驗(yàn)是我們帶到新經(jīng)紀(jì)時(shí)代的財(cái)富,這四條理念是我們相信的價(jià)值觀,也是我們的底層邏輯架構(gòu)。”彭永東表示,2020年貝殼將在規(guī)則、資源、產(chǎn)品、激勵(lì)等方面持續(xù)推動(dòng)宣言支撐的理念落地,進(jìn)而持續(xù)驅(qū)動(dòng)行業(yè)正循環(huán)。

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