購物中心業(yè)態(tài)發(fā)展至今，其承載的功能遠遠超越了購物本身，從吃喝玩樂到休閑娛樂，再到當(dāng)下的特色體驗，從字面意義上，“購物中心”已經(jīng)不能包涵它的全部定義。

與此同時，購物中心運營者所面臨的挑戰(zhàn)也在不斷變化。在運營能力上，運營者在不斷探索，在運營思想方面也在不斷進化。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+時代下，商業(yè)運營者又面臨著新的命題和挑戰(zhàn)——如何利用互聯(lián)網(wǎng)所長為商業(yè)購物中心所用?如何實實在在地在運營過程中利用數(shù)字化工具為購物中心賦能?

在這個問題上，近期頗受合作商業(yè)項目認(rèn)可和贊揚的數(shù)字化運營平臺服務(wù)提供商沃享科技，在購物中心智能化運營管理方面或可提供相關(guān)思考方向。

購物中心運營管理痛點：品牌商家管理無章法

整個購物中心的運營是個大命題，不僅包括購物中心內(nèi)部自身的運營、消費者的運營，還包括了引進品牌商家即店鋪的運營。

購物中心在運營管理中，所面臨的困難最多、最繁瑣的部分，無疑是對所引進的品牌商家運營管理。從表面上看，對商戶的運營管理看似比不上對消費者側(cè)的運營重要，但實際執(zhí)行過程卻比消費者運營要難得多。因為商戶管理混合了購物中心內(nèi)部的事物和人員管理，以及對引進品牌店鋪管理和商戶店員的管理。這是一個多方牽扯關(guān)聯(lián)的問題，經(jīng)常容易顧此失彼。

究其原因，主要在以下幾個方面：

數(shù)據(jù)隔離——各品牌店鋪各自顧自己的業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)也僅掌握在自己店內(nèi)，不共享給購物中心;

業(yè)務(wù)孤立——各品牌店鋪之間無業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，雖然同屬一個購物中心，但是你賣你的衣服我開我的餐廳;

信息不暢——商鋪日常出現(xiàn)問題如空調(diào)壞了、地板臟了，無法及時找到維護部門;甚至消費者和品牌店鋪起爭執(zhí)，購物中心負(fù)責(zé)人無法及時進行溝通調(diào)解;購物中心營銷部門精心策劃了一場活動，活動預(yù)告和詳情無法提前通知到消費者，導(dǎo)致活動參與度低，用戶體驗及感知差;

方法落后、陳舊——店鋪工作流程多以手工單據(jù)為主，場內(nèi)工作體驗差，員工離職率高且工作交接繁瑣，無法完整繼承;

……

以上這些問題不僅讓品牌商戶與購物中心的關(guān)系始終無法得到進一步提升，更不利于購物中心對店面衛(wèi)生、商場環(huán)境、衛(wèi)生消防等進行有效監(jiān)管，反過來也影響商鋪和消費者的體驗。甚至，對于購物中心自身來說，需要投入大量的人力、物力、金錢和時間成本，卻依然無法有效做好管理宣傳工作;購物中心與外界需求方存在溝通壁壘，空置廣告位、倉庫、臨時場地等也未能有效利用。

以上問題的出現(xiàn)，主要是購物中心的運營模式還未真正適應(yīng)信息化時代的發(fā)展，沒有真正跟上互聯(lián)網(wǎng)思維腳步。雖然眾多商業(yè)運營者都標(biāo)榜在實行“數(shù)字化”運營，但大部分“功夫”太流于表面。而沃享科技在消費者關(guān)系管理及商戶運營管理方面表現(xiàn)不俗，不僅在商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域得到眾多商業(yè)項目合作方的認(rèn)可，也為合作購物中心帶來超出預(yù)期的價值回報。

沃享科技到底有何過人之處?

重新定義商鋪服務(wù)的能力與邊界

一定程度上，當(dāng)下基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展趨勢可以用“一切事務(wù)都可在手機上完成”來概括。移動端的使用已經(jīng)塑造了用戶的使用習(xí)慣，加上移動端在信息傳播效率方面的優(yōu)勢，未來購物中心的運營管理也必然更趨向于通過移動端進行。

在此趨勢下，沃享科技的商戶服務(wù)平臺基于微信小程序，便可“將人與人連接起來，將店鋪與購物中心連接起來，將店鋪與店鋪連接起來“，極大程度上對現(xiàn)場流程管理、消息通知、營業(yè)報表等功能進行整合，使各流程角色的職能更清晰明了。

