隨著消費(fèi)者越來(lái)越趨向于個(gè)性化、定制化服務(wù)，一個(gè)屬于網(wǎng)約車市場(chǎng)的細(xì)分時(shí)代正在到來(lái)。帶著寵物能打網(wǎng)約車嗎?飲酒醉酒的乘客能順利乘坐上網(wǎng)約車嗎?孕婦、兒童、行動(dòng)不便乘客和視聽(tīng)障礙乘客乘車有特別的關(guān)照嗎?這些特殊人群在乘車出行時(shí)一直面臨很多的痛點(diǎn)。近日，首汽約車針對(duì)以上六類特殊人群的特點(diǎn)和需求，發(fā)布了行業(yè)首個(gè)精細(xì)化的服務(wù)規(guī)范，以更貼心、更細(xì)致的品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，進(jìn)入服務(wù)體驗(yàn)新時(shí)代。

當(dāng)下的網(wǎng)約車市場(chǎng)，群雄逐鹿，但大多數(shù)平臺(tái)的服務(wù)趨同，以用戶為核心的差異化服務(wù)戰(zhàn)略和貼心溫情的服務(wù)關(guān)懷舉動(dòng)，或能成為平臺(tái)贏得用戶的法寶。一直重視用戶體驗(yàn)、注重品質(zhì)服務(wù)的首汽約車，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，并結(jié)合公司精細(xì)化運(yùn)營(yíng)發(fā)展的理念，從現(xiàn)有網(wǎng)約車用戶市場(chǎng)中再進(jìn)行精準(zhǔn)細(xì)分，針對(duì)飲酒醉酒乘客、攜帶寵物乘客、行動(dòng)不便乘客、視聽(tīng)障礙乘客、孕婦和兒童乘客，正式發(fā)布了服務(wù)規(guī)范，希望能為這些特殊用戶群體提供更多的關(guān)愛(ài)和呵護(hù)。

針對(duì)孕婦乘客，駕駛員需在乘客上車前對(duì)車輛內(nèi)部進(jìn)行消毒處理，在乘客上車時(shí)，將副駕駛座椅調(diào)至最前，確保后排空間充足，調(diào)節(jié)適宜的空調(diào)溫度，行車平穩(wěn)，輕起、穩(wěn)剎、緩并線等。

針對(duì)行動(dòng)不便乘客，駕駛員需要在候客期間，耐心等待，嚴(yán)禁催促，避免乘客因著急導(dǎo)致磕碰。對(duì)輪椅乘客，優(yōu)先使用配備專業(yè)設(shè)施的無(wú)障礙車服務(wù)，并按規(guī)范幫乘客上下車、固定輪椅、系好安全帶等;對(duì)非輪椅乘客，正常服務(wù)并提供必要幫助，如攙扶乘客上車并幫收拐杖等。

針對(duì)視聽(tīng)障礙乘客，駕駛員到達(dá)目的地前主動(dòng)詢問(wèn)乘客停車地點(diǎn)，盡可能就近?？?，確保乘客上車便捷等。對(duì)失聰、失聲乘客，駕駛員需使用App內(nèi)即時(shí)通信功能與乘客溝通，并在乘客下車時(shí)幫忙開(kāi)車門;對(duì)視障乘客，駕駛員在乘客下車時(shí)先幫助開(kāi)車門并確認(rèn)是否有物品遺落，然后將乘客扶送至步行道。

針對(duì)兒童乘客，首汽約車分別對(duì)懷抱嬰兒的乘客、攜帶兒童的乘客以及未成年乘客單獨(dú)乘車三類場(chǎng)景制定了細(xì)致的服務(wù)規(guī)范，如主動(dòng)幫助乘客收納嬰兒車、指導(dǎo)成人乘客幫助兒童系好安全帶、平穩(wěn)駕駛、對(duì)兒童態(tài)度和善等。

針對(duì)飲酒醉酒乘客，駕駛員在上下車時(shí)需主動(dòng)攙扶，并讓獨(dú)自乘車的乘客預(yù)留緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式，行程中安全平穩(wěn)駕駛，同時(shí)為乘客提供紙巾、水、清潔袋等，體現(xiàn)了對(duì)此類乘客的充分理解和暖心服務(wù)。

針對(duì)攜帶寵物的乘客，首汽約車還分別對(duì)攜帶導(dǎo)盲犬和攜帶普通寵物的乘客制定了不同的服務(wù)規(guī)范。另外，從接單前，到接到乘客和寵物后，都有詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，如確保駕駛平穩(wěn)、避免顛簸等。而訂單結(jié)束后，駕駛員需要對(duì)車廂內(nèi)進(jìn)行全面清潔和消毒工作。

首汽約車一直以十五項(xiàng)金牌服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)品質(zhì)服務(wù)風(fēng)向，此次，首汽約車針對(duì)六類細(xì)分群體的用車場(chǎng)景發(fā)布服務(wù)規(guī)范，分別從適用場(chǎng)景、平臺(tái)保障、服務(wù)宗旨到服務(wù)規(guī)范、特殊情況處理方案等，考慮得十分周到和細(xì)致。通過(guò)對(duì)用戶群體進(jìn)行細(xì)分，首汽約車以更精準(zhǔn)、更溫暖的服務(wù)直抵用戶內(nèi)心，將充分滿足不同類型用戶更深層次的需求，為特殊用戶群體帶來(lái)極致體驗(yàn)和人性關(guān)懷。

首汽約車推出網(wǎng)約車行業(yè)首個(gè)特殊人群服務(wù)規(guī)范，將讓所有的消費(fèi)群體都能享受到更好的服務(wù)和更多的關(guān)懷，在網(wǎng)約車領(lǐng)域樹(shù)立起行業(yè)標(biāo)桿的同時(shí)，也將進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)向更規(guī)范、更安全、更人性化的方向發(fā)展，在詮釋首約服務(wù)至上理念的同時(shí)，將引領(lǐng)行業(yè)升級(jí)到新的服務(wù)時(shí)代。

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