每年雙11，客服同學(xué)都會忙到懷疑人生。面對成幾何倍數(shù)增加的流量和用戶集中式提問，每個客服團(tuán)隊都逃不過人手不夠、精力有限、響應(yīng)滯后、疲于被投訴的魔咒。消費者選購產(chǎn)品時，往往會同時在幾家商戶咨詢比較，多一秒等待，都意味著機(jī)會的流失。

捷通華聲為某電商平臺搭建的靈云AICC智能客服系統(tǒng)，通過將語音識別、語義理解、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)與客服工作相結(jié)合，運用人機(jī)交互技術(shù)，快速、精準(zhǔn)地響應(yīng)客戶需求，成功把握住每個“訂單”機(jī)會。

人手不夠?智能客服自動分流

調(diào)研顯示，客服超一半的工作時間都是在回答不同客戶提出的重復(fù)性問題，例如訂單查詢、商品咨詢、活動詳詢等，這些全部由人工客戶完成無疑是資源的極大浪費。借助自然語言理解技術(shù)，靈云智能客服能夠準(zhǔn)確理解消費者表達(dá)的意圖，對無效會話、簡單重復(fù)性問題提前進(jìn)行分流并解決。坐席客服可以聚焦于模糊性復(fù)雜問題或超越機(jī)器人權(quán)限的問題，節(jié)約大量人力成本。

商家與消費者的連接渠道正向多樣化發(fā)展，靈云智能客服對多渠道進(jìn)行整合，通過構(gòu)建統(tǒng)一知識庫，集成消費者和工單信息。消費者通過網(wǎng)頁、微信、電商APP等渠道進(jìn)行咨詢時，客服均能后臺進(jìn)行回復(fù)，保證客戶的每一次咨詢都得到及時反饋和進(jìn)一步跟進(jìn)。

在靈云智能客服咨詢窗口內(nèi)，支持圖片、圖文、鏈接、視頻等多樣式答案展現(xiàn)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的智能服務(wù)。

促銷玩法太復(fù)雜?自學(xué)習(xí)功能輕松掌握

雙十一期間，各大電商都推出了包括“補貼”在內(nèi)的多種促銷形式。作為與消費者接觸的唯一橋梁，客服需要熟記活動信息，做到有客戶咨詢時能夠第一時間做出正確解答。

與人工客服相同，靈云智能客服具備自學(xué)習(xí)功能。電商平臺將促銷信息和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)導(dǎo)入系統(tǒng)知識庫，經(jīng)過充分加工訓(xùn)練，智能客服可以迅速掌握促銷玩法，相關(guān)問題應(yīng)對自如。

遇到模糊性強(qiáng)等機(jī)器人無法回答的問題，系統(tǒng)將無縫轉(zhuǎn)至人工客服，使得消費者需求能快速得到響應(yīng)，保障服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)說話，驅(qū)動業(yè)務(wù)增長

靈云AICC同時提供大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過咨詢熱點分析、重復(fù)來訪分析、消費畫像分析、滿意度調(diào)查，電商平臺能夠全面了解業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)情況。對咨詢度高的商品進(jìn)行重點推薦，對關(guān)注度低的品類進(jìn)行促銷信息調(diào)整，對消費者滿意度低的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，提升用戶體驗。

對客服進(jìn)行智能化升級，電商平臺能夠有效把握住每個來訪消費者，在雙十一這場饕餮盛宴中，滿載而歸。

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