近日，由易車(chē)公司主辦的知名汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商沙龍“聚易堂”在西安蔚來(lái)中心舉辦。本次沙龍吸引了十余位經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)、單店高管參與，智能車(chē)險(xiǎn)解決方案專(zhuān)家林強(qiáng)、業(yè)內(nèi)專(zhuān)家及易車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人共同出席了本次沙龍。

參會(huì)嘉賓合影

本場(chǎng)沙龍?zhí)接懙闹黝}是“‘險(xiǎn)’中求勝·機(jī)遇正當(dāng)時(shí)”。在存量市場(chǎng)中，保險(xiǎn)是銷(xiāo)售與售后轉(zhuǎn)化的紐帶，是返店維修的保障，同時(shí)也是對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的重要橋梁。對(duì)此，與會(huì)嘉賓圍繞“如何提升保費(fèi)規(guī)模”“如何借助科技、結(jié)合場(chǎng)景提升續(xù)保”兩大話題展開(kāi)了探討交流。嘉賓們結(jié)合各自公司實(shí)際業(yè)務(wù)，各抒己見(jiàn)，貢獻(xiàn)了一場(chǎng)場(chǎng)觀點(diǎn)。與會(huì)嘉賓均表示，今年費(fèi)改以來(lái)，陜西省保費(fèi)規(guī)模受到了相應(yīng)的影響，在車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)加速變革時(shí)期，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)更加注重提升車(chē)險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)、場(chǎng)景升級(jí)以及效率升級(jí)，以此來(lái)提高整體售后產(chǎn)值。

下為與會(huì)代表和嘉賓主要觀點(diǎn)：

智能車(chē)險(xiǎn)解決方案專(zhuān)家林強(qiáng)作了題為《中國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展情況介紹》的報(bào)告，并表示：“在中國(guó)市場(chǎng)，車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)還有較大的提升空間。車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)與車(chē)商密切相關(guān)，今后在續(xù)保業(yè)務(wù)中，通過(guò)建立統(tǒng)一的用戶畫(huà)像、搭配基于場(chǎng)景化的營(yíng)銷(xiāo)方案，不僅能讓經(jīng)銷(xiāo)商管理好基盤(pán)客戶，同時(shí)還能提高續(xù)保率。”

陜西省汽貿(mào)集團(tuán)企業(yè)發(fā)展部部長(zhǎng)徐戰(zhàn)榮：“第三輪保險(xiǎn)費(fèi)改以來(lái)，陜西省汽車(chē)流通行業(yè)保費(fèi)規(guī)模確實(shí)受到一些影響。從集團(tuán)綜合業(yè)務(wù)層面來(lái)看，因?yàn)槠髽I(yè)自身實(shí)力，陜西汽貿(mào)的送修業(yè)務(wù)并沒(méi)有受到太大影響。放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，整體售后業(yè)務(wù)，不止續(xù)保，要做到精耕細(xì)作。讓客戶買(mǎi)到的不只是一臺(tái)車(chē)，更是售后綜合服務(wù)的保障”。

西安駿威長(zhǎng)安馬自達(dá)總經(jīng)理王文怡：“續(xù)保對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，不應(yīng)該是一次被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)，而應(yīng)是一次被服務(wù)的體驗(yàn)。針對(duì)當(dāng)前的存量市場(chǎng)環(huán)境，通過(guò)精細(xì)化的CRM管理，關(guān)注到購(gòu)車(chē)用戶的每次保養(yǎng)、維修等體驗(yàn)，對(duì)客戶進(jìn)行‘全生命周期’的管理十分重要。在續(xù)保周期前，要不斷地加強(qiáng)與客戶聯(lián)動(dòng)，包括日常關(guān)懷、售后關(guān)懷，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)行對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化”。

天銳集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展部經(jīng)理李斌：“自‘費(fèi)改’以來(lái)，保費(fèi)規(guī)模確實(shí)受到了影響，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，續(xù)保流失對(duì)車(chē)商造成了較大壓力。”對(duì)于通過(guò)智能工具提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，他表示，“利用智能車(chē)險(xiǎn)的車(chē)牌識(shí)別、保險(xiǎn)信息帶出等能力，一方面能進(jìn)行線下進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛管理，另一方面有機(jī)會(huì)深度挖掘客戶”。

