10月17日,一年一度CTI中國客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)在深圳成功舉辦。眾多行業(yè)專家匯聚一堂,共同探討如何借助人工智能等創(chuàng)新技術(shù)推動(dòng)客戶中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展。捷通華聲作為國內(nèi)領(lǐng)先的全方位AI技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)提供商,受邀分享AI助力客服產(chǎn)業(yè)智能化升級(jí)的成功經(jīng)驗(yàn)?! ?/p>
捷通華聲深圳分公司副總經(jīng)理朱珀成
捷通華聲深圳分公司副總經(jīng)理朱珀成分享到,經(jīng)過近10年的技術(shù)打磨與實(shí)踐應(yīng)用,人工智能在客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)已經(jīng)形成很多較為成熟的解決方案和實(shí)用的落地場(chǎng)景。目前,捷通華聲已構(gòu)建了全方位智能客服解決方案——靈云AICC。
以下是AI技術(shù)在呼叫中心經(jīng)典應(yīng)用分享。
用AI技術(shù)打造“人性化”智能客服
靈云智能客服系統(tǒng),應(yīng)用語音識(shí)別、語義理解和語音合成等AI技術(shù),可通過電話、微信、網(wǎng)頁、APP、實(shí)體機(jī)器人等多渠道,用擬人化的語音、文字等方式與客戶進(jìn)行對(duì)話交流。通過準(zhǔn)確識(shí)別客戶語音,以及上下文理解語義,承接客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。
呼叫中心語音數(shù)據(jù)是8K采樣率,相對(duì)來講失真率要高一些,對(duì)語音識(shí)別技術(shù)水平要求高。捷通華聲擁有十余年的語音識(shí)別技術(shù)沉淀和數(shù)據(jù)積累,對(duì)金融、電信、政務(wù)等行業(yè)都有通用的基礎(chǔ)模型??筛鶕?jù)企業(yè)業(yè)務(wù),定制語言模型、聲學(xué)模型,做針對(duì)性訓(xùn)練,進(jìn)一步提升語音識(shí)別準(zhǔn)確率。針對(duì)地方性方言特點(diǎn),靈云智能語音技術(shù)已經(jīng)能夠支持粵語四川話閩南話等方言識(shí)別。
準(zhǔn)確理解客戶問題,是系統(tǒng)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。靈云智能客服搭載行業(yè)領(lǐng)先的語義理解技術(shù),應(yīng)用深度學(xué)習(xí)算法,具備上下文語義分析、模糊問題引導(dǎo)、敏感詞匯識(shí)別、智能糾錯(cuò)等功能,能更準(zhǔn)確的理解客戶問題。靈云智能客服還具備自學(xué)習(xí)功能,可本地化訓(xùn)練專屬語義模型,進(jìn)一步提升問答準(zhǔn)確率。
朱珀成分享了靈云智能客服的經(jīng)典應(yīng)用場(chǎng)景。捷通華聲應(yīng)邀為某市“市長(zhǎng)在線”項(xiàng)目做智能化改造,智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)將不同的委辦局都集中在一個(gè)大平臺(tái)上。市民撥打“12345”進(jìn)行提問后,由系統(tǒng)進(jìn)行智能回答。如果遇到一些投訴或業(yè)務(wù)處理等請(qǐng)求,可以靈活轉(zhuǎn)給人工服務(wù)平臺(tái)。此外,系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)從用戶對(duì)話記錄中挖掘新的問法及知識(shí)點(diǎn),不斷完善知識(shí)庫并進(jìn)行自學(xué)習(xí)訓(xùn)練,進(jìn)一步提升系統(tǒng)理解力和問答準(zhǔn)確率。智能化“市長(zhǎng)在線”上線后,成功解決了市民撥打后的占線問題,減輕了12345平臺(tái)服務(wù)壓力,獲得了市民一致好評(píng)。
數(shù)據(jù)挖掘與分析提升整體服務(wù)效能
靈云AICC致力于為客戶提供一站式智能應(yīng)用解決方案。通過將智能客服、智能語音外呼、智能機(jī)器人等服務(wù)獲取的用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯集到私有云端,進(jìn)行語音轉(zhuǎn)寫及文本大數(shù)據(jù)挖掘與分析,為客戶提供離線語音質(zhì)檢和實(shí)時(shí)話術(shù)輔助等功能,進(jìn)一步提升客服中心服務(wù)質(zhì)量。
離線語音質(zhì)檢是客服中心采用比較廣的一項(xiàng)服務(wù),根據(jù)制定的業(yè)務(wù)規(guī)則與計(jì)劃,對(duì)通話內(nèi)容中的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、語速、靜音、禁忌語、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢。
某國企引進(jìn)捷通華聲智能語音分析系統(tǒng),將通話全量轉(zhuǎn)寫為文字并用規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)打分,質(zhì)檢覆蓋率從3%提升至100%,全面督促坐席提升服務(wù)質(zhì)量,有效提升客戶服務(wù)滿意度。
靈云智能語音分析系統(tǒng)還能為客戶提供“實(shí)時(shí)坐席輔助”服務(wù),能夠在坐席服務(wù)出現(xiàn)異常時(shí)(比如違規(guī)承諾),給予實(shí)時(shí)提醒;對(duì)于客戶提出的關(guān)鍵業(yè)務(wù),給予實(shí)時(shí)話術(shù)輔助。
某大型保險(xiǎn)公司采用了捷通華聲定制的坐席實(shí)時(shí)話術(shù)輔助系統(tǒng),服務(wù)近萬名坐席。如果坐席出現(xiàn)未按流程對(duì)話、保單免責(zé)條款未說明、假冒促銷等情況,系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)發(fā)出違規(guī)提醒;系統(tǒng)也會(huì)實(shí)時(shí)分析客戶說話內(nèi)容,給予坐席產(chǎn)品類型建議、險(xiǎn)種內(nèi)容、挽回話術(shù)、常見業(yè)務(wù)知識(shí)等話術(shù)輔助。系統(tǒng)上線后,有效規(guī)范了保險(xiǎn)電銷服務(wù),降低了新人成單難度,提升了整體電銷成單率。
借助靈云智能語音分析系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)異常挖掘、重復(fù)來電軌跡、投訴等客戶行為分析功能,系統(tǒng)使用者能夠準(zhǔn)確定位客戶投訴、客戶流失等問題,通過提供精準(zhǔn)服務(wù),有效提升客服中心服務(wù)效益。此外,系統(tǒng)還能夠?qū)τ脩魯?shù)據(jù)進(jìn)行不同維度整合,豐富用戶標(biāo)簽,完善客戶畫像,幫助營銷部門打造以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的精準(zhǔn)營銷閉環(huán)。
攜手合作伙伴 共促行業(yè)智能化
捷通華聲成立于2000年,專注智能語音、智能視覺、智能語義、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用,是國內(nèi)領(lǐng)先的全方位AI技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)提供商。
靈云AICC已廣泛服務(wù)于中國農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、中國郵政、太平洋保險(xiǎn)、中國人壽、中國國航、深圳航空、稅務(wù)局等數(shù)百家客戶,覆蓋金融、電信、能源、政企等各領(lǐng)域。
捷通華聲始終倡導(dǎo)“合作共贏”的發(fā)展理念,長(zhǎng)期以來與各領(lǐng)域行業(yè)伙伴建立了穩(wěn)固的合作關(guān)系。我們歡迎更多的合作伙伴加入進(jìn)來,構(gòu)建協(xié)同發(fā)展、互利共贏的人工智能產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。
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