通過建立統(tǒng)一的、真正可執(zhí)行的基于商鋪層面的溝通平臺，打破購物中心和商鋪之間傳統(tǒng)的租賃關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)槠降?、互利的服?wù)關(guān)系，基于移動互聯(lián)網(wǎng)為購物中心建立起包括店長、店員、客服、運營、推廣、安保等在內(nèi)的各個購物中心崗位上的聯(lián)系，簡化業(yè)務(wù)流程的同時使購物中心的資源利用最大化，進而提升購物中心的運營管理效率。

在執(zhí)行人員層面，沃享科技的商戶服務(wù)平臺上手比較容易。該工具整合互聯(lián)網(wǎng)為其所用，可通過拍照、短信、語音等讓當(dāng)前職場上的90后和00后用他們習(xí)慣的方式，在具體執(zhí)行中去進行業(yè)務(wù)的發(fā)起、記錄、推進以及審批和反饋。更重要的是，基于商戶服務(wù)平臺進行的運營數(shù)據(jù)都有完整記錄，隨時可追溯反查。

購物中心通過智慧運營工具部署其核心運營能力，將購物中心內(nèi)的品牌與品牌、店鋪與店鋪之間的業(yè)務(wù)真正“融合”起來。不僅可快速響應(yīng)一線業(yè)務(wù)消息，執(zhí)行節(jié)點也進行了可視化，對執(zhí)行結(jié)果也可進行評價反饋 ，最終讓“準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)報表“來說話。甚至于在業(yè)態(tài)和業(yè)態(tài)之間、活動和活動之間形成無縫聯(lián)動。如基于該平臺進行跨店聯(lián)合、跨業(yè)態(tài)聯(lián)合以及通過多店鋪銷售打包的形式，增加消費者在購物中心的停留時長和動線等。

通過這些核心能力的實現(xiàn)，能夠讓場內(nèi)的商鋪與購物中心真正聯(lián)合起來，從 商業(yè)運營戰(zhàn)場上的“游兵散勇”，變成現(xiàn)代化的、經(jīng)過信息化武裝的“集團軍”。

提效、降本、組織優(yōu)化，推動商業(yè)地產(chǎn)運營升級

通過以上所提到的能力部署，一方面讓購物中心的運營流程實現(xiàn)可視化，可隨時追蹤服務(wù)進度，在現(xiàn)場巡檢及水電保修等日常業(yè)務(wù)管理方面實現(xiàn)效率提升。另一方面，與傳統(tǒng)運營架構(gòu)相比，數(shù)字化運營工具讓人工成本、時間成本、管理成本控制等方面都有了質(zhì)的改變和縮減，甚至1個人便可跟進以往需要7-8個人才能完成的日常運營事宜?，F(xiàn)有運營流程的優(yōu)化，也將最大化提高事物的處理效率。

與此同時，隨著數(shù)字化工具在應(yīng)用上的不斷推進，商業(yè)運營也會逐漸呈現(xiàn)更為明顯的“多贏”效果。到此時，購物中心將與品牌、與商鋪、與營銷等建立起正向的循環(huán)互動，店鋪能夠越來越多地獲得針對性的策略提升，店員會越來越愿意配合購物中心的每一次營銷推廣，購物中心也可更全面整合場內(nèi)的運營數(shù)據(jù)，進而不斷提供更加準(zhǔn)確有效的營銷管理方式和更好的現(xiàn)場管理服務(wù)。這些良性的“化學(xué)反應(yīng)”會不斷滋生出穩(wěn)健的信任”，為購物中心的高效運營提供更健康的成長環(huán)境。

據(jù)悉，深圳某品牌購物中心與沃享科技達成合作后，全年服務(wù)訂單處理完結(jié)超過2萬單，通知下發(fā)達50+萬條，業(yè)務(wù)消息推送200+萬條，目標(biāo)完成率99.9%。與前一年相比，處理效率提升了5倍，并且在相關(guān)服務(wù)管理人員零增加的情況下，業(yè)務(wù)營收上有極大增長。

購物中心已經(jīng)進入一個全面的、真正的互聯(lián)網(wǎng)化時期，數(shù)字化運營工具的部署、實施和推進的深化已成趨勢。商業(yè)地產(chǎn)的運營模式在不斷探索和革新，這是一個長期且持續(xù)的過程，也依然有許多需要跨越的挑戰(zhàn)和困難。沃享科技在或為商業(yè)地產(chǎn)的運營管理提供了一定的思考方向，但不可否認(rèn)的是，商業(yè)地產(chǎn)的數(shù)字化、智能化運營探索之路依然任重而道遠。

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