西安廣行馬自達(dá)總經(jīng)理陳超：“今年陜西省續(xù)保形勢(shì)確實(shí)比較嚴(yán)峻，保費(fèi)規(guī)模的降低，直接影響到送修產(chǎn)值。對(duì)于整體售后業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，續(xù)保不應(yīng)是獨(dú)立的版塊，續(xù)保的目的也不僅僅是保費(fèi)規(guī)模，而是為了增加客戶黏性和服務(wù)產(chǎn)值。只有體現(xiàn)出4S店的綜合服務(wù)能力，才能和其他車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道產(chǎn)生差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。

中寶集團(tuán)寶馬售后總監(jiān)肖陽(yáng)：“續(xù)保應(yīng)該是整體售后業(yè)務(wù)的一個(gè)入口級(jí)業(yè)務(wù)，在經(jīng)營(yíng)續(xù)保業(yè)務(wù)的時(shí)候，中寶集團(tuán)不會(huì)追求單一業(yè)務(wù)的毛利，而是注重續(xù)保帶來(lái)的整體售后機(jī)會(huì)，看重其帶來(lái)的長(zhǎng)尾售后產(chǎn)值提升。”在談及智能車(chē)險(xiǎn)的使用體會(huì)時(shí)，他提出：“我們看重的是智能車(chē)險(xiǎn)帶來(lái)的場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)、人效提升和多角色工作協(xié)同”。

中寶集團(tuán)CRM經(jīng)理王小亞認(rèn)為，經(jīng)銷(xiāo)商要通過(guò)自身的優(yōu)勢(shì)做區(qū)別化競(jìng)爭(zhēng)，把自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和客戶連接的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)尤為重要。她強(qiáng)調(diào)：“在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的車(chē)市環(huán)境下，4S店要通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)展開(kāi)續(xù)保：一方面是利用CRM系統(tǒng)，通過(guò)售后大數(shù)據(jù)對(duì)即將續(xù)保到期客戶分類(lèi)提示，大幅提升人效;另一方面是加強(qiáng)4S店的服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)質(zhì)的售后體驗(yàn)才能與網(wǎng)電銷(xiāo)平臺(tái)展開(kāi)差異化的競(jìng)爭(zhēng)。”

在談及易車(chē)智能車(chē)險(xiǎn)時(shí)，王小亞表示：“在使用智能車(chē)險(xiǎn)兩個(gè)多月的時(shí)間里，我們關(guān)注到該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)景化續(xù)保營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，這確實(shí)要優(yōu)于單一的電話營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。同時(shí)，也為4S店做了在修不在保增量客戶儲(chǔ)備。就投入產(chǎn)出而言，智能車(chē)險(xiǎn)確實(shí)有較高的性價(jià)比”。

西安駿雄馬自達(dá)總經(jīng)理鞏鑫：“4S店續(xù)保工作不能單獨(dú)依靠續(xù)?？头螂娫捦瓿?，需要多部門(mén)協(xié)作，需要有力地把握住每次和客戶連接的觸點(diǎn)做情感的投入。對(duì)于協(xié)作而言，需要更大的人力和資金投入，投入產(chǎn)出方面，尚待論證。”

易車(chē)公司SaaS業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理董開(kāi)欣介紹了易車(chē)公司在智能車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品上的新嘗試：“續(xù)保業(yè)務(wù)作為售后市場(chǎng)的流量入口，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言，續(xù)保是連接車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)及提升售后產(chǎn)值的重要一環(huán)，通過(guò)智能化工具來(lái)管理續(xù)保流程，并結(jié)合店內(nèi)實(shí)際情況、針對(duì)各種續(xù)保場(chǎng)景進(jìn)行業(yè)務(wù)的深度挖掘，進(jìn)而助力車(chē)商在續(xù)保業(yè)務(wù)中穩(wěn)步增長(zhǎng)。”

