那是一個特別平常的工作日，室內“高冷”的空調溫度，降不下蘇蘇忙得“火熱”。電話里的家長情緒激動，說健身房騙學生錢，孩子剛在線上買完卡，一走進實體店，店面大門緊閉無人營業(yè)。蘇蘇首當其沖處理這件事，安撫會員情緒，協(xié)調部門解決。處理全國上百家健身房的“問題”，是蘇蘇工作中的重要內容。
解決問題的那幾個時辰
“加盟商問題，各部門問題，統(tǒng)統(tǒng)都是我們的問題”
蘇蘇是光豬圈健身門店服務部的負責人，帶領著團隊的“大區(qū)經理”們負責著全國7個區(qū)域的加盟門店與總部各個部門之間的對接工作。蘇蘇比喻自己的部門是個“中樞站”，加盟商有問題了第一時間就找他們，蘇蘇帶領著大區(qū)經理們?yōu)榧用松虆f(xié)調各個部門來解決問題;同時，總部各個部門有需要“上傳下達”的內容，也由他們來將信息精準傳達給全國各個加盟門店。
蘇蘇(后排右一)和她的小伙伴們
歡歡、宇姐、萌萌、熊熊、惠惠(從左至右)
蘇蘇團隊為加盟門店的服務是貫穿門店營建期、開業(yè)期，甚至是閉店期的。開篇的小故事就是在處理加盟商暫時閉店的一個例子。當時門店正在走閉店流程，線上所有的支付渠道正在同步下架，也就在下架這個當口，有個學生會員在線上做了支付。
當學生進店消費時，傻了眼，門店并沒有在營業(yè)。因為聽了太多健身行業(yè)“圈錢跑路”的事情，學生和學生家長第一反應是自己被坑了，聯(lián)系到光豬圈總部要求解決問題。
蘇蘇團隊處理危機的速度很快。蘇蘇首先同家長說明了情況，緊接著協(xié)調各個部門，重新確認了線上產品已下架，順利完成了退款事宜，最終給到學生家長一個滿意的反饋。蘇蘇說，雖然這是她的本職工作，每天處理問題解決問題，如此平常，但當收到家長的回復之后心里還是漾起了些許感動，同時還有一點小光榮，覺得自己團隊做的事情能為公司品牌“掙臉面”。事情結束后，學生家長大意是這么說的，她沒有想到一個健身房對于問題的處理速度能這么快。事情能這么快被處理好，她對光豬圈健身這個品牌是信任的，以后還會再到光豬圈健身，也會推薦身邊朋友到這個健身房健身。
門店服務部為加盟商進行一對一培訓服務
蘇蘇團隊里的所有大區(qū)經理都有健身房里的工作經驗，熟知健身房的工作流程，對會員的消費、鍛煉心理也較為了解。正是由于團隊成員的健身工作背景，他們在處理加盟商的問題時能沉著、冷靜、快準狠。有一次有個加盟門店網絡癱瘓，門店智能化設備的使用受到了影響，加盟商緊急聯(lián)系到蘇蘇團隊。大區(qū)經理指導門店優(yōu)先做好會員安撫，把會員的物品找到合適的位置安置。再指導門店按步驟啟動設備無網狀態(tài)下的使用模式，以教練帶會員，分批做好會員指引，保證優(yōu)質服務。
蘇蘇以及大區(qū)經理們每天下班前會匯總當日加盟門店提出的各種“問題”，并標注“解決進度”及“對接部門”等內容?？偨Y問題是為了更好地解決問題，蘇蘇說，也許一年下來，每個部門只遇到加盟商的一兩個問題，但實際在問題被反饋到各個部門前，門店服務部已經“消滅掉”了成倍數(shù)量的問題。門店服務部不僅僅是個“傳話筒”，他們都身經百戰(zhàn)有著問題的基本解決能力。蘇蘇調侃說，“現(xiàn)在我們單是聽個聲兒，‘滴’一下，我們就知道到底是柜門沒關好，還是真的是需要找到相關部門來解決的問題。”
日常工作的那幾個時辰
“我們的服務能讓行業(yè)小白成行家”
門店服務部的小姐姐們早晨一到公司，第一件事就是拉開大表單。表單上是光豬圈健身全國300余家門店信息，其中“簽約”、“落地中”、“在營業(yè)”等門店狀態(tài)標注得清清楚楚。
門店服務部為每家門店提供60天營建期計劃表
每當光豬圈簽約了新的加盟商，加盟商加入到光豬圈大家庭后接觸到的第一個部門就是蘇蘇的部門。不論是蘇蘇接手還是大區(qū)經理們接手，他們頭一件事兒就是給到新晉加盟商“營建期計劃表”。表上一目了然的時間線，清晰告知加盟商在開業(yè)之前什么時候裝修、什么時候引進器械、什么時候做預售、什么時候做公關宣傳等內容。如第10天，把控施工項目及效果呈現(xiàn);第25天，接受SaaS培訓;第60天，開業(yè)活動等。即便對健身行業(yè)一點都不了解的小白，拿到蘇蘇提供的時間線照著一步一步做，也能順利開起一家健身房。蘇蘇說，在營建期，他們部門的工作對于加盟商來講就是一張“商場導覽圖”。加盟商拿到這張導覽圖，一能全面了解“商場有什么”，也就是開業(yè)前要做的所有準備。二能迅速找到目標地，著重做好自己要做的事情。像有些加盟商熟悉裝修，但是不懂公關傳播，那這張導覽圖就會明晰告知加盟商總部哪個部門會在什么時間通過什么方法來協(xié)助門店做好宣傳。
