金融企業(yè)客戶數(shù)量龐大,每天都承接著大量的用戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。目前,眾多大型股份制銀行已引進(jìn)智能客服,為客戶提供便捷的服務(wù),同時(shí)降低人工服務(wù)壓力和成本。
華東地區(qū)某大型城商銀行,為提升客服服務(wù)質(zhì)量,減少客服中心人力成本,決定引進(jìn)智能客服系統(tǒng)。為了篩選出國內(nèi)頂尖的語義理解、智能客服廠商,該銀行邀請6家國內(nèi)優(yōu)秀的智能客服廠商,進(jìn)行公開poc測試。
通過多次測試智能客服在業(yè)務(wù)知識(shí)問答、業(yè)務(wù)流程辦理方面的性能,靈云智能客服問答準(zhǔn)確率第一,可以為用戶提供更精準(zhǔn)、智能的服務(wù)。因此,該銀行選擇與捷通華聲合作,共同建設(shè)智能客服系統(tǒng)。
靈云智能客服9.0,對話更智能,運(yùn)營更簡單
靈云智能客服解決方案V9.0,搭載最新NLU引擎,對話/問答處理更智能,自學(xué)習(xí)全程輔助知識(shí)庫建設(shè),為客服中心提供更聰明、運(yùn)營更簡單的智能客服產(chǎn)品。
新一代NLU技術(shù),讓智能客服更聰明
NLU即語義理解技術(shù),是智能客服的核心。靈云語義理解技術(shù)應(yīng)用QA問答、知識(shí)圖譜、對話場景靈活處理用戶問題,并繼承關(guān)鍵信息,實(shí)現(xiàn)更聰明的業(yè)務(wù)問答及辦理。
·QA問答:
用戶提問后(例如:問一下辦銀行卡要帶什么東西?),NLU引擎將問題用深度學(xué)習(xí)向量化,并與知識(shí)庫中標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)的語義向量進(jìn)行匹配(例如匹配到:銀行卡申辦所需資料),實(shí)現(xiàn)用戶問題的精準(zhǔn)理解。
·知識(shí)圖譜:
適用于快速加工矩陣類知識(shí),例如:銀行信用卡咨詢場景,“鉑金卡/金卡/銀卡”的“年費(fèi)/申辦條件/透支額度”,只需建立1個(gè)知識(shí)圖譜,便可實(shí)現(xiàn)所有知識(shí)回答,并支持反問補(bǔ)全、實(shí)體意圖繼承?! ?/p>
·對話場景:
對于需要辦理業(yè)務(wù)的用戶咨詢,可以用對話場景完成業(yè)務(wù)流程知識(shí)的加工,對各個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置客戶意圖觸發(fā)條件,并可設(shè)置反問/判斷條件。
例如銀行卡的開卡流程:當(dāng)用戶說要辦卡而沒說要辦信用卡還是借記卡時(shí),反問客戶要辦理什么種類的卡片;當(dāng)用戶報(bào)出年齡時(shí),通過提取年齡信息并判斷是否大于等于18歲,來判斷是否已成年?! ?/p>
可視化對話流程編輯
自學(xué)習(xí)輔助,讓智能客服運(yùn)營更簡單
靈云智能客服從知識(shí)庫建設(shè)初期,到上線后的知識(shí)優(yōu)化全過程中,設(shè)計(jì)、滲透機(jī)器自學(xué)習(xí)功能,輔助人工快速進(jìn)行知識(shí)加工,減少知識(shí)加工、運(yùn)營人員的投入,是客服運(yùn)營更簡單。
·知識(shí)庫建設(shè)初期:歷史用戶問法挖掘
在建設(shè)知識(shí)庫時(shí),可將人工坐席與客戶歷史對話記錄中的用戶問題上傳語義理解引擎,引擎將問法與標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)進(jìn)行聚類、匹配。知識(shí)加工人員只需將有效擴(kuò)展問勾選添加到已有知識(shí)點(diǎn),或?qū)l(fā)現(xiàn)的新問題添加為新知識(shí)點(diǎn),來快速進(jìn)行知識(shí)庫建設(shè)。
·知識(shí)庫優(yōu)化:在線用戶問法挖掘及用戶弱標(biāo)記
智能客服上線后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從客戶對話記錄中挖掘新的問法及知識(shí)點(diǎn),供運(yùn)營人員勾選添加,快速豐富知識(shí)庫。
對于用戶提問,智能客服回答后,用戶點(diǎn)選了推薦問題形成弱標(biāo)注的知識(shí),系統(tǒng)也會(huì)推薦出來,供運(yùn)營人員選擇優(yōu)化。
除了機(jī)器自學(xué)習(xí)功能外,靈云智能客服解決方案V9.0還通過知識(shí)加工實(shí)時(shí)去混淆、對話記錄用戶行為篩選、知識(shí)淘汰、數(shù)據(jù)分析等多種功能,全面輔助運(yùn)營人員實(shí)現(xiàn)省心、省力的知識(shí)加工及智能客服運(yùn)營。
靈云智能客服9.0已成功服務(wù)銀行、保險(xiǎn)、電信領(lǐng)域諸多企業(yè),為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),有效減低了企業(yè)的人工成本。捷通華聲愿攜手更多合作伙伴,共同服務(wù)銀行企業(yè),為其打造真正省心、省力、省錢的智能化客戶服務(wù)。
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