對客戶來說企業(yè)服務(wù)“永遠在線”，對企業(yè)來說客戶留存率提升，客服成本卻大幅降低，這是不是就是企業(yè)服務(wù)力的最理想狀態(tài)呢?

但是，現(xiàn)實情況卻相距甚遠，隨著金融、電信、教育等各行各業(yè)客戶服務(wù)量的高速增長，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式正在制約著企業(yè)發(fā)展。服務(wù)成本大幅攀升，很多企業(yè)不得不外包客戶服務(wù)模式很多客服中心選擇向勞動力成本相對較低的地區(qū)轉(zhuǎn)移，但是依然無法滿足日益增長的客戶服務(wù)需求，客服成本依舊不斷攀升。

其實，客戶與企業(yè)之間對話，需要解答的問題80%屬于簡單問題，而讓客服回答客戶的簡單問題既不符合成本效益也不節(jié)省時間，而企業(yè)也無法將急需獲得查詢答案的客戶轉(zhuǎn)移給公司的多個客戶代表，以有效地留住客戶。正是在這樣的大背景下，以自然語言處理(NLP)技術(shù)為核心的智能客戶服務(wù)應(yīng)運而生。智能客服可以通過人機交互的方式實現(xiàn)簡單客服任務(wù)的自動化，來改善客戶服務(wù)并加速業(yè)務(wù)，包括提升盈利。來自Gartner的統(tǒng)計，預(yù)計到2020年，人工智能將處理多達80%的客戶服務(wù)互動。

人工智能在許多方面能給客戶服務(wù)互動提供幫助：通過提供7*24簡單回答客戶的查詢，對消息進行排序，在必要時快速將優(yōu)先排序的任務(wù)交給人工處理，以及釋放人工客服以促進更有價值的呼叫服務(wù)。人工智能可以通過比人工客服更快地分析大量數(shù)據(jù)來實現(xiàn)這一點，因此可以比以前更快地預(yù)測所需的響應(yīng)，并且準(zhǔn)確性更高。人工智能使用尖端語音識別技術(shù)來了解人們的需求，識別消費者并預(yù)測必要的反饋。

自然語言處理(NLP)是人工智能工具庫中的最落地工具。它通過分析人類語言以理解交互的背景與結(jié)果，因此AI通?？梢栽跓o人工干預(yù)下與人交談。NLP與語音識別協(xié)同工作，確保客戶在最少的時間內(nèi)獲得所需的幫助，同時盡量減少失敗溝通。如果AI無法幫助客戶解決問題，則可確保將客戶快速交給人工處理。

所有這一切帶來了許多好處，包括更好更有效的用戶體驗、最小化痛點、讓客戶更滿意。它還減少了維護簡單任務(wù)所需的人工小時數(shù)，這意味著可以在其他地方更好使用客服成本預(yù)算。

通過運用智能客服系統(tǒng)，企業(yè)不僅可以通過網(wǎng)絡(luò)向無數(shù)客戶提供多渠道的在線客戶服務(wù)，同時也能夠通過網(wǎng)絡(luò)向客戶提供直接的電話溝通服務(wù)。

在此背景下，訊鳥智能客服產(chǎn)品與服務(wù)模式誕生，不僅幫助企業(yè)順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，創(chuàng)造人工智能技術(shù)為客戶提供客戶服務(wù)的新模式，也在保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的同時，大幅降低了企業(yè)客服成本。

訊鳥實體客服機器人

隨著機器人產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，搭載智能客服系統(tǒng)的實體客服機器人陸續(xù)出現(xiàn)在銀行辦公大廳、電信營業(yè)廳、高鐵火車站、大型商場等場合，更加豐富了客戶服務(wù)的形態(tài)，形成了由網(wǎng)絡(luò)智能客服、電話智能客服、實體客服機器人組成的全陣營智能客服體系，初步構(gòu)成了一個全新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。

伴隨著國內(nèi)客戶服務(wù)市場對智能客服大量需求的持續(xù)增長與自然語言處理等人工智能技術(shù)的不斷進步，訊鳥正在應(yīng)用各種實體智能客服機人幫助金融、電信、能源、交通、教育、政府辦公等各個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)智能交互。

訊鳥在線智能客服

近些年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、社交應(yīng)用等媒介的快速發(fā)展和自然語言處理(NLP)等人工智能技術(shù)的進步，在線智能客服系統(tǒng)得到了更加全面快速的發(fā)展，逐漸形成了微信、微博、APP、Web、短信等全渠道線智能客服，并且實現(xiàn)知識庫的“集中管理，多渠道應(yīng)用”。

訊鳥在線智能客服可以實現(xiàn)自助化咨詢、業(yè)務(wù)處理、營銷推廣等更全面的功能，交互形式突破一對一文字應(yīng)答模式，支持相關(guān)問題聯(lián)想、相關(guān)問題推薦、同音糾錯、圖文消息回復(fù)、上下文語義分析、多輪對話、H5網(wǎng)頁展現(xiàn)等交互形式，更便捷、更智能。

訊鳥電話智能客服

電話端智能客服的快速發(fā)展正逐步實現(xiàn)人工與智能客服的完滿結(jié)合。電話智能客服的發(fā)展進程是智能客服與人工客服相互補充、相互助力，也是語音識別(ASR)、自然語言處理(NLP)等人工智能技術(shù)不斷進步并與市場需求不斷磨合的過程。

在銀行或者是大型售后呼叫中心，電話客服人員的數(shù)量依然是非常龐大的的今天，每天依然有無數(shù)的客戶從電話渠道來咨詢業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)、售后維修、投訴服務(wù)等。訊鳥電話智能客服幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心的智能化功能，包括來電智能分析、智能語音IVR、隊列管理、通話轉(zhuǎn)工單、電話轉(zhuǎn)接、三方會話等，可以幫助企業(yè)客服在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量等方面進行提升。

訊鳥智能質(zhì)檢

隨著ASR(自動語音識別)技術(shù)逐漸成熟，自動化語音質(zhì)檢已經(jīng)可以落地，通過ASR的能力基于智能規(guī)則從錄音和文本中分析對話內(nèi)容，以人機配合方式對服務(wù)數(shù)據(jù)進行二次校驗，挖掘?qū)υ捴写嬖诘膯栴}和機會，從而提升企業(yè)的質(zhì)檢效率和結(jié)果準(zhǔn)確性，這正是訊鳥智能質(zhì)檢解決方案的亮點。訊鳥軟件通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)等創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級提供了有力的技術(shù)支撐，幫助企業(yè)迅速提高快速部署、增強業(yè)務(wù)能力、長期適配能力、自由應(yīng)對大流量、高并發(fā)業(yè)務(wù)的處理能力，提高所在生態(tài)圈的競爭力，以在新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)閉環(huán)模式的商業(yè)契機下，達到增效降本、實現(xiàn)包括精準(zhǔn)流量變現(xiàn)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)革新和全方位業(yè)績增長。

伴隨著人工智能技術(shù)的進步與發(fā)展，智能客服行業(yè)輪廓已顯現(xiàn)并展現(xiàn)出巨大的發(fā)展前景，訊鳥智能客服產(chǎn)品家族，可以幫助企業(yè)進入客服人性化時代，吃著火鍋唱著歌，輕松開拓7*24小時滿意服務(wù)的企業(yè)服務(wù)境界。

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