針對近日網(wǎng)上爭議頗多的“保價(jià)300元包裹損毀索賠15萬”事件，涉事方德邦快遞于8月19日中午通過官方微博發(fā)布聲明，表示德邦快遞認(rèn)定系快遞員工作失誤造成事件發(fā)生，承諾將合情合理合法理賠，并就此事面向公眾進(jìn)行了詳細(xì)通報(bào)。

圖：德邦快遞官方微博回應(yīng)包裹被誤投至回收廠事件

事件回顧：

8月5日，李女士通過德邦快遞從大連向長沙寄出27公斤包裹，但后來發(fā)現(xiàn)包裹最終被快遞員誤投至舊衣回收廠分解，部分物品遺失。李女士8月17日對媒體表示稱：這批包裹價(jià)值15萬元，保價(jià)300元。且咬定德邦快遞只賠付300元，也未有任何道歉。

對此事件，另一位當(dāng)事人，德邦快遞員也現(xiàn)身接受采訪，他表示，在接到投訴后，第一時(shí)間承認(rèn)了自己錯(cuò)誤，表明出現(xiàn)這樣問題是自己的失職，已向李女士道歉。對于賠付金額，自己從未向李女士表示“只賠300元”。 “我們有專門的理賠小組會(huì)根據(jù)客戶的損失情況進(jìn)行賠償，只賠300元是警察問話的時(shí)候提到的，警方都有錄像，可以公布出來。”

從聲明內(nèi)容看，德邦快遞此次發(fā)聲是很有誠意的。

第一，坦誠認(rèn)錯(cuò)，敢于擔(dān)當(dāng)

德邦快遞聲明中，首先承擔(dān)了責(zé)任，并向李女士致歉。聲明中提到，整個(gè)事件確系因?yàn)榭爝f員的操作失誤——將原本發(fā)往長沙的包裹，誤當(dāng)作舊衣發(fā)給回收廠。這項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于公益合作，德邦快遞并沒有從中收費(fèi)獲利。

第二，快速處理，積極溝通，依法依規(guī)賠償

德邦快遞在聲明中提到，在接到投訴后，第一時(shí)間成立了專案小組，協(xié)助客戶解決問題，并開啟快速理賠流程機(jī)制，積極溝通，待收到李女士損失清單后，將合情、合理、合法進(jìn)行理賠。

在新聞媒體對于李女士以及德邦快遞小哥的采訪中，雙方對于包裹價(jià)值的認(rèn)定是存在爭議的，而溝通是解決問題的唯一途徑，該聲明為以后事情的解決提供了可能。

第三，妥善處置當(dāng)事員工

對于涉事快遞員，德邦快遞表示其已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，德邦快遞將按公司規(guī)定對其進(jìn)行批評教育。同時(shí)指出，快遞員未侵占消費(fèi)者的物品，但其操作的過失，亦是德邦快遞管理的缺失，德邦快遞不會(huì)讓快遞員承擔(dān)此事件的賠償。

此外，聲明最后，德邦官方表示將總結(jié)反思，承認(rèn)自身管理及業(yè)務(wù)流程存在瑕疵，將認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)流程，在全國展開為期一周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有信心在短時(shí)間內(nèi)杜絕類似事件。所謂“前事不忘，后事之師”，解決問題很重要，防微杜漸同樣重要。這也是德邦快遞管理層值得反省深挖的地方。

附：德邦聲明全文

聲明

近日，我司長沙某網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了一起嚴(yán)重的投遞失誤事件，李女士托運(yùn)的行李被誤送至舊衣回收機(jī)構(gòu)，給李女士帶來了損失。對于此事發(fā)生，我們深表歉意!

事發(fā)后，我們專項(xiàng)小組即刻前往當(dāng)?shù)剡M(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)對此事做以下說明：

1、經(jīng)核查，快遞員未侵占消費(fèi)者的物品。

2、事發(fā)網(wǎng)點(diǎn)目前在與當(dāng)?shù)匾患遗f衣回收機(jī)構(gòu)合作，李女士的包裹與回收舊衣的包裹相似，快遞員在分揀時(shí)因人為操作錯(cuò)誤導(dǎo)致誤投遞。截至19日12點(diǎn)，已找回4公斤物品。

3、我司未出具過“只賠300元”之類的理賠意見。從8月14日接到投訴后，我司第一時(shí)間成立調(diào)查小組，并安排專人負(fù)責(zé)與李女士對接。待收到李女士損失清單后，我司將一定合情、合理、合法進(jìn)行理賠。

4、德邦快遞是直營管理模式，快遞員即代表公司，快遞員操作的過錯(cuò)，亦是公司的責(zé)任，故公司將承擔(dān)相關(guān)損失。

5、此次事件暴露出我司管理流程及業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)等問題。即日起，德邦快遞將在全國展開為期一周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)決杜絕此類事件再次發(fā)生!

我們深知每一位客戶托運(yùn)的物品都具有其獨(dú)一無二的價(jià)值，對于給李女士造成的影響，我們再次深表歉意!感謝各界的關(guān)注和支持!

德邦快遞

2019年8月19日

生成海報(bào)

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