7月25日,在蘇寧易購零售戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上,蘇寧物流集團(tuán)執(zhí)行總裁姚凱強(qiáng)調(diào):“818,我們承諾,服務(wù)一口價(jià)。”蘇寧幫客用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),拒絕行業(yè)亂象。
服務(wù)產(chǎn)品一口價(jià),好服務(wù)更優(yōu)惠
“隨著818蘇寧發(fā)燒節(jié)的到來,也到了一年最炎熱的季節(jié),蘇寧幫客推出空調(diào)維修一口價(jià)服務(wù),解決消費(fèi)者空調(diào)維修痛點(diǎn)。”姚凱表示。
據(jù)了解,近年來蘇寧幫客推出眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品,家電清洗維修、空調(diào)檢測、家政保潔等,圍繞消費(fèi)者家庭,為消費(fèi)者解決了眾多的家庭服務(wù)所需。記者了解到,對(duì)比于傳統(tǒng)的家電維修先收上門費(fèi),小病大修、無中生有的亂象,蘇寧空調(diào)維修一口價(jià)規(guī)則,可以杜絕這樣的問題。“消費(fèi)者在蘇寧易購APP、蘇寧小店、蘇寧門店可以直接購買該項(xiàng)服務(wù),收費(fèi)前置,絕無二次收費(fèi)。為了保障消費(fèi)空調(diào)的使用,再為購買維修一口價(jià)的消費(fèi)者贈(zèng)送價(jià)值199元的整機(jī)一年延保,讓空調(diào)維修更省心。”蘇寧幫客相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
另一方面,針對(duì)近年來越發(fā)火爆的家電清洗服務(wù),818蘇寧幫客推出家電清洗套餐,3臺(tái)空調(diào)清洗205元,4臺(tái)空調(diào)清洗259元,三臺(tái)家電任意洗269元。消費(fèi)者可以根據(jù)家庭需求,購買對(duì)應(yīng)的清洗服務(wù)套餐。
多收費(fèi)雙倍賠,好服務(wù)敢承諾
“蘇寧幫客堅(jiān)持明碼標(biāo)價(jià),承諾多收費(fèi)雙倍賠。”姚凱還表示。據(jù)悉,目前蘇寧幫客工程師上門,會(huì)提供詳細(xì)的費(fèi)用清單和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用戶在線上也可以自行查到價(jià)格表,重要的是,只有線上付款、柜臺(tái)付款、掃碼付款3種付費(fèi)方式,每一種都是將錢直接支付給蘇寧易購,嚴(yán)格把控工程師自行強(qiáng)買強(qiáng)賣的情況。一旦出現(xiàn)多收費(fèi)情況,蘇寧幫客不僅將對(duì)相關(guān)人員嚴(yán)肅處理,還會(huì)雙倍賠付消費(fèi)者多收費(fèi)部分。
行業(yè)中,很多企業(yè)為了追求高效多單,很多步驟會(huì)被忽略,順序會(huì)被顛倒,最終受害的還是顧客。然而,蘇寧的工程師擁有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,以空調(diào)清洗工藝為例,就分為驗(yàn)機(jī)、區(qū)域防護(hù)、拆卸外殼、配件清洗、外殼清洗、安裝復(fù)原6步。
不僅如此,蘇寧幫客充分運(yùn)用技術(shù)工具實(shí)施全流程監(jiān)管,如即時(shí)預(yù)約,準(zhǔn)時(shí)上門,到家APP打卡,完工定位銷單,在線掃碼付款,作業(yè)過程中推出作業(yè)照片上傳和作業(yè)記錄儀全流程監(jiān)控,智能電話回訪監(jiān)控服務(wù)閉環(huán)。通過技術(shù)工具對(duì)全流程的監(jiān)管,保障消費(fèi)者享受到的服務(wù)品質(zhì)如一。
在服務(wù)時(shí)效方面,蘇寧幫客推出“321”服務(wù):即30分鐘響應(yīng)和電聯(lián),2小時(shí)準(zhǔn)時(shí)達(dá),1天內(nèi)(24小時(shí))完成訂單,這種服務(wù)力度也是刷新了行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉,好服務(wù)在身邊
姚凱還重點(diǎn)提到了生活幫。以前消費(fèi)者找維修、清洗、回收等生活類服務(wù),毫無頭緒,現(xiàn)在這一類服務(wù)都集成在蘇寧小店生活幫里,建立了一個(gè)最直接的社區(qū)鏈接。需要售后服務(wù)的消費(fèi)者,不僅可以在家門口的社區(qū)小店直接體驗(yàn),還可以在蘇寧小店APP上直接下單預(yù)約,蘇寧幫客的工程師就會(huì)第一時(shí)間上門服務(wù)。
對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者來說,融合了家電、家居送裝、快遞攬收、家電清洗、維修、回收等多位一體的蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心,也十分可靠。蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心上線1周年之際,全國已經(jīng)完成1000家門店,預(yù)計(jì)到年底將覆蓋全國95%的地區(qū),“24小時(shí)達(dá)、24小時(shí)安裝”真正普惠更多偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶。
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