蘇蘇和大區(qū)經理們每天早晨一到公司就打開大表，首先重點關注的是那些在營建期的加盟商們。他們提醒加盟商當日要做的事情，關懷他們遇到的營建困難是否妥善解決，協(xié)助其聯(lián)系總部各個部門助其順利渡過營建期。蘇蘇和大區(qū)經理們與加盟商日日溝通，一天不落，直至門店順利開業(yè)。
蘇蘇為加盟商進行SaaS系統(tǒng)培訓
與新晉加盟商一一溝通過進度之后，蘇蘇接下來要給營建期的加盟商們進行SaaS培訓。“APP+SaaS+智能硬件”三位一體是光豬圈智能化的核心，SaaS后臺的熟練使用能有效幫助健身房經營者提升管理效率。在培訓的內容里，蘇蘇會反復同加盟商強調SaaS后臺的“權限管理”問題。傳統(tǒng)俱樂部店員們錄系統(tǒng)是不分權限的，誰錄了誰沒錄沒有明晰的權限歸屬，等出了問題，大家互相推諉，找不到問題所在。蘇蘇指導加盟商們做好權限把控，好的權限管理，在提升加盟商經營管理效率之外，還能有效防止黑私教。
SaaS培訓除了提供給營建期的加盟商們，還會反復給到運營期的加盟商們。蘇蘇說，“很多加盟商在營建期時接受了培訓，但等開業(yè)實操時，還是會遇到問題，我們就再反反復復教，沒有次數(shù)限制，直到學會為止。”為了做好SaaS培訓，蘇蘇已經制作了多個版本的SaaS培訓內容，其中有視頻版，有圖片版，有完整版，有簡易版。一方面幫助加盟商們更好地理解培訓內容，另一方面也能讓老板或店長們有好的素材培訓自己的店員。
給加盟商們做好了SaaS培訓，蘇蘇接下來要為營建期加盟商們做“視覺物料”方面的培訓，比如門頭樣式、裝修風格、預售期要使用什么樣的材料輔助等。
四個時辰之外
“別提996，我們24小時待命”
蘇蘇的工作不是下了班就停止的，她和團隊的小伙們都是24小時待命的。加盟商隨時有事情都能聯(lián)系到他們，團隊里的大區(qū)經理甚至在休病假的時候也與加盟商天天溝通，還有的小伙伴為了給加盟商解決問題，坐過公交站都不止一次兩次。蘇蘇說，團隊里的人都還挺喜歡這份工作的，因為與加盟商天天聊，加盟商都把他們當朋友一樣處著，時常跟他們聊聊行業(yè)競爭，吐吐小槽，也讓他們成了最“接地氣”、最了解市場環(huán)境的部門之一。“因為術業(yè)有專攻吧”，蘇蘇說，“我們團隊里的人好像天生就是‘協(xié)調’的料，大家時常自嗨，問題不管大小，解決了就高興，都挺享受這份工作的。”
深夜依然在為加盟商處理問題
當然，蘇蘇他們也會有委屈，加盟商說話不客氣、或者不講道理的時候也很多。全國百余家門店加盟商“光豬圈健身”APP交易的結算工作是放在蘇蘇部門的。為加盟商做結算省去了加盟商單獨招聘財務人力的成本，加盟商只需在后臺導出數(shù)據表，就能直接看到門店當月的APP結算數(shù)據。每次出了結算單，加盟商會有各種各樣的數(shù)據疑問找到蘇蘇部門，蘇蘇團隊里負責結算的同事就一位一位加盟商應對，一個一個問題解答。大多時候都是加盟商自己算錯了賬，還脾氣很沖地對著核算同事“講道理”;再如有的加盟商老板自己不管店，交給自己的店長管，業(yè)績一直不好，蘇蘇就帶著團隊甚至聯(lián)動運營部門一起為門店想辦法提升業(yè)績，晚上十點、十一點了還在同加盟商溝通。但老板也不追究管理細節(jié)，覺得店面業(yè)績不好看，就指責蘇蘇工作不到位，支持沒做好，問題不解決。但即便如此，委屈一會兒也就過了，該保證服務就得保證服務。蘇蘇說了，“現(xiàn)在光豬圈全國一百多家門店，還在不斷增加，前不久剛正式進入臺灣，任務越來越重。壓力自然是會有，委屈也難免，不過幸好大家的自嗨精神強，遇到態(tài)度不好、不被理解的情況也都很正常，很快能過去。畢竟，我們每個人都知道我們的本職是什么。”
組織加盟商參加月度活動
蘇蘇調侃說他們部門是“螞蟻部門”，雖然看起來小小的，沒那么起眼，但是有著精神，齊心合力在為加盟商們解決經營中的問題，間接為品牌樹立起好的形象。
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