作為全新零售時代的領導者和先驅者,國美2017規(guī)劃的“家·生活”戰(zhàn)略,以互聯網為基礎提出“共享零售”,而且國美通過完善后服務理念向外界展示了自身難以撼動的權威地位。

消費升級、需求升級的大背景下,國美不斷通過立體化、多層次的后服務延伸,創(chuàng)造超消費者期望的服務體驗,最大化提升消費者購物的整體價值。為擴大服務保障優(yōu)勢,以滿足消費者利益最大化為出發(fā)點,國美于4月1日正式在國美全國實體門店、國美網上商城全渠道同步推出“買貴補、晚就賠、不滿意退”服務。

最讓外界驚呼的是,國美此次將“晚就賠”的時間嚴苛地定在了2小時。消費者購買由國美負責配送、安裝的自營家電商品,因國美原因導致送裝延誤引發(fā)顧客投訴,超出約定時間2小時的賠付顧客100元紅券。

國美“晚就賠”服務賠付顧客的100元紅券將在48小時內到賬,且紅券自返還之日起30天有效,可用于購買國美網上商城實物類商品(汽車分類商品、卡券、投資金銀等除外)。

一般情況下商家或者平臺,以訂單系統(tǒng)確認時間為基準,如非不可抗因素或用戶主觀因素造成送貨延遲,超出約定時間3天、7天等進行相應比例的補償。

國美將賠付約定時間縮減到以“小時”為單位,一方面體現了完善后服務保障體系的決心,另一方面也是對自身執(zhí)行力高效與否的考驗。

以互聯網為基礎,以泛家·生活為業(yè)務版圖,以社交+商務+利益共享為機制,賦能線上線下,提升效率、升級客戶體驗,打造線上海量商品+線下O2O精品體驗、線上交易+線下體驗的開放型雙平臺互聯網生態(tài)圈,國美已然轉型為以家為核心的產品+服務整體解決方案提供商。

2017年財報顯示,國美的主營業(yè)務保持健康的盈利能力,整體GMV同比增長20.10%,其中線上平臺GMV同比增長118.13%;綜合利潤率達18.26%;可比門店銷售收入同比增長2.33%達468.79億元。國美共享零售模式初顯成果,“家·生活”戰(zhàn)略轉型取得良好開局。

2018年,國美的“家·生活”戰(zhàn)略結果一年的時間,從而進入到成熟期。2020年國美力爭服務1億中國家庭。運用“買貴補、晚就賠、不滿意退”三大利器加持后服務板塊,為消費者的需求用心考量,打造全新升級的后服務理念,持續(xù)領跑中國零售行業(yè)。

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