由微眾銀行和騰訊CDC(用戶研究與體驗設計部)共同發(fā)起成立的銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室攜手120多位銀行合作伙伴、北師大心理學部和BCG,在近期舉辦的We UX Talk 第1期沙龍活動里,介紹了一款正在升級和應用中,更有普遍適用價值和實踐操作價值的用戶體驗評估工具——WeUX指數(shù)(數(shù)字銀行用戶體驗評估體系)。
(微眾銀行 · 銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室高級用戶研究員劉丹分享WeUX搭建經驗)
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1、實驗室從5個維度升級了WeUX指數(shù)
極致的用戶體驗是未來銀行的創(chuàng)造者和管理者的重要目標。擴充用研團隊,部署用研實踐工具庫已經成為行業(yè)的“標配”。微眾銀行表示,對銀行用戶體驗的評估,不能停留在個人經驗主義階段,行業(yè)需要的是用戶體驗的量化工具。
據(jù)介紹,微眾銀行 · 銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室在2018年首次發(fā)布了WeUX指數(shù),2019年,以金融產品滿意度模型為理論基礎,實驗室從5個維度升級了WeUX指數(shù)。
在認知方面,WeUX指數(shù)將升級為Likert 5級評分,降低了用戶的認知成本;在渠道方面,將以App作為銀行與客戶接觸的核心渠道,再延展到公眾號等其他渠道,目的是減少問卷的題量;在評分方面,實驗室將邀請更多的用研專家對指標進行評分,從多個角度驗證各個指標的重要度;在量表方面,將在原有量表的基礎上衍生出多個子量表,以豐富評估的維度;最后, WeUX指數(shù)將與學術界獲得更多認可的SERVQUAL模型(服務質量模型)結合,確保工具架構的科學性。
此外,在WeUX的升級過程中,實驗室會同時應用專家打分法、網絡分析法和結構方程模型,以更好的確定不同指標間的權重,保證實施中的合理性。
2、同業(yè)熱議WeUX指數(shù)的升級和實際應用
在活動的現(xiàn)場,有銀行同業(yè)指出,“微眾銀行這次對WeUX指數(shù)的升級,契合了行業(yè)的實際需求,不僅聚焦在手機銀行App這個核心渠道,還能針對微信公眾號和小程序進行評估,應用范圍廣,最重要的是降低了用戶的執(zhí)行成本,希望盡快能看到應用案例的分享。”
“從開始做用戶體驗到現(xiàn)在,行業(yè)里一直缺乏一個普適的量化評估工具。”一位資深的用研人士認為,“在過去,評價用研做得好不好,主要憑幾個決策人的感覺,如果有這樣一套結構扎實的工具作為標尺,就能讓評估變得有理有據(jù),也能讓具體的改進變得有的放矢。”
(合作銀行現(xiàn)場互動、參與交流)
微眾銀行 · 銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室介紹,升級之后的WeUX指數(shù)更加簡潔,具有更高的兼容性,應用范圍也更廣,目前已經應用在具體的研究項目中,正式版本將在今年年底發(fā)布,屆時也會授權給合作銀行使用。“希望能和越來越多的銀行合作伙伴一起,探索用戶體驗量化評估工具的建立和進階,分享更多實踐經驗。”
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