北京是一座包容的城市，老胡同、四合院，繁華商業(yè)區(qū)、新潮摩天大樓，傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文明交融，這里有逐夢的靈魂，也有各自不同的人生故事。

作為一位老北京人，今年48歲的鐘師傅，是首汽約車的一位豪華車駕駛員，“我原來有自己的企業(yè)，后來生意不太好做，就進了首汽約車成為一名網(wǎng)約車駕駛員。今年，北京上線豪華車業(yè)務，我被選為奧迪專車的駕駛員。這份工作時間上比較自由，能照顧好家里人，另外，接送的都是高端客戶，也挺漲見識的。”鐘師傅表示，自己平時接送的客戶中，主要是企業(yè)高管，其次也有很多去開會的專家、學者。

什么樣的豪華服務才能讓這樣的高端客戶滿意呢?面對這樣的問題，鐘師傅微微一笑說道：“其實坐豪華車的高端乘客很好相處，他們素質高，反而不會太挑剔，對駕駛員的態(tài)度也比較客氣。不過，我們依然是按照豪華車的服務標準來提供一流的服務。除了禮貌用語、主動開關車門等基本的豪華車服務標準和規(guī)范，我還會非常注意平穩(wěn)行駛，不頻繁變道，不急剎車，對于車上溫度，會多問問乘客合適不合適，盡量注意細節(jié)，以細致的服務贏得乘客認可。”

細致的服務源于細心觀察，鐘師傅覺得作為一名合格的豪華車駕駛員，觀察力很重要，真心為乘客服務的初心也很重要。在鐘師傅車上，掛著幾排手動遮陽簾，每當烈日高照的時候，鐘師傅就會根據(jù)行程路線、光照角度，決定在接上乘客之前需不需要提前將遮陽簾拉上，以免乘客被烈日曬到。

在乘客上車時，鐘師傅也會細心觀察，了解乘客需求和喜好，以便提供更好的服務。“比如乘客生病了，要坐車去醫(yī)院，我會盡量攙扶乘客上下車，多問問乘客的感受，舒適不舒適，空調溫度怎么樣，需不需要我的幫助等。而當乘客不想說話時，我就會盡量不去打擾，讓他有一個安靜的行程。”鐘師傅如此講述自己在服務中的一些體會。

做出行服務，每天要面對不同的乘客，每位乘客都擁有自己的個性以及差異化的需求，要讓每一位乘客都滿意，確實很考驗駕駛員的服務水平和應變能力。但是，鐘師傅卻很驕傲地表示，自己在首汽約車從事出行服務以來，沒有一個差評和投訴。那么，這樣的服務又是如何做到的呢?

鐘師傅表示，要換位思考，將心比心，和乘客多溝通，用優(yōu)質的服務來化解遇到的問題，這樣才能把工作做好，讓乘客滿意。鐘師傅講了一個小故事： 有一天，鐘師傅去接乘客，那是一個很窄的胡同，只能單行，鐘師傅到達后，乘客還沒有下樓，但是后面來車了，鐘師傅想自己這樣堵著路也不合適，于是往前開了一百米左右，在胡同的另外一個出口處等著。鐘師傅打電話告訴乘客剛才發(fā)生的情況，表示如果需要自己回到樓下接的話，估計得繞上一大圈，時間會有點長，問乘客是在樓下等一會呢，還是自己走過來。乘客有點不高興，但是還是自己走過來了，于是鐘師傅趕緊跟乘客詳細解釋了剛才的情況，希望乘客諒解。后來，鐘師傅在距離目的地還有很遠一段距離的地方提前結單，并對乘客說：“今天很抱歉，讓您走了很遠才上車，我現(xiàn)在提前幫您結束訂單，下回您如果有機會再坐我的車，我對您那邊的路況就了解了，一定可以更好地為您服務。”鐘師傅看到，乘客帶著不錯的心情，微笑著下了車。

鐘師傅說：“其實，對待乘客和對待自己的家人是一樣的，只有充分了解他們的想法和需求，獻出自己的‘四心’——耐心、細心、熱心、愛心，就沒有做不好的服務。”

這，就是首汽約車豪華車駕駛員，有一顆溫暖的愛心，還有敏銳的觀察力、優(yōu)秀的溝通能力、專業(yè)的服務能力，讓乘客的每一次行程都能擁有極致的、貼心的美好體驗。

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