中升集團(tuán)寶馬項(xiàng)目組售后總監(jiān)楊虎剛：“‘費(fèi)改’、營(yíng)銷(xiāo)周期縮短，確實(shí)對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)和保費(fèi)規(guī)模造成較大影響。4S店需要投入更大的人力、物力和財(cái)力對(duì)應(yīng)一系列政策帶來(lái)的變化。作為售后業(yè)務(wù)的入口，中升集團(tuán)看重的是續(xù)保帶來(lái)的售后產(chǎn)值綜合提升機(jī)會(huì)。我們比較提倡‘全員續(xù)保’對(duì)‘新轉(zhuǎn)續(xù)’、‘續(xù)轉(zhuǎn)續(xù)’和流失客戶的激活率。在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方面，我們要求續(xù)保團(tuán)隊(duì)的呼出量必須達(dá)標(biāo)，用績(jī)效杠桿進(jìn)行量化考核。”

新豐泰集團(tuán)奔馳保險(xiǎn)部經(jīng)理林澤鵬：“集團(tuán)在保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)層面，對(duì)保險(xiǎn)顧問(wèn)有更高的要求，他們要對(duì)客戶進(jìn)行‘全生命周期’的管理。包括對(duì)流失客戶的喚回、客戶關(guān)懷、出險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)推薦等。這一年使用周期內(nèi)能多次與客戶進(jìn)行接觸，通過(guò)這種方式能有效使得客戶回店進(jìn)行續(xù)保。此外，在客戶臨近保險(xiǎn)到期時(shí)，會(huì)有專(zhuān)人關(guān)懷客戶的車(chē)身劃痕。這不僅能體現(xiàn)出4S店的專(zhuān)業(yè)性，還能讓客戶跟4S店有一個(gè)更緊密的情感聯(lián)系。達(dá)成主動(dòng)續(xù)保、主動(dòng)送修的良好局面。”

在談及智能車(chē)險(xiǎn)時(shí)，林澤鵬提出4S店因攝像頭安裝位置等原因會(huì)產(chǎn)生部分“數(shù)據(jù)噪點(diǎn)”，對(duì)此易車(chē)公司SaaS業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理董開(kāi)欣指出，“隨著產(chǎn)品迭代，目前智能車(chē)險(xiǎn)可支持品牌篩選和號(hào)牌篩選。能夠有效降低識(shí)別‘噪點(diǎn)’”。

利星行集團(tuán)陜西售后PMA負(fù)責(zé)人鄭凱倫：“放眼全球，保險(xiǎn)費(fèi)改已成趨勢(shì)。中國(guó)也將迎來(lái)更徹底的費(fèi)改。國(guó)外的購(gòu)車(chē)金融滲透率較高，這對(duì)新保滲透率帶來(lái)較大的優(yōu)勢(shì)。相比續(xù)保業(yè)務(wù)而言，目前利星行更關(guān)注如何通過(guò)加強(qiáng)售后業(yè)務(wù)的綜合能力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體驗(yàn)”。

在議題討論結(jié)束后，易車(chē)公司陜西省區(qū)經(jīng)理李駿鵬為現(xiàn)場(chǎng)嘉賓分析了《2019年1-7月陜西省乘用車(chē)市場(chǎng)報(bào)告》，他指出，2019年1-7月陜西省乘用車(chē)銷(xiāo)量領(lǐng)先全國(guó)8.5%，車(chē)市發(fā)展態(tài)勢(shì)較好，受自主品牌車(chē)企在陜西建廠帶來(lái)的一系列影響，以吉利為代表的自主品牌車(chē)企在陜西省受認(rèn)可程度較高，銷(xiāo)量大幅領(lǐng)先德系和日系品牌。

沙龍最后，李駿鵬總結(jié)表示，今年國(guó)內(nèi)乘用車(chē)市場(chǎng)直轉(zhuǎn)急下，為了順應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)，易車(chē)考慮更多的是如何結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)揮軟件服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為行業(yè)的復(fù)蘇注入新鮮血液。迄今，易車(chē)推出了智能車(chē)險(xiǎn)、智能展廳、智能試駕、智能?？退拇蠓?wù)板塊，預(yù)計(jì)在今年年內(nèi)把四大服務(wù)業(yè)務(wù)板塊打通。通過(guò)SaaS工具，為經(jīng)銷(xiāo)商伙伴在實(shí)際經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)“降本增效”，希望在智能產(chǎn)品的加持下4S店體系利潤(rùn)能逐步提